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如何提高顾客满意度的建议

2015年10月30日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

    客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情,并终身追随于你,客户需要的是迅速,简洁,可靠并有价值的服务。   
    今天,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传,然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。  
    当我们考虑客户关系管理的评估方法时,总是采用调查,或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息,但往往不能据此采取实际行动。  
    事实上,对大多数服务性机构而言,能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的,而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。  
    有许多被公认为优秀的企业,以亚马逊公司为例,尽可能收集日常与客户间的联络信息(而很多企业只是关注投诉)。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错,找出问题的根源并系统地,依据事实的进行解决。  
    由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现:77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见,以及商业协作环节上的不足。  


    下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。  
    1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。  
    2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通!  
    3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因,而不是表面现象。  
    4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。  
    5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系,要系统化的作出即时性的协作,而不是交换。  
    6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整,而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样,还需要在整个流程,跨部门的协调。  
    7.回到第一点,重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。  
随着人们生活水平的不断提高,汽车已进入了寻常百姓家,成为人们日常生活中不可缺少的代步工具,汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意,成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意,消费者才会认识品牌,购买商品,成为汽贸公司的忠实用户。所以,消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度,成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系,采取随机抽样、电话回访等办法,从不同侧面衡量消费者对服务的满意度,从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。

    消费者满意度可分为销售满意度(SSI)和售后满意度(CSI)。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核,顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进;CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核,保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之,除提供应有服务外,还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

    那么如何提升消费者对汽贸公司的服务满意度,从而吸引更多的客户呢?除了建立各岗位服务规范,还应当在加强员工心理认知上做文章。将服务规范流程化、制度化,并默化为自觉行为,贯穿到工作的各个环节,方能收取最大效益。这里笔者提出以下几个观点:

    1、坚持经常抓考核,提升消费者满意度。消费者满意度调查并不复杂,一般人均可胜任。那么,为何服务只能差强人意,不能获得消费者普遍好评?主要原因一是缺乏认真考核。二是员工不能长久坚持按服务规程操作。因此,只有员工熟记车型特点和考核流程,坚持每一天认真去做,多问问是否真心把顾客当成了朋友,是否为顾客啰唆而烦,是否让顾客明白消费,是否将卫生间打扫干净、放置了足够的洗手液和纸抽……这样天天坚持下去,消费者的满意度一定会大大提升。久而久之,铸成良好习惯,也就为企业和自己准备了一把迈入成功殿堂的钥匙。

    2、不断改进服务,提升消费者满意度。在每个月的满意度调查中,我们很容易看到优势和差距在哪里。做得好的地方自然要继续保持,比较差的要分析原因立马改进。比如,展车品种、店面卫生、需求分析、服务状态等都要查查,对照工作规范进行改进。现在市场竞争早已从原来单一的产品竞争升级到了服务竞争,我们不应该把服务停留在口号上,要脚踏实地为顾客着想。

    3、强化售后服务,提升消费者满意度。汽贸公司销售满意度普遍高于售后满意度。顾客购买汽车,除了价格、品牌、产品等决定因素外,对后续服务也提出了很高要求。随着竞争白热化,汽车销售的利润越来越薄,售后服务将成为汽贸公司创收的主要业务,大有超越销售服务的势头,因此要充分重视抓售后服务。有些车型的保险杠容易坏,顾客更换频率较高,我们可以将它提前喷漆,使用户上门提出诉求就能直接更换。这样不仅提高了工作效率,也为用户节约了时间。

