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如何做好影院管理,提高观众的满意度

2016年06月06日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

在影院经营中,观众由于影片的原因,或由于不良服务原因而进行抱怨和投拆的情形是存在的。据调查研究,一位不满的观众会把他的抱怨转述给8~10个人听,若影院能当场为观众解决,95%的观众以后还会来影院观影,流失率为5%;若事情拖到以后再解决,处理得好,会有70%的观众依然来影院观影,流失率则高达30%。可见,有效地预防、及时妥当地处理观众的投拆和意见,对影院经营具有十分重要的影响。


通过对员工进行不同种类的抱怨和投诉处理及回复培训,使员工掌握处理抱怨和投诉的技巧,怎样回复才是观众最满意的。同时,应该知道的是,怎样在处理抱怨和投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。

  1、了解观众抱怨和投拆的原因

  2、通常观众抱怨和投拆的内容有哪些

  3、处理观众抱怨的原则

  员工应正确认识抱怨和投诉。观众对本影院抱怨和投诉是正常现象,也是观众对本影院信任的表现。正确处理抱怨和投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。

  (1)真心诚意地帮助观众解决问题:观众抱怨和投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明他们的某些需求尚未被重视。员工应理解他们的心情,同情他们的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得观众的信任与好感,才能有助于问题的解决。

  (2)决不与观众争辩:当观众怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。其次应该让观众把话讲完,然后对观众的遭遇表示歉意,并陈述原因和解决方式,。当观众情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给观众一个抱怨与投诉的机会,与观众争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。因此,员工应设法平息观众的怒气,请当班经理前来接待观众,解决问题。

  (3)决不损害影院的利益:员工对观众的抱怨与投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法,一方面希望影院的过失能得到观众的谅解,另一方面却在指责影院的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损影院的利益。

  4、怎样处理观众的抱怨和投诉

  (1)改变旧观念。当观众抱怨或前来投诉时,影院人员一定要改变观众是来找麻烦的旧观念,应认识到观众能将不满意说出来是对影院的信任与帮助。

  (2)在处理抱怨事件时,首先接待人员要耐心倾听,一定要让观众把他心里话全部说出来,这是最基本的态度。

  (3)有观众在抱怨与投诉时,接待人员要运用同情心,不时地回应观众,即扮演观众的支持者角色,让观众知道接待人员对问题的了解程度和基本态度。

  (4)决不能轻率地对待观众投诉,应为观众设想、慎重处理。

  (5)认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度。

  (6)不论观众提出的问题,其责任是否属于影院,接待人员都必须真心诚意地表示歉意。

  (7)从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。

  (8)避免观众在影厅、门厅、售票口处大声喧哗,导致不良影响,选择适当的场所。如:办公室,引导观众妥善解决问题。

  (9)如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况。

  (10)尽量使观众心平气和地离开。

  (11)当处理完观众的抱怨和投诉后,应再次询问观众还有什么不满意的地方,如果有,应再做解决,或让观众自己提出解决方案。

  总之,务必使观众满意而归,重新获得观众对影院的信任。



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