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这八类客户的满意,是你增长业绩的根本

2015年10月27日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

 1、害羞型顾客

这类顾客性格内向、沉默寡言、犹豫不决,往往举棋不定,因此最后常常会决定不购买。对于这类顾客应当找机会多与其谈话沟通,有时也可以帮他做决定。

应对方法:应当激发他的自信心以表达他的需要,有时可以通过提问的形式来帮助他做决定,以及在他差不多快下决定的最后一刻,巧妙地“顺水推舟”帮他一把。让这类顾客下订单是轻而易举的事,但不应该滥用这一点,理想的做法是与其沟通让他决定他真正感兴趣的产品或服务,因为如果最终他购买到的并不是他真正感兴趣的,那么他是不会为此感到满意的。绝不能利用这类顾客的特性,而是应该更尽心地帮助顾客对其购买的药品做选择,以达到百分百的满意度。

2、急躁型顾客

这类顾客总是在赶时间,想要速战速决地达成目标。

应对方法:对这类顾客应当提供迅速的回应,甚至可以采取“走后门”的方法,优先于那些使用其他不同方式即可满足的顾客,当然还要考虑到也不能让其他顾客等待太久。不应该让这类顾客等待,而是给予他及时的关心回馈,并提供他一直在寻找的信息。

3、无所不知型顾客

这类顾客认为自己知道一切并且总想使自己的决定占上风,自认为高人一等,甚至说显得好斗。这是一类最难应对的顾客。

应对方法:需要非常注意。和这类顾客不应该争论,而是在考虑公司自身利益的前提下,向他好好讲道理,当顾客犯错时,不要让他感到受到了人身攻击。必须心平气和地与之相处,不要挑起争端,并提供让顾客百分百满意的解决方案。有趣的妙招是要让提供给他的解决方案看起来像是他自己的主意。

4、友好或健谈型顾客

这一类顾客友善亲切,而且对公司的事非常关心。唯一的问题是,这一类顾客有时说得太多了,让人没时间去做其他的事。

应对方法:应当遵循他的谈话和笑话,但是当交谈过于冗长时可以礼貌地打断。应当友善地对待这类值得我们这么做的顾客,因为他们是所有人都想要的顾客,但是沟通时应当保持一定的距离,也不要提供比其他顾客更多的特别优待。面对他们时应当保持主动,并向其提出需要具体明确答复的问题。

5、粗鲁型顾客

这类顾客说话随便而且常常心情不好,很多情况下会变得具有进攻性。

应对方法:这种状况面前我们只能忽视他的冒犯,尽量礼貌地忍让,无论他说什么,都要无视他的挑衅,并尽可能地提供他良好的服务。

6、冲动型顾客

这一类顾客往往是冲动型购买,时不时地改主意,又感性又肤浅,有时不能专心而显得有点儿“三心二意”。

应对方法:和这类顾客打交道就必须明确、坚定、简练,迅速地操作而使他没法轻易地改变主意,尤其是不要提供其会导致决策改变的更多信息,而应当是简短而坚定的。

7、疑心重型顾客

这一类顾客怀疑一切和所有人,不易妥协,往往不加考虑就戏弄他人。

应对方法:面对这类顾客应当通过共同的问题来表示对他的信任,不应当让他坚持或陷入挑衅之中。必须尊重这类顾客的决定,并且向其提出问题以表现出感兴趣。所有提供给他的信息都必须是真实可靠的,如他需要应当提供他测试证明。对这一类顾客应当给予赞同,但要考虑我们自己的立场。

8、细心型顾客

这一类顾客了解自己在找什么和需要什么,目标非常明确,话也很少。他们寻找准确的信息和正确的答案。

应对方法:应当提供他们完整且准确的答复、良好的处理,感兴趣的同时表现严肃性。不能在答复和处理时表现出不确定,并且应当在整个顾客接待服务过程中保持高效。



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