    4、开展“特色服务”,提升消费者满意度。在竞争激烈的车市,做到与别人不一样,创出自己的服务特色,不失为提高消费者满意度的“捷径”。汽贸公司一般会在顾客购车时,将注意事项告诉顾客,但仍然有违规操作造成车辆损坏的现象。这是因为,所购车辆往往不是一人单独使用,特别是公车,常常是几个甚至十几个人伙用,如果仅将注意事项告诉一人,显然不会收到良好效果。有家汽贸公司别出心裁,或者把注意事项印成精美卡片贴在车内醒目地方,或者将把注意事项印制在车载小饰品上,温馨提醒用户,收到了意外效果。“特色服务”实际上就是要打破常规,不断创新,为顾客提供更周到的服务。
由于市场竞争越来越激烈的缘故,导致很多行业产生了过度营销的局面。为了销售产品,很多企业在错误的营销理念指导下肆意夸大产品价值来诱使客户购买产品,在客户购买产品后真实体验产品价值的时候,却感觉并不如前所说,于是满意度就大幅度下降。要想让客户始终保持对自己公司、产品或服务的满意,我想需要从这样几个方面来着手做好管理:   


    一是要做好客户期望值的管理。客户要购买产品一般都会对自己所购买的产品抱有一定的期望或理想,所以,我们再夸大产品的价值或做出超范围的承诺来诱导购买,就一定不是什么明智的行为了。在介绍公司、产品或服务的时候要做到客观真实,既不要夸大也不要隐瞒。不过,这里又涉及到沟通艺术的问题,很多时候同样的内容在不同的人用不同的方式来做介绍后效果完全不同。因此,很多成熟的企业通常把与客户沟通的内容和方式进行标准化,这样就很大程度上解决了沟通效果很难一致的问题。还有,很多营销人认为”营销就是引诱消费”,对此我并不同意。中国语言中的”引诱”是带有”欺骗”意义,具有一定的贬义在里面,也含有不诚信的意思。”做企业、做品牌、做事业”等等要想取得成功,就必须要保证诚信经营,否则不可能取得真正的成功。如果用”引诱”的方式来和消费者沟通,最终一定是”自己搬石头砸自己的脚”。虽然可能短期的过程中有实现销售的收获,但是,这种收获的背后将是企业要付出巨大的诚信代价。   


     二是把营销做到实处,不要靠”忽悠”来实现销售目标。营销是舶来品,其概念在很多企业和很多营销人中的理解是不一样的。我把营销一直是看成一个系统,具体表现在企业运营的每个环节之中。生产、销售、品牌、物流、财务、客户服务等等都和营销有相关联系,这些管理环节哪个也不能忽略,只有扎扎实实的做好每个环节才可以保证企业不会失败,靠忽悠是不能解决长久问题的。天底下没有永远的傻瓜,把别人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。   


    三是注重细节,在细节中给客户带来惊喜。很久以前我在温州住过一个四星级酒店,中午入住后就去办事。等下午回来的时候,客房的服务员就给我送来一个精美的生日蛋糕和一束鲜花,还有签上我姓名的生日贺卡。原来在登记的时候酒店就有了我的个人信息,那天正好是我的生日,我自己居然忙忘记了。这件事大大出乎我的意外,这家酒店也给我留下了特别的影响,此后,只要去温州就一定去这家酒店,真是彻底被这家酒店俘虏了。做到这点想想也没什么难的,主要是我们的理念和我们的心是否出乎真诚地为客户着想。一次意外的惊喜也许会让客户保持永远的忠诚。忠诚的客户满意度一定是很高的。   


    四是营销的创新,要保持永远为客户提供有价值的产品或服务。营销创新不要简单理解为变变花样搞搞促销,而是真正从客户的需求着手研究,在真实了解客户需求的基础上去做”产品创新、服务创新、概念创新”等等,总之,要让客户对你的产品或服务一直保持价值感知,认为你一直在为他的存在而努力。   


     最后归根到底就是品牌的问题,客户的满意度其实就是客户对某个品牌的满意程度。而品牌又是一个很专业的话题,一两篇文章根本讲不清楚,所以,我只在这里提示各位,不要为满意度而满意度,要从品牌建设和管理的角度去思考。   
如何提高客户满意度?  对于客户的满意度。一直是一个头痛的问题。是在销售前添花样好,还是在销售后增色彩妙呢?  

