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谈电子商务环境下第三方物流服务的顾客满意度

2011年07月04日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

(中国电子商务研究中心讯)电子商务下的第三方物流服务是否能令顾客满意是当今物流公司和电子商务企业共同追求的目标。顾客对物流服务的满意直接影响物流公司的形象,同时也会对电子商务企业产生一定的连带效应。所以,不论是电子商务企业还是第三方物流公司,都必须达到这样一个目标:让顾客接收商品的过程感受到物流公司的诚意,满意物流服务。怎样才能实现这个目标是接下来将要阐述的内容。

一、第三方物流和当下电子商务下物流现状

在进入正题之前,“什么是第三方物流?电子商务物流?有什么特征?”是需要简单了解的。

(一)第三方物流

1、含义

第三方物流可广义定义为:提供部分或全部企业物流功能的一个外部服务提供者。这一广义定义是为了把提供运输、仓储、销售物流、财务等服务的提供者都包括在内。

电子商务物流是指在实现电子商务特定过程的时间和空间范围内,由所需位移的商品、包装设备、装卸搬运机械、运输工具、仓储设施、人员和通讯设施等若干相互制约的动态要素所构成的具有特定功能的有机整体。

2、特点

第三方物流具有如下特点:企业之间是联盟关系、服务个性化、功能专业化、信息网络化。而电子商务物流在第三方物流的基础上有以下特点:信息化、自动化、网络化。

在电子商务环境中,第三方物流公司必须与企业进行良好的交流,才能有达到双赢的机会。那在现实生活中,顾客对第三方物流服务的满意度是怎样的呢?我们先从我国电子商务公司的物流现状切入,引出物流公司应该怎么做才会加深电子商务企业的信赖,提高顾客的满意程度。

(二)当前电子商务下的物流现状

1、物流基础设施

电子商务公司依托的第三方物流基本上是一些小型公司,像申通、顺丰等还是比较好的公司。但是还是不能避免由其本身基础设施带来的损失,如物流体系不完备、管理制度不精细,物流人员素质不高等,这些都会影响顾客的满意度。

2、物流人才的稀缺

在物流基础设施中提到的物流人员的素质问题,在我国物流企业中普遍存在这样的问题,缺乏有能力的物流人才。物流人员的素质良莠不齐,特别是与顾客直接接触的一线工作人员,他们对顾客满意度产生的影响最大。对顾客来说,第一印象决定了她对物流的满意程度。而在物流高层也需要有能力的管理人员合理、有效地对物流进行安排和分工,才能实现利益最大化。

3、物流公司“小、弱、散”

我国电子商务发展比较落后,电子商务企业也相应跟不上时代的脚步,第一个原因是由于电子商务体系不够完善,阻碍企业的发展;另一个也是最严重的问题就是物流存在的诸多问题。在我国,能够自建物流体系的电子商务企业除了京东商城、阿里巴巴和凡客等机制趋于完善的领头羊外,其余都是依靠第三方物流来完成。不论是B2B、B2C还是C2C,在货物运送过程中都会出现很多难以预料的问题。

我国国内第三方物流公司一般都是一些小型的公司,管理机制和物流体系也只能停留在初步阶段,配货、送货速度慢,从而影响顾客网上购物的体验,这其实是对电子商务公司在信誉上严重的打击。同时电子商务公司与第三方物流是分散的,两者不存在相互交流的机会,只存在交易关系。第三方物流体现出“散”最关键在于货物的分散。第三方物流公司可能同时是好几家电子商务企业的合作者,并且顾客是分布在全国各地的,往往一个地方只有少量的订单也需要及时送往目的地,在此过程中造成了资源的严重浪费,成本上升,使得“轻”公司不再轻。

二、顾客对第三方物流服务的满意度

(一)现今物流公司的服务

目前,我国第三方物流的服务对象主要集中在外资企业,其次是民营企业和少数改制后的国有企业。如中海物流的客户主要有IBH、美能达、诺基亚、三洋、东芝、三星、华为、联想等企业;宝供物流公司服务的对象是宝洁、飞利浦、雀巢、沃尔玛、联想等。而对于我国电子商务企业来说,宅急送、顺丰、申通等小型物流公司,也就是我们所说的快递公司是京东、凡客、一号店、淘宝、麦考林等电子商务公司的主要物流供应商。就是因为小型快递公司的服务还没有达到较高的水准,在顾客满意方面都出现了一定的问题。文章之前介绍的我国物流公司的现状体现出当今电子商务环境下,小型物流公司服务遇到的问题。那网上购物的顾客对所接触到的物流公司的服务时处于怎样的情形中呢?顾客的反应能够最精准描述物流服务的好差。

(二)顾客对当今物流服务的满意度

作为消费者,作为当代大学生,我们都有网购的经历,而且每次网购都会接触到不同的物流公司。那顾客在接受服务过程中会有什么样的感受呢?

