美国医院这样提升患者的满意度
2015年12月09日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
学者对奥巴马医改核心“价值为基础的报销”是否有效提高医疗质量和患者的价值众说纷纭。作为“价值为基础的报销”指标中的重要的组成部分，“患者经历和满意度”在决定医院是否受到处罚或者得到奖励分数中一直占据重要的位置，从“价值为基础的报销”开始实施的2012年开始，“患者经历和满意度”权重比例一直保持30%。
第三方调研公司通过对患者以及家属在医院期间的感受进行调查，以及对于调查结果的分析，帮助医疗机构听到病人的呼声，理解病人的感受来提高自身诊疗和服务的质量。第三方调研公司病人满意度评估公司的理念是相信病人满意度与医疗诊疗质量和医疗机构的收益是成正比，也就是说病人满意度高的医疗机构的诊疗质量和收入要比病人满意度低的医疗机构高。所以，第三方调研公司病人满意度评估公司希望通过帮助医疗机构提高病人满意度来帮助医疗机构提高医疗质量、增加市场份额、提高运营效益、增强绩效，以及提高收入。第三方调研公司病人满意度评估公司的核心价值之一是和医疗机构一起合作，帮助医疗机构搜集患者以及家属对于医疗机构的意见和反馈，通过对于数据的分析，帮助医疗机构成长。每年，第三方调研公司病人满意度评估公司对于患者满意度连续三年或者以上名列前茅的医疗机构授予“登峰奖”(Summit Award)。
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除了美国第三方机构对于患者满意度的评价以外，“美国老年保险和救助保险中心”对于患者满意度有独立的评分系统和评分调查方法，其具体的调查系统为“医院消费者医疗提供与系统评价”（Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems，HCAPHS)）。
“美国老年和救助医疗保险中心”从2002年开始联合“医疗研究和质量机构”(Agency for Healthcare Research and Quality，AHRQ)开始科学d地商议和制定住院患者满意度调查表格和方法，其中包括公众对于调查问题的意见。2005年5月调查问卷得到了“国家质量论坛”（National Quality Forum）的支持。2006年10月“美国老年和救助医疗保险中心”正式开始实施调查。调查主要由四种方式组成：邮寄问卷、电话询问、邮寄问卷和电话后续跟踪，以及互动式语音。除了患者的基本情况，调查的内容包括一下几个方面：“护士护理与沟通情况”，“医生沟通情况”，“医院的环境”，“医院住院期间的经历”，“出院信息提供”，以及“医院整体评价”。
调查表中的核心问题包括：
1.此次住院期间，护士是否常以礼貌和尊重对待您？
2.此次住院期间，护士是否常細心聆听您说话？
3.此次住院期间，护士是否常用您听得懂的方式来向您解释？
4.此次住院期间，在您按过求助铃之后，是否常能得到所需要的及时协助？
5.此次住院期间，医生是否常以礼貌和尊重对待您？
6.此次住院期间，医生是否常細心聆听您说话？
7.此次住院期间，医生是否常用您听得懂的方式来向您解释？
8.此次住院期间，您的病房及卫浴设备是否经常保持干净清洁？
9.此次住院期间，您的病房周围是否晚上經常很安静？
10.在您需要使用厕所或床上尿便盆时，您是否常能及时得到协助？
11.此次住院期间，如果您需要使用止痛药，您的痛楚是否经常得到控制？
12.此次住院期间，医院员工是否经常尽量做到他们所能的来协助您止痛？
13.在提供您新药之前，医院员工是否告诉您新药的功能为何？
14.在给您新药之前，医院员工是否用您能了解的方式來解释有关药物可能产生的副作用？
15.住院时，您的医生、护士或其他员工有沒有与您谈论出院后是否会获得所需要的协助？
16.此次住院期间，您是否得到书面资料来解释有关您离开医院以后应如何观察病状或健康的问题？
17.请用下列0到10中任何一个数字评价。0是最差医院，10是最佳医院。您认为哪一个数字最能代表您对此医院的评价？
18.您是否会向您的朋友和家人推荐这家医院？
19.此次住院期间，医护人员在決定我离开医院所需的医疗照护时，是否考虑到我本人、家人或看护者的喜好。
20.当我离开医院时，我充分理解我对于管理自己健康应该注意的事项。
21.当我离开医院时，我清楚了解服用每种药物的目的。
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有很多政策制定者，学者和医院管理者都想进一步仔细研究患者满意度，力求明白什么因素可以提高患者满意度。尤其在“价值为基础的报销”的压力下，医院都不希望由于患者满意度分数过低而受到罚款。
美国艾默里大学的贝克教授通过研究加州315家医院2009年至2011年3年的患者满意度发现，对于医院总体评价的两个指标“医院总体评分”和“是否推荐这个医院个朋友或亲人”，得分高医院的特征包括：非政府、非营利、附属于医学院或者其他形式的教学医院、大型医疗系统中的医院、在中等或者竞争激励的市场中的医院，以及床位小于100张或者大于300张的医院。
除此之外，护士数量比床位数量比例高的医院患者满意度分数较高；成本较高的医院患者满意度较高；而且平均住院日低的医院满意度较高。有意思的是，死亡率对于患者满意度的影响是复杂的。例如，对于急性心肌梗塞，和充血性心脏衰竭，30天内死亡率低的医院患者满意度较高；但是对于肺炎患者，一些30天内死亡率低的医院，患者满意度也较低。但是30天内重复入院则趋势明显，30天内重复入院率教低，则患者满意度高。
医院管理者和政策制定者都希望了解满意度低的原因，以及提高患者满意度的方法。奥巴马医改政策中把患者满意度作为患者价值报销惩罚（或者奖励）的一部分可以说把患者满意度的重要性提升到前所未有的高度。换句话讲，患者的就医经历和满意度已经与患者在医疗过程中得到的最终治疗结果同等重要。为患者提供医疗服务已经是一整套的系统，医疗一部分是得到结果，但另一部分是整个住院期间的经历和感受。患者的满意度作为医疗服务中的一部分已经被越来越多的医院所重视。
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