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如何提升顾客满意?

2011年01月11日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

 目前各行各业都非常重视顾客满意度,尤其是服务行业,如电信、移动、银行等等,这些行业每年都会定期开展顾客满意度调查,来检测自身在服务环节上的不足,以便提升服务,赢得客户满意。那如何有效地提升顾客满意,也成为了众多业内人士讨论的话题。SMR在满意度研究方面有着多年的研究经验,在此提出几点有关提升顾客满意的建议供大家参考: 

第一,对现有客户进行分级管理,让高价值客户高忠诚。80/20原则表明,占客户总数的20%的客户创造了企业 80%的利润,所以并不是所有的客户对企业都具有相同的价值,有的客户可以给企业带来较高的利润率,有的客户则对企业具有更长期的价值,所以对于企业来说,就需要根据客户的价值和利润率来细分客户,并密切关注具有较高价值的客户,保证他们可以获得应得的特别服务和待遇。香港花旗银行对“百万富翁”级的客户,实行“三对一”服务,即客户经理、基金投资经理、外汇投资顾问、理财助理为其服务,可见其对优质客户的重视程度,国内的银行也在实施着各种客户分级服务,照顾了不同端次的客户需求。 

第二,积极地解决客户抱怨。英国航空公司的经验表明,当客户不满意的时候,向服务部门提出抱怨的人每增加1%,公司就会减少40万英镑的收入。统计表明,如果客户的投诉能得到解决,会有超过半数提出投诉的客户〔大约60%〕愿意再与这家公司往来。而如果投诉很快被解决的话,几乎所有提出投诉的客户〔95%〕都愿意继续光顾。因此,对于企业来说,切实提高客户满意度,有效处理客户抱怨和投诉也非常重要。 

第三,及时评估客户满意和客户忠诚。为了赢得客户的支持,企业必须定期收集客户的意见,并要及时把握客户满意的水平,发现客户关心的主要因素,以进行不断的改进。企业可以通过客户满意度调查来评估客户对企业的客户满意和忠诚度,有的放矢实施客户管理策略。

综合起来,获得客户的满意度和忠诚度是一个系统工程,作为企业来说,需要不断对自己的客户进行研究,了解客户的要求和期望,对客户做出合理而有力的承诺、建立差异化的客户服务标准,进行有效的客户关系管理,才能在这个产品日趋同质化的竞争世界中占据一个较高的领地。



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