1、顾客的心声

暂且将顾客限制在我们这群大学生范围内。大学生无论男生还是女生,都会在网上进行购物,一般都会买衣物、鞋类、书本、电子产品等。而这些产品的提供商—电子商务公司所依托的第三方物流公司都不一样,一个企业可能同时与多家物流公司进行合作。所以作为顾客,我们会接触到各种各样的快递公司。顾客对此次购物满意,除了产品的质量问题外,最关键的就是物流带给他们的体验了。而影响顾客的体验取决于一下三个方面:

第一,订单查询。当你下单之后,在网上对订单进行查询,就可以知道自己买的东西现在在什么地方。有些小型物流公司在网上查询这一块技术不到位或者还没有开通这个查询功能,这就会影响顾客的体验。本来怀揣着轻松的心情登录网页像看看自己几天前下的订单已经到哪里了,结果跳出一个“无法查询”或者“无法跟踪您的订单号”等等的界面,顾客心里或多或少会产生疙瘩,对物流公司的印象也会留下痕迹。

第二,快递速度。不同物流公司运送货物的时间一般都不一样,当顾客在多家网上商城购买了东西,由不同的物流公司配运,就会出现速度对比问题。有些可能是因为路程的远近不一样,而绝大多数是由于物流自身条件导致。顾客等待产品的时间过长,不进会影响物流公司的形象,还会牵扯到对应的电子商务企业。他们可能会给出“快递太慢”的评论,对企业的形象也会有一定的影响。

第三、产品包装和物流的服务态度。顾客去领取自己的东西时,心情肯定是很好很期待的。如果看到自己买的东西包装不堪入眼或者出现损坏的迹象,他们都会有退货的想法,这一点应该是归于产品公司的责任,再次不予深究。而最重要的是物流人员的服务态度,很多物流公司在产品到达时发送一条冷冷的短信给顾客,给人一种生疏的感觉,不过也有物流公司如顺丰、申通通过电话联系,加深情感联系。物流人员服务非常热情,也非常有耐心,顾客就算对产品有不满,最终也会接受,发表服务态度到位的好评。这样给电子商务企业带来间接利益。

2、第三方物流面临的挑战

广大顾客的心声同时也清晰地反映出第三方物流公司在各了个方面面临的挑战,同时对应文章开头的物流现状问题。我们很容易发现第三方物流公司存在如下三个方面的问题:

第一、物流系统混乱。我国大多数物流公司都是小型而且机制不完善的物流公司,内部系统混乱,没有一条明确的主线,不能合理安排各项工作,导致在接下来的物流活动中意料之外的情况发生。如订单的查询,就这一个订单追踪系统小方面也会影响到物流公司的形象,更不用说其他一些大问题的出现。

第二、货物运送速度慢。很多物流公司都遇到这个问题,但又不是一个容易解决的方面,这个过程不进会影响与产品企业的再次合作,而且物流成本增加,更重要的是影响顾客对物流服务的满意程度。

第三、物流人员素质良莠不齐。目前大多数物流人员素质都不高,其中一部分人对顾客的态度不友善,没有耐心。他们认为自己的职责就是把产品送到顾客的手中即可,其他由公司解决。这样也会影响到顾客对物流服务的满意度,对公司产生一定的负面效应。

对于第三方物流公司来说,他们应该怎么做才能使其服务让顾客刚到满意呢?在这里提一下,物流公司的顾客除了购买产品的人外,还包括与其合作的电子商务公司。下面将从这两个方面出发探讨马斯洛需求理论在顾客满意度研究中的应用。

