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客户对律师不满意的十大原因

2016年01月15日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

 几乎每个企业家在其职业生涯中,都曾经希望如莎士比亚所说的“灭掉所有律师”。Bit Torrent的发明者Bram Cohen准确地描述了这种沮丧:“律师就像电话公司,使些小花招让你的计时越多,他们赚的钱就越多。”

客户对律师不满意的十大原因(放之四海皆适用)


一、因为他们不能简单明了地沟通

 
律师喜欢讲法律术语,只有他们自己听得懂。我在纽约两家大律所当合伙人的八年时间,已经深刻地感受过了。税务律师、员工福利律师、反垄断律师和其他律师都只说他们自己的语言。而我作为负责交易管理的合伙人,需要与各种法律专业人士打交道,必须学习他们莫名其妙的话。有时候,我跟客户一样觉得厌烦。

 
美国前副司法部长Theodore Olsen在其《Garner on Language and Writing》一书中写到,“法律术语是行话。所有专业人士都喜欢说行话,所有的专业人士都用这种语言思考,并企图通过使用行话使他们看起来更有优越感。但实际上,滥用行话很愚蠢。法律专业人士滥用行话的情况是最糟糕的。没有必要用那种方式沟通。你并不是真的在沟通,并不是真的在思考。”

 
二、因为他们不随时告知我

 
律师总是让他们的客户蒙在鼓里。我雇佣来处理财产出售的那个房地产律师是被强烈推荐的,而且看起来是个好人。但在整个处理过程中我都不了解交易进展到了哪一步。我在预定的成交会议出现,结果却被告知交易因为某些阻碍而中断了,其中原因之一是买家的财政问题。

 
一个法律顾问Tom Kane说:“从专业的角度来看,沟通失败通常不仅显得愚蠢,而且它也是一种无效的营销。人们甚至可以将它称为营销违规行为。”

 
三、因为他们总是“过度律师化”

 
公司法律师经常以那种“万能钥匙”的方法处理项目。我最近为一家软件公司代理一笔小额(大概一千万美元)的交易。买方由一家大型律师事务所代理,他们用一个三页的环境陈述书当做收购协议。当我说,这里面的环境条款没有一个适用于当前的情况,因为这是一家租用了办公场地的软件公司时,那个企业顾问竟称他的客户“不会有任何环境方面的风险”。他甚至拉来了律所的环保律师来支持他的观点。

 
正如加利福利亚诉讼专家John Derrick在《Boo to Billable Hours》一书中指出的那样,“就像那些额外花钱请来的顾问没有经济动机去保持低的价格,那些按小时收费的律师至少在短期内是没有动机来缩短他们的工作时间的。与之相反的,律师希望尽可能高地收费。但这会带来不必要的律师工作。

 
四、因为他们不会聆听

 
虽然律师总爱自己夸夸其谈,他们并不擅长聆听理解。企业家们希望律师能够聆听他们所关心的,而且适当地提醒他们,企业家们不喜欢被打断。我深表同感,特别是当我就一个交易进行谈判并快要搞定它的时候。我多次在会议室跟其他律师协商业务,却看见律师们在把玩黑莓手机或者接听电话。这不仅很无礼,而且很是差的律师之道。

 
Wabet博客上说:“好的公司法律师有很多方面的价值,其中之一是做杰出的聆听者。首先,公司法律师要时刻准备着倾听客户的需求和想要达到的目标,这点非常重要。虽然听起来有点老生常谈,但其实倾听比仅仅听别人说出来的话或者阅读书面文字需要更多的技巧。出色的公司法律师能够领悟言外之意,从而探究出特定情况下的事实、情节或者其它方面。某些技巧需从训练中获得,但很大程度上杰出的律师是依赖于自身的经验和经验之中的智慧。”

 
五、因为没有经验的律师在做大部分的事情

 
这在大部分、特别是那些大型的律师事务所里是不光彩的小秘密。它甚至有个名字叫“杠杆作用”。律师事务所试图让助理与合伙人的人数比最大化。这个比例越高,合伙人赚的钱就越多。然而对于大多数企业家来说,这通常意味着要为年轻助理的培训买单。

 

我在我的博客文章《大型律所的幕后:好、坏、丑》中探讨了这个问题。现实情况是,客户越小业务小,在大型律所的工作计划表上,该业务就得往后排。这就是这些律所的工作方式。企业家可能在第一次会议时跟高级合伙人谈论一千五百万美金的收购或者三百万美金的融资,但是那位合伙人回到他的办公室后,便打电话给分派合伙人并叫一些年轻的助理着手开展工作。