  客户的不满意往往是实际与期望差异较大所造成的。如果仅仅依靠某一项或几项服务项目"取悦"客户,莫不如依照客户的需求有针对性地制作产品或设计包装,进而提供服务(即所谓的个性化服务)产生的效果好。这样客户的满意度才会相对提高。  

对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所要的,那怕你的价格比别人低,也不能提高他的满意度。而你分析他的需求后,搞清楚哪些是他不需要的,哪些是他想要又因为想省钱而放弃的,哪些是他一定要的,我们可以将他后两种需求和价格权衡后,提供给他尽可能高的性价比,这样,他一定会满意。你也可以因去掉了顾客不需要的内容而节省成本和费用。   

    客户的要求其实很简单:有竞争力的价格,高质量的产品,快速的反应,诚信的程度。   

    1、首先价格是客户的基本要求。如果你的价格没有竞争力,那么如何竞争?同时,价格没有竞争力,也就是我们的管理及成本概念不到位,如此服务质量也会同样存在问题。   

    2、高质量的产品。这是客户下单后最关心的重点。作为一个业务,应尽可能抽出时间来做一下QC,做到自已心中有底。否则,样品是一种质量,大货又是一种质量,客户不投诉索赔才怪。   

    3、快速的反应。这个概念要贯穿整个过程。在任何时期,如果有不明白清楚的地方,以及有更好的建议,应及时反馈给客户,客户可以从这里感受到我们的服务和专业化。这样,就不会把客户晾在一边。大货做到一定的程度,可以告知客户现在的状况,出货后给客户完整的信息,有新业务开发出来后给客户推荐。这些都是细节问题,但是要做好并不简单。   

    4、诚信的程度。现在的业务,如果给人的印象不好,很难有大的发展。无论在何时,应对客户告知事实真相,不要瞒着不说。不然,投诉或更大的动作就会接着而来。   

    完全做好客户的要求,还远远没有做到客户满意。并非所有的客户在产品及相关问题上都是专家,由于您是销售人员的关系,很多问题上,您比您的客户在某些问题上知道得更清楚,或更加有经验。所以,在这个问题上,您就要做到替客户想客户没有想到的,替客做户客户不能做到的,这样,才能做到让您的客户满意。   

    当然,如果您对您的客户不是很了解,或是对你要为客户所做的没有把握的话,事先给客户发邮件或以其它方式联络,取得沟通确认是十分重要的。这是我的成功经历,希望有所帮助。   

    客户的欲望得到满足即为满意。而每个客户的欲望分为显性的和潜在的,适当的时候多了解了解客户的潜在欲望需求,当我们为客户提供了他意想不到的服务,那种惊喜将是溢于言表的,可谓事半功倍。事实上,惊悦总是让客户在使用中自己感觉到的,比如我们的客户想移电话,可要移的地方有没线,我们可以给客户提供一个小灵通,有线后再给客户移机,电话可预先转移到小灵通上 。客户的满意就是在一次次他自己感觉到的惊喜中获得的。再比如一份意外的礼物常常起到意想不到的效果。   

    要想真正让客户满意一般是做不到的,但是客户能感觉到满意往往是在售后服务上。前期不要太多给客户的承诺,这会让他认为你做到那么多是应该的!因此,做好售后服务是真正意义,总让他意想不到,客户才能为你树立口碑,才能真正让客户满意!                   客户的反馈信息是我们整改我们整个服务质量的关键所在,如果我们根本不知道客户对我们的评价是怎么样的,那我们又如何能够去进一步开展好我们的工作呢?   

