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DCCI公布B2C满意度十强

2011年06月15日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

中国互联网监测研究机构DCCI互联网数据中心日前公布了B2C品牌满意度十强,为厮杀中的B2C敲了一记警钟。广告打得再凶,换不来品牌忠诚度和满意度,用户口碑是王道。

中国最大网上鞋城乐淘副总裁陈虎认为,“我们做各类网盟推广、搜索引擎关键词投放、电子邮件营销,和一些网络硬广告投放,但是所有的推广做到最后,还是用户口碑最重要。要赢得知名度,只需要投入大量资金,进行密集性广告轰炸,短期内就能形成;而赢得口碑,就需要几个专业领域细致的工作,比如领先于竞争对手的服务,商品供应合适的价格和更全的商品,甚至是让用户从分享购物体验中获得直接收益,这些更会让你的用户一边买你的产品,一边绘声绘色地帮你传播,这才是电子商务真正的营销之道。 ”

从DCCI满意度排名数据来看,排名第一的凡客用广告营销赚足了大众眼球,但他们从来不放松对品牌的塑造和服务的重视。凡客体的广为传播,凡客提出的30天无条件退换货就挑战了中国商业底线,打破了大众对电商的普遍认知。“凡客诚品在短时间内能如此之快地发展起来,成为行业领导者的秘密所在,就是它抓住了电子商务的本质,传统的网络交易中消费者对商家的不信任,从而对其进行改造”,互联网资深人士方兴东说。

京东商城略低于凡客,排名第二。主营3C产品的京东毛利率较低,难以在服务条款上放得太宽,因此转而在配送速度上进行提速。京东从建立之初一直投巨资建设自己的物流队伍和基地,目前已拥有亚洲最大的电子商务物流中心,在近60座重点城市建立了城市配送站,自建配送队伍以提升用户体验。有人说B2C建物流公司是一场豪赌,京东商城CEO刘强东冒的风险太大。但对顾客来说,他们能得到实实在在的实惠,货品下单到拿到手的时间缩短一分钟,京东与顾客的距离将更进一步。自2004年初上线以来,京东商城一直保持年均200%的速度增长,目前已占据中国自主销售B2C市场32.5%的份额。

电商服务需要贯穿到每一个细节中,一个差口碑的穿透力能瞬间毁掉一个企业。乐淘副总裁陈虎表示,乐淘建立之初就明白这个道理,所以苦练内功,用两年时间建好鞋类供应链。乐淘作为垂直B2C鞋类唯一入选企业,排在用户满意度第七,与这两年扎实内功分不开。乐淘是第一家提出全场免邮B2C。无需注册30秒可完成交易也是目前最快的交易时间。虽然乐淘卖鞋才两年,但已建立起覆盖全国的六大物流基地,保证送达速度。同时,乐淘施行全员微博,用户对乐淘意见甚至可直接向CEO投诉。 “解决掉与客户交集的每一个死扣才能汇成一条好口碑”,陈虎强调。



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