三、第三方物流服务中顾客的满意最大化

(一)马斯洛需求理论

“人是一种有欲望的动物,除了短时间外很少有完全满足的时候。一种欲望得到满足后,另一种欲望就会立即冒出来取而代之……得到满足的需要不会激发人们采取行动。”这是亚伯拉罕.马斯洛说的一句话。非常形象,非常贴切。人们的欲望是无止境的,在得到满足后总觉得还可以有更高的追求。马斯洛的需求层次理论解答了我们的疑惑:

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图1 马斯洛需求层次金字塔

马斯洛需求层次理论很清晰地展示了人们需求的变化。在得到基本的生理需求后,就会想到安全需求;在安全得到保障以后,就衍生出社交与归属的需求,继而尊重需求到最后需求的巅峰:自我实现的需求。作为顾客都有自己心中的需求层次金字塔。

客户需求是任何行业最先考虑的方面,也是最重要的组成部分。之前看过幸福生活酒店CEO奇普.康利写的《巅峰—马斯洛赋予伟大公司的魔力》,他讲述了在酒店是如何利用马斯洛需求分析解决问题和发展企业的。我读后颇有感受,任何企业都是建立在客户的需求的基础上来实现盈利的。奇普.康利让需求层次理论变得有形化:如图2。

图2蜕变金字塔

(二)电子商务企业对第三方物流的需求

作为电子商务企业的合作者,如果第三方物流公司不能达到他们的要求,不能让他们满意,电子商务企业就会随时更换物流公司,终止与物流公司的服务。所以站在第三方物流的角度思考,它必须先让电子商务企业满意,才能有机会接触到产品购买者,才能有机会树立良好的口碑,才能有机会提高公司的声誉。

如图3,第三方物流公司仅仅只做到满足电子商务企业底层“货物送达”是远远不够的,除了必须做到在运送过程中的产品安全完好,运送成本降低外,还应该在购买者接到产品之后对物流公司满意并且产生涟漪效应,加深对该产品公司的好感。这样才算达到满意的巅峰—满意最大化。要让电子商务企业对第三方物流产生信赖,必须建立在两者相互之间信息充分交流的基础上。

图3电子商务企业需求金字塔

(三)顾客对第三方物流满意的层次理论

对于购买者来说,第三方物流也要满足他们的需求才能够达到扩大品牌知名度的要求,同时只有让购买者满意最大化才能达到电子商务企业满意的巅峰才能形成三方“双赢”的局面。

首先,物流公司满足购买者最低的需求就是把产品送到他们手中。但是购买者的欲望是无止境的,产品到了,但是速度不够快。所以又得满足速度快并且产品完好,最挂念的一招就是物流人员服务态度热情,耐心,积极为购买者解决一切他们力所能及的问题,让购买者满意最大化,即到达金字塔的尖峰,如图4。这不是一个标准的需求金字塔,只是根据需求理论体现物流公司实现顾客满意程度最大化。

图4 顾客需求金字塔

四、电子商务企业未来的物流趋势

第三方物流存在的挑战足以让一些大型电子商务企业自行组建属于自己的物流公司,从长远角度考虑,可以降低运送成本,直接掌握顾客对物流服务满意信息。像京东、阿里巴巴、凡客等典型的电子商务企业都已经开始筹建物流部门。究竟电子商务企业未来物流的发展成怎样的趋势呢?2007年行业人士对电子商务下现代物流的发展趋势做出详细的预测,总结了八点:

1.多功能化

2.物流的系统化

3.一流的服务

4.物流的社会化

5.物流的信息化

6.物流的网络化

7.物流与商流、信息流一体化

8.物流的全球化

在今年关于物流未来发展趋势的研究,只提出了两点:多功能化;强调多方合作,共同经营。同时她们讲述了我国电子商务物流模式,主要分为以下四种:自建物流、第三方物流模式、物流一体化、第四方物流模式。

五、结论

越来越多的传统企业开始建立自己的电子商务部门,意味着更多的商品将可以在网上进行购买,同时也意味着物流的重要性,它是每个电子商务企业必不可少的承载体。我国现今物流公司很多,但是既拥有优秀管理制度又拥有完整设备的物流公司少之又少,还有一些物流将运送货物环节外包,导致不能与顾客直接联系。在以后的运作中,要让顾客对物流服务感到非常满意,物流公司必须处理好与公司内部员工的良好关系,也要注意保持与电子商务企业的联系,在现状下努力完善和改进,争取做到最好。



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