 
六、因为他们花了太多时间在毫无意义的事情上

 
不善于处理事情的轻重缓急,这是律师们的通病,在小额业务中尤为突出。我于2005年从纽约转移到洛杉矶后,处理的案件以中端市场的交易、融资和重组为主,这与我在纽约所负责的上十亿美元的交易是不同的。我希望这些交易相关的律师能够迅速地准备好相关的文件,并专注于交易的关键问题,尤其是风险投资交易,通过国际风险投资协会的标准化文件能够省事不少。然而,我发现了我在纽约感受到的同样的事情:律师花费不必要的时间在那些毫无意义的事情上。

 
Foundry Group的共同创始人及总经理Jason Mendelson最近说到,“为什么律师就不能明白要适可而止,而非得认为每张文件都需要修改呢?尤其考虑到如今律师收费有多贵,为什么‘修改文件合同才能体现价值’的观点这么顽固呢?(回答:因为律师可以赚更多的钱。)尤其是在风险投资的领域,这真是令人沮丧。”

 
七、因为他们并不真正关心我或者我的生意

 
很少有律师关心法律的实践。在我创办自己的律所之前,我与很多大型律所的律师一起工作过,他们看起来并不享受他们所做的事情。这导致了对客户的不重视。

 
Zappos的首席执行官Tony Hsieh接受《纽约时报》的访问时,有一段话与我不谋而合:“我就是不想去办公室。那种激情和兴奋不在了。这种感觉对我来说很怪异,因为我是那家公司的创始人,如果我是这样感觉的,那其他的员工的感觉会是怎样?这也正是我们最终卖掉了公司的原因。”

 
我之前工作的律所都有许多狂热的超级明星,但是其他人都已热情耗尽,只是机械地工作着。“他妈的又是一例案子。”我的一位前同事某次对我抱怨。因此我办起了自己的事务所:创造一支充满激情、勤奋刻苦、爱自己的工作并喜欢帮助企业家的公司律师团队。

 
八、因为他们的费用高上了天

 
传统律所的商业模式是破碎的。在过去的十年里,法律咨询费用高上了天,有些国际化律所的律师要价一小时1000美元,而小一点的所谓的“区域性”律所的律师一小时要价600美元以上。这些骇人费用的祸首就是律所管理费用。传统的律所只是将营业成本间接转嫁给客户,例如有大量艺术品和惊人视野的办公室,配备有图书管理员和接待员的大量的雇员,以及高价的合伙人。

 
作为破碎的商业模式的结果,律所从几年前经济衰退时期开始就一直在裁员。Law Shucks报道,“被解雇的员工和裁员的事务所数量比以往所有数目的总和还要大。”Dan Slate在其文章《另一个观点:赞扬律所的裁员》中认为,这些裁员,在很大程度上表现为薪酬冻结或削减,以及对于法学院毕业生招聘的显著减少,是法律行业在近年内发生的最好的事情了。称它为福音吧,这将会带来神志清醒的法律顾问,因为他们太长时间以来被律所的补偿模式所误导,认为律师更应该重视他们的“工作时长”,因为这决定了他们的年终奖金。

 
九、因为他们反应迟钝

 
我们都很忙,但这并不能成为没及时回复客户的电话或电子邮件的借口。客户对于“及时”有不同的定义,但一个工作日内是基本的。我曾经在一个私人案件中作为客户时就遇到过迟迟不回复的律师,而我以为那个律师正准备替我的客户结案。企业家都追求效率,我也是如此。

 
我最近在跟踪的一个案子推延了几天,需要召开一个全体电话会议来定下收购条款中的一些问题。我在当天把更新了的版本交给律师并叫他在周末前给我最新的。周末过去了,我在周一下午通过电子邮件从律师那里得到了反馈,他发给我了一个把提出的新问题全部都黑体画线记录的版本。

 
十、因为他们是交易杀手

 
律师总是被当成交易杀手,因为他们总是不能用积极的语调来陈述,而且他们总爱列举一个特定的交易不能完成或者一个创意不可行的各种理由。曾经和我在一家律所一起工作过的一个不错的律师总是说:“好的律师能够定义哪些是有意义的潜在的法律问题,而杰出的律师能够提供这些问题的解决方法。”

 
纽约世达律师事务所已退休的合伙人James Freund指出,“在交易过程中没有容易的事情。对于那些重要的问题总是会有两派意见,互不融合,在某些情况下就根本无法实现交易了。为了让交易完成,每个有争议的问题都必须被解决。而商业律师对此有首要责任。也就是说,要能够解决问题。你得成为一个问题解决者,才能成为一个有用的商业律师。而你会遇到的问题不仅仅是在交易方面的,也有可能是监管机构、税务计划、保护知识产权的策略等等。”

 
客户对律师不满意的十大原因(放之四海皆适用)

虽然该列表中大部分在批评我的行业,但是我希望它可以推动企业家和律师两方代表的对话,从而提高我们所提供的服务的价值。

 



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