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顾客满意度调查的四种方法

2015年12月16日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

客户满意可以说是任何企业在成功之道上不可或缺的要素。不难发现很多数据表明不满意的客户通过不断传播可能导致企业严重的利润损失。以下介绍四种常见的了解客户的满意程度的方法,通过收集、统计和分析来确保企业保持竞争力和盈利能力。

一、意见卡和意见箱

在很多公用场合我们都可以看到它们的身影,酒店的书桌上、商场和营业厅的服务台边、餐厅的桌卡背面、杂志中的夹页……。客户一般被要求对如卫生,质量,价格、服务的速度和态度等问题进行1-5级的选择。意见卡内容比较简短,多数只要客户勾选即可。而意见箱则不同,是让客户根据自己的感受对进行记录的方式。作为意见箱很多时候我们也会发现成了消费者发泄不满的一个空间。我们应当通过客户的抱怨来追踪问题原因,以便于发现解决方案。

二、网站调查

互联网是一个很好的工具来测量客户满意度。随着技术的不断进步,网站设立非常便捷,可以通过客户反馈了解客户对产品或服务的期望,提升企业对产品改进的洞察力。许多公司采用在发票、说明书上标注相关网址,同时鼓励客户上网参与客户满意度调查。采用网站调查时的常用问题一般包括从工作人员的专业水平,服务中的等待时间,设施的整洁程度和价格。网站会鼓励客户提供改善其服务或产品的建议。网络调查不仅成本低,而且客户在时间选择上比较自由,更容易思考。如今很多企业在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站点,也是希望能够更好的和客户沟通,同时也是一个很好的宣传和推广自己的方式。

三、电话调查

很多企业通过呼叫中心进行电话调查。考虑到客户的耐心程度,调查问卷设计在15分钟之内效果比较好。电话调查与之前两种相较成本比较高,但增加了很多客户情感上的交流,从形式上看更容易让客户获得愉悦感。尤其是在接受服务或购买产品之后进行调查,不仅客户印象比较深刻,让客户感受到被重视,而且可以很好的及时解决一些问题。有部分企业是通过第三方进行电话调查,对于访问员的业务知识就需要有一定的培训,或者有很好的流程来及时协助电话调查过程中客户提出的问题。

四、客户访谈

访谈会占用客户大量的时间,由于时间地点的限制此类访谈的开展难度最大、成本也最高。但要肯定的是,存在部分客户有意愿进行交流和提供改进意见。通过访谈倾听客户对品牌、质量、服务和业务流程等看法和感受,也可以就前三种调研方式中集中体现出的客户需求和期望进行探讨。企业价值的实现,要从客户的需求出发,实现客户满意,追求客户忠诚。

客户满意度调查就是要做到以客户需求为起点,以满足客户为最终目标。根据北美对满意度调查工作开展的调查,截止到2008年时的数据表明还有近40%的企业未能通过有效手段跟踪和掌握客户满意度,所以客户满意度对于我们来说应当及早的发现这个起点,尽快迈出第一步。



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