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配套服务客户满意度提高

2011年11月25日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

在东宁县电业局河北供电所的墙上挂着两面锦旗,一面是东宁镇暖泉二村村民送给供电所的,锦旗上写着“爱心服务为民造福”;另一面是赠给该所电工张春友的,锦旗上写着“拾金不昧,品德高尚”。

河北供电所实行流程管理,供电员工业务熟练、服务热情,态度和蔼,供电所聘任了行风监督员,定期召开行风座谈会,听取意见和建议。所长设立接待日,及时走访客户、开展便民服务,及时了解行风及服务中存在的问题,并在辖区对外设立公开投诉、报修电话、举报箱对咨询、投诉答复处理率100%。

在流程配套服务中,该局要求各供电所结合辖区实际,制定相应的便民服务流程,成立服务便民队,大力开展便民服务。

农忙季节,服务小分队需主动到田间地头服务,帮助农民解决临时用电难题。流程服务中,所、站都设立了流动计量箱和服务便民箱,随时为农村居民提供便捷的用电服务,窗口工作人员一律统一着装,佩戴统一标志,用电业务受理和电费回收统一在窗口柜台办理。抢修班配备了完善的事故抢修备品备件和生产、交通工具,实行专人24小时抢修值班准军事化管理,电力故障报修网上设置登记卡流程制度,报修客户对事故抢修质量和准时到达率随时监督,形成事故抢修闭环管理。客户满意率达到99.8%以上,服务承诺兑现率100%。

“地市供电公司实行流程管理,从效果看,内部管理流程更加规范和完善,工作职责、管理方法和目标更为明确,管理漏洞有效得到堵塞,服务形象进一步得到提高,供电员工的管理和服务观念,服务质量和效率明显提高。”牡丹江电业局党委书记解庆文解释说。



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