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零售药店怎样提高顾客的满意度

2016年02月26日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

       员工对药店经营活动的参与程度和积极性,在很大程度上影响着药店的顾客满意度。高素质、充满活力和竞争力的员工队伍,比再好的硬件设施,更能赢得顾客的满意度,进而创造优异的业绩。 首先,管理者应做到为员工提供医药专业培训,提供服务技术,以及授权员工做出利于客户满意度的权责。其次,努力提供优质的产品和服务。这方面不允许有任何贬值,企业为此需要设立质量保障体系。第三,要做到持续的改进,今天顾客的满意并不意味着永远的满意。提高顾客满意度是一个永恒的主题。第四,店员对客服务要做到以下几点:

    1、问候顾客就像问候自己的客人

             事实证明,顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面,80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时,我们会即时向他们问候,虽然只是一件小事,但向顾客提供及时友好的问候含义会更深远。
            一个顾客等了30秒钟或40秒钟,但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时,就会觉得时间很慢,即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力,从而使服务工作顺利开展。所以,我们要求店员在顾客一进入药店就要提供即时的问候、交谈,并且要求声音响亮,让客人感觉到自己是被欢迎的。

    2、真诚地赞扬

            人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟对顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

    3、用名字或姓氏称呼

             在适当的时候,向顾客作自我介绍,并询问他们名字。你会发现在你的工作中起到意想不 到的效果。不过,也不要过快得亲密起来,通常称“×先生、×女士”比较保险,如果人们喜欢被直呼其名,便会告知。
 
    4、学会用眼神与顾客交谈

             在无法大声说话的情况下,你可以用眼神来交流,告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人,也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样,你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客,而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。

    5、说“请”和“谢谢”

            这看起来似乎有些过时。也许你会说一些顾客对你也不那么礼貌,但那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚,“请”和“谢谢”是重要的词语,容易说并且值得我们重复。

 
    6、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”

             听取他人的意见很重要,因为一些最好的想法源于他人对你的批评,要成为好的听众,首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容,而不是计较他们说话的方式;要沉住气,在顾客没有讲完之前,不要马上作出判断;学会保持目光接触,学会听取别人谈话;防止干扰,始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明情况,这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻,而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之,重要的是获取顾客的信息反馈,从而更好的评估他们的期望值。
 

    7、 微笑必不可少

            正如格言所说:“没有面带微笑,就不能说有完整的工作着装”,但更为重要的是,它告诉顾客,他们来对了地方,并且处在友好的环境里。


    8、欣赏他人、及人与人之间多样性

             在我们日常服务工作中,多数顾客是令人愉快的,也有有一小部分人是明显难伺候,爱找麻烦的。每个人都有独特的个性,要知道只要我们善待顾客,定会让他们感到友好,这就需要我们不断地加强语言交流训练,戒掉处事消极和武断的习气,把你对他人的评论着眼于积极的一面。



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