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提高客户满意度的三个策略

2016年05月12日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

为顾客提供最大的便利和实惠


免费提供一些生活上的必要设施和服务,营造出一种“家”的感觉。比如免费的停车,叫醒服务。这些设施和服务是最平常的,只要用心去做,一定能做到。可是我国的酒店行业有几家提供如此简单、平凡的服务,有谁会想到连基本的服务都无法提供的酒店住呢?基础性的保障做好之后,还应该根据地域差异,民族差异,提供更多符合当地生活习惯的服务。

比如,我们很多的外派店长会到回民区,就要根据他们的习惯予以照顾。早餐上的口味,也可以根据当地的饮食习惯做出调整。

在现有的物质基础上改善与顾客的关系

首先,对待客人要有亲和的态度,及时对客人的问题作出反应。

这是基本的要求,在服务上对客户满足客户的基本需求。客人来店住宿自然希望得到我们的热情服务,从前台开始到客房都应该贯彻都市集团的问好文化,让客人感受到我们的热情周到,营造宾至如归的温馨氛围。

其次,正确地处理和对待顾客的抱怨

在服务中,我们应该尽量做好没一点,但难免会有工作上的失误,客人会对我们的服务有所抱怨。首先对待投诉和抱怨不能采取踢皮球的办法,互相推卸责任,这样最终客人可能在自认倒霉后再也不会选择我们,并对我们的声誉造成负面影响。

面对客户的抱怨,1.我们应当认真听取抱怨,一来是可以让客人感受被重视,二来也便于我们了解具体情况从而做出应对2.了解后,应该分析原因,找出原因对症下药。3.利用补偿服务将错误转化成机会。

具体处理时应当首先道歉,表示对问题责。其次认真负责地改错误,最后在不影响公司利益的情况下,适当进行补偿。


硬件的维护和升级

首先,维护上,保证起码的干净整洁是基础。邋遢油腻的房间,必然引起客人的反感。其次装修上,也应该保证不要太过陈旧,要及时更新。

在升级上,都市集团的智慧前台,包括微信开门,让客人感受到新的科技,不仅方便了客人,也可以使客人有种和别的酒店的差异感,留下更深的印象。



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