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满意度研究模型及应用

2016年05月17日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

随着市场经济在中国的深化,市场边界和价格战的底线逐渐显现,企业获得和保有客户的能力不断接受着市场的冲击。据科学研究,企业获得一个新客户所需的费用是保持一个现有客户所需费用的6-10倍。企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量提高而成为企业所追求的最高目标。在这样的环境下,企业将越来越重视客户满意度,并逐渐成为未来的营销核心。

“客户满意度”是指客户接受产品和服务的实际感受与其期望比较的程度。感受和期望是一种综合的,定性的感觉,是一个难以适用数学和逻辑法则的,难以量化的主观品质。而对于产品、服务的管理和改进而言,却需要量化的数据以诠释营销过程的各个环节,以便实现营销过程的效果检查和优化控制。客户满意度是当前市场竞争的一个焦点。满意度研究不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量,更为重要的是,它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因,以提高企业的竞争力。对于企业来说,测评客户满意度的根本原因就是为了提供辅助信息使管理者能够做出正确的决策,尽可能提升客户满意度,从而提高客户保留率,进而提高企业利润。



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