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2015年燃气热水器和电热水器用户满意度测评结果发布

2015年11月02日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

       2015年燃气热水器和电热水器两类产品用户满意度测评结果发布。

  燃气热水器和电热水器的满意度指数得分分别为81.4和81.2分(满分100分),处于较满意水平。影响满意度的不同要素中,品牌形象和感知质量对满意度的影响较大。

  该满意度测评由中国质量协会、全国用户委员会组织开展,测评对象为2014-2015年市场占有率较高的品牌,燃气热水器选取11个品牌,电热水器10个品牌,所选品牌市场占有率约达到90%,具有较强的代表性。

  附:2015年全国热水器行业用户满意度测评结果

  为了解热水器行业主要产品的满意度水平,给广大用户提供消费依据,为热水器厂家提升产品和服务质量提供参考信息,中国质量协会、全国用户委员会组织开
展了2015年燃气热水器和电热水器两类产品的用户满意度测评。测评对象为2014-2015年市场占有率较高的品牌,燃气热水器选取11个品牌,电热水
器10个品牌,所选品牌市场占有率约达到90%,具有较强的代表性。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南和西北七大市场区域的北京、上海、广东
等14个省市。调查时间为2015年7月1日-10月15日。调查方式为随机拨号的电话调查和网络调查。调查对象为购买时间在2014年1月1日至
2015年6月30日的相应热水器品牌的用户。调查由卓越用户满意度测评中心实施,依据国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》开展,调查指标体系涵盖品
牌形象、感知质量、感知价值、满意度、抱怨和忠诚度,具体包括产品质量、服务质量等。测评结果如下:

  一、热水器行业满意度处于较满意水平,品牌形象和质量水平对满意度的影响较大。燃气热水器和电热水器的满意度水平差异不明显。

  2015年燃气热水器和电热水器的满意度指数得分分别为81.4和81.2分(满分100分),处于较满意水平。影响满意度的不同要素中,品牌形象和感知质量对满意度的影响较大。

  燃气热水器和电热水器的忠诚度得分分别为76.5和77.3分。由于燃气热水器的抱怨率(16.2%)高于电热水器(12.1%),导致其忠诚度略低于电热水器。

  燃气热水器和电热水器的品牌形象得分分别为81.8和81.0分,感知质量得分分别为82.3和81.6分,感知价值得分分别为81.0和80.2分,得分均高于80分。


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  燃气热水器满意度排名前三的品牌是:方太、A.O.史密斯和海尔;电热水器满意度排名前三的品牌是:海尔、A.O.史密斯和西门子。燃气热水器品牌形象排名前三的品牌是:海尔、A.O.史密斯和能率;电热水器品牌形象排名前三的品牌是:海尔、A.O.史密斯和美的。

  二、产品质量测评维度显示,用户对燃气和电热水器的操作方便性和安全可靠性比较认可,对热水器的保温/恒温效果和外观款式不太满意,对节能性满意度最低。用户希望降低热水器的能耗,加速燃气热水器智能功能的完善,提升电热水器的加热速度。

  用户对燃气热水器的操作方便性最满意,其次是安全可靠性,然后是点火速度和加热速度;对节能性、智能管理/控制功能、恒温效果和外观款式满意度较低,燃气热水器的智能化功能也相对较弱。

  用户对电热水器的智能系统使用简单方便性、总体表现最满意,对电热水器的操作方便性和安全可靠性也比较认可,而对节电性能、加热速度、外观款式和保温效果的满意度较低。

  三、服务质量测评维度显示,用户对热水器送货安装及时性和总体热线服务比较满意,但对售后服务的满意度较低,尤其是上门维修及时性和维修收费合理性。在产品更新换代较快的形势下,热水器的售后服务还远不能满足用户的需求,售后服务的及时性和价格透明性是亟需完善的方面。

  四、用户对燃气热水器和电热水器的不满意点和具体需求有所不同,在智能化方面均有较强的需求。目前智能化发展迅速的时代,热水器的智能化进程任重而道远。

  用户对燃气热水器最不满意的方面主要是出水温度不稳定,温度控制不准确、不灵活,开始使用时出热水速度慢、费水费气,另外对价格、外观款式、售后服务
等的提及率也较高。用户除了希望热水器企业能改善这些不满的方面外,对燃气热水器的智能操控、智能控温、智能调节等提出了期望,希望燃气热水器做的更加人
性化。

  用户对电热水器最不满意的方面是耗电量大,其次是加热速度慢,然后是价格高、保温效果差和安装收费高等。用户对电热水器的需求是加热速度快,保温效果好,省电、更加智能、人性化。

  五、用户最看重品牌形象,半数以上的用户在选购热水器时首先关注产品的品牌信誉,其次是产品的性价比和产品性能。

  用户选购燃气热水器最看重的六大因素是“品牌信誉好”、“性价比高”、“燃气热水器性能好”、“节能环保”、“售后服务好”和“亲戚朋友的推荐”,选
购电热水器最看重的六大因素是:“品牌信誉好”、“性价比高”、“电热水器性能好”、“亲戚朋友的推荐”、“售后服务好”和“省电”。燃气热水器用户更看
重节能环保,电热水器用户更看重亲戚朋友的推荐。

  六、用户购买热水器的渠道主要是家电大卖场,其次是品牌专卖店和百货商场,然后是网购。网购的满意度最低。

  目前受制于物流配送的局限,热水器网购的用户主要集中在大中城市。按照购买渠道对比,从家电大卖场和品牌专卖店购买的用户满意度较高,其次是百货商场,而网购的满意度最低。网购用户对安装收费的满意度明显低于其他几个渠道,也因此导致其总体满意度偏低。

  七、用户最愿意购买“10—16升”的燃气热水器或“51—60升”的电热水器,其中“2000—3000元”价格区间的热水器深受用户欢迎。

  从燃热出水量来看,用户最愿意购买“12-13升”的燃气热水器,其次是“14-16升”和“10-11升”,然后是“10升以下”和“16升以上”
的热水器。从燃气热水器价格来看,用户最愿意购买“2001-3000元”价位的热水器,其次是“3001-4000元”和“1001-2000元”价
位,然后是“4000元以上”和“1000元及以下”价位。按照用户特征分析,学历越高、家庭收入越高的女性用户更青睐燃热出水量大、价格高的热水器。

  从电热水器的容积来看,用户最喜欢“51-60升”的热水器,其次是“41-50升”、“61-80升”的热水器,然后是“40升以下”和“80升以
上”的热水器。从电热水器价格来看,用户最愿意购买“2001-3000元”和“1001-2000元”价位的热水器,其次是“3001-4000元”价
位,然后是其他价位的热水器。按照性别、学历对比分析,他们对电热水器容积的喜好差别不大,但收入越高的用户更愿意购买容积大的电热水器,学历高、收入高
的女性更喜欢购买价格高的电热水器。

  八、高燃热出水量的燃气热水器满意度高于低燃热出水量的热水器,大容积的电热水器满意度高于小容积的电热水器。高价位的热水器满意度明显高于低价位的热水器。

  按照燃气热水器燃热出水量对比分析,燃热出水量越大,用户的满意度越高,用户对燃热出水量在“16升以上”和“12-13升”热水器的产品质量比较认可;按照燃气热水器价格对比,价格越高,用户的满意度越高。

  按照电热水器的容积对比分析,容积越大,用户的满意度越高;按照电热水器价格对比,“5000元以上”价位的电热水器满意度最高,其次是
“1001-2000元”和“4001-5000元”价位,然后是“2001-4000元”价位,“1000元及以下”价位的电热水器满意度得分最低。


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