    对于客户的满意度来说,我个人认为它包含很多内容,不能简单的来划分成什么产品,什么服务,什么售前,什么售后,这都是不明确的。或者说是没有从客户角度来分析什么是"满意度"。   

    很简单的就是,客户主观其实不需要什么产品(当然在我们在没有给客户推荐之前),不知道要什么样的服务,就更不要提到是什么时候服务了,无论售前还是售后。客户需要的是解决他们问题的方案、方法、和解决问题的事实。我们就要从客户的为了解决问题的角度去出发才能最大限度的做到"满意"。而那些销售的产品,以及服务,还有配套的调查、问卷、客户关系管理……这是为了达到客户目的的工具,就像我们要打开大门时用的钥匙,这钥匙对我们有用,而对大门里面的人时没有这个概念的。具体回到谈到如何提高客户的满意度的事情上,应该从客户的角度考虑问题,从我们的立场解释问题,最后按照有利于我们大家的利益的方法来解决问题。这样也许是让客户满意的方法之一,满意是主观概念,不是具体的行动和单一的某种行动。   

    作为电信运营服务商,我的工作就是让用户满意。用户满意包括方方面面,售后是重新销售的前提,服务即销售。有一些工作可以在销售时完成,有一些工作必须在售后完成,比如汽车保养。有一些工作是用户上门要求服务,有一些是到用户门上服务。一些投入很小,只需态度就可以了;一些就要添置材料,配备必要得人员,费用就大了。收费本来天经地义,让用户最大程度的满意更是应该的。根本问题是投入与未来产出的平衡。有些是未可预期的,有些是必须立即决断的。   

    一个产品能让客户接受不单是售前或者售后的服务,而是贯穿整个过程, 我们的服务是全程全网的。实用主义的客户希望所卖的产品让他放心使用舒心,售后更有人关心。兴趣主义者虽然更注重产品在某个时间带给他特殊的触觉,但在售后回访并进一步推荐新产品,就会取得事半公倍的效果。售后工作(回访、推荐新品等)越受注重原因在于越来越规范的商业圈,每个企业都想有更多的、更好的客户,所以他们不断争取。留得住老客户,开发新客户才是最根本的。产品+客户+服务=效益   

    1、沟通好产品的卖点。产品的质量是客户满意的基础,离开质量谈服务,显得有点轻重不分,而且要不断提高产品的性价比。现在的消费者大多数是理智型的消费,没有优质产品怎能钓到客户的胃口!   

    2、上下一致,公司不断提倡服务好客户。在同一家公司,有的人十分热情,有的人十分冷漠,这样一来给客户的印象很不好,也就达不到客户的满意!可以考虑换人,将热情的员工充实到服务一线。   

    3、对客户提供一定的售后服务,进行跟进客户。给客户一种你有注意到他的感觉,有重视他,以后他有什么问题都会与你进行商讨,就是提高了客户的满意度。   

    我们公司是服务性质的公司,客户满意同样是我们最头疼的事。后来经过调查分析发现,让客户满意除了技术、质量与服务态度外,还有就是要多与客户沟通,发现客户的潜在问题或潜在需求,让客户的投入与效用实现最大化。比如我们提供给客户的软件,有时是因为客户的硬件原因使得使用较果不理想,比如ADSL上网客户的PC机速度太慢,虽然不是自己责任内的事,但客户很容易想成是我们服务不好或技术不过关方面的事,对此,我们提出了让客户效用最大化的客户管理思想,并采取了一系列措施,现在情况有了很大改进。当然,让客户满意是要花成本的,不过你也可以通过让客户满获取更大的利益。但要注意如果要想让客户满意就必须对市场进行分类,选择自己的目标客户,否则公司可能会陷入困境。对于牢骚特多的用户可以坚决放弃,因为他会影响很多人。   

    及时最重要无论你是在售前,还是在售后,关键是客户什么时候需要你。服务来自于需求,在他需要你为他解决问题的时候,你如果能及时到位那将是最好的服务,否则,将会事倍功半。雪中送炭远比锦上添花有效得多,小小的惊喜也很有效,当然,这种惊喜体现的是你对他的关怀。   

