9.84分，为何运营商给中国铁塔如此高的服务满意度？
2016年03月30日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
中国铁塔于2015年12月正式发函到中国移动、中国联通、中国电信三家运营商总部。为了得到广泛的意见和建议、不出现区域性雷同的情况，各总部要求31个省级公司及300多个市级公司进行问卷调查。此次调查发出1361份调查表，收回1326份，反馈率为97.4%。“我们曾担心能否都反馈回来，没想到反馈率这么高，而且很多问卷上的意见、建议是手写上去的，说明运营商很关注这件事情，也填得非常认真。”中国铁塔运营发展部总经理马武说。聚焦问题改进提升让运营商满意放心
据悉，该服务满意度分别由建设服务和维护服务两个维度分三级评价指标构成。具体构架体系如下图所示：
三大运营商总部以大范围的调查的方式反馈样本，以此使调查结果有较强的客观性和说服力。为何三大运营商给中国铁塔如此高的服务评价？
自2014年9月10日，中国铁塔召开第一次总经理座谈会便明确提出发展目标：成为国际一流的通信基础设施综合服务商，提出“围绕一个中心，坚持双轮驱动，提升三大能力”的方针政策。2015年，中国铁塔以客户为中心、以服务促发展的理念，坚持乙方思维，增强全员服务意识，，全力加快铁塔等通信设施的建设和投产速度，切实保障产品的维护和运行质量，着力为三家运营企业提供优质、安全、可靠的通信基础设施服务，并为其降低成本，以共享创造价值。各级铁塔公司通过统筹需求、整合站址资源，依托政府部门将基站铁塔建设纳入地方建设发展规划，全力满足运营商的站址新建需求。整体来讲，三大运营商对铁塔公司的工作是非常认可和赞赏的。
对于如此高的满意度中国铁塔总经理佟吉禄对此表示：“满意度得分对我们是一种鼓励，更是一种鞭策。作为通信基础设施运营企业，要始终以满足三家运营商需求为立身之本。围绕客户满意度评价，聚焦建设、维护方面的意见，以问题倒逼方式实现自身能力提升。我们要求各级公司利用好满意度调查得来的成果，聚焦问题，举一反三，特别是加快落实我们在工作会上提出的高效满足需求、提升维护品质的部署，让这些承诺快速到位，让客户满意放心。”
此次调查问卷运营商也得到较好的意见和建议，对此意见和建议，佟吉禄强调：“在承接建设需求之初，个别地方铁塔公司基层单元能力成长偏慢，在满足新建需求时完成得不尽如人意。我们不应回避，不讲任何客观理由，要从上到下正视这些问题，要求各级铁塔公司自我加压，加紧进行调整和改进。” 佟吉禄还表示，中国铁塔下一步将把反馈意见建议嵌入到CRM系统中，将相关功能向运营商开放，形成常态化的意见收集反馈机制。2016年是中国铁塔全面运营之年，中国铁塔从上到下进一步明确，继续把满足需求放在首要位置。
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