    超越客户满意=客户满意度的提升 。作为电信运营服务商,在市场残酷的竞争中,客户满意度对一个企业的重要性是可想而知,当你发现客户不满意已经造成客户流失的时候,真的很心痛!所以,我觉得要想有效提升客户满意度,首先要了解客户想要什么,我们能做什么?然后努力可以实现什么?最后可以更多地提供什么?新的提供是否可以让客户更便利、更满足。说一千道一万,最重要是客户的需求信息与服务人员是否可以用心挖掘这些信息,公司是否可以有效利用和重视这些信息,我们有没有很好的衡量标准来衡量客户的满意度,只有这样我们才能知道我们的客户满意度是否有提升。同时我们可以利用美国通用公司的管理方法:6西格玛的思路,服务质量是没有100%的,只有不断地优化,不断地良性循环。方法是一种工具,最重要还是要衡量我们所提供的是否是客户想要的。  

    真正的客户满意是我们的产品或服务有能够打动客户之处带来的。单从服务的角度探讨这个问题,可以说"有效服务和无效服务的差别在于感受、态度、诚意和人际关系技巧的不同"。说到底就是给客户什么样的感受,而我们的对客户态度、表现的诚意,还有所使用的技巧(伎俩),都只能说是为了达到客户满意这个结果必然要走的过程。考察顾客是否满意的最有效和最好的方法是"换位思考",如果你得到的产品和服务就象你所提供的一样,你的个人感受会是什么,顾客的感受不会与之有本质差别。只有设身处地的为顾客着想,并尽所能的去做,才能够接近顾客满意。还有一个重要的方面是对出现不满和抱怨的顾客的妥善处理,一则是因为处理不好抱怨,对应的顾客会毫不留情的为我们做负面广告;二则是因为处理好了抱怨,对应的顾客得到的是满足,收获的是"美丽的感受",很容易会对我们更加忠实,包括做我们的义务广告员。可以说,处理抱怨时要把小事做大,要把小事做精,要舍得付出。光说不练的又有多少呢?真正用相关理念指导工作的又有几人呢?  

售前是硬件,售后是软件就像我们自己买东西一样,产品即要质量过硬,服务态度还要好。  

    1. 售前花样要多,但必须是为了展示你的产品、吸引客户的目光;别净摆弄花架子,客户上当一时不会上当一世。找你产品的卖点,或者重重推出你的卖点,最好的卖点是同类产品中没有的。又要提到那个老词"诚信"。如果能在产品开发时就能定下自己产品有别于其他产品的特点,上策。如果发现自己的产品确实不如同类产品,那就别净想着添新花样了,要么赶紧撤,要么实话实说,尽快出仓。  

    2、售后比售前更重要!赶紧向上帝致以万分地感谢:"产品还令您满意吧?"、"还有什么我们可以为您做的?"、"对不起,这是一个小Bug,我们会很快帮您解决!"……定期去拜访,看看客户是不是完全了解了产品的功能,演示给他们看,同时别忘了告诉客户下一代产品(新业务)是什么样的,比这一代好多少等等。或者,像卖咖啡那样,再推荐一个咖啡伴侣咋样?别老是坐在办公室里打电话,像某些电视剧那样要想着出镜,先混个脸熟、但必须要虔诚!还是那句广告词:给人面子,自己才有面子嘛!   

    3、最后,要建立完整的客户服务体系,时间、地点、采取的方式和方法、同时别忘了给每个客户一个评价,对于最有潜力的客户要看紧了……每周开个会,学习!如果是领导,那就赶紧给在外受了委屈的营销人员的鼓励和肯定,客户需要尊重、我们的营销人员也需要尊重,不是吗?面子丢了还可以找回来嘛!  

  快速处理问题最容易达到客户满意度。拖沓无效的处理,最容易遭到客户抱怨。无论是在销售后或是前,迅捷的服务是非常有竞争力的。



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