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客户满意度研究分类

2016年06月29日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

客户满意度研究可以分成以下三类:


  一、按客户行业分类:

  1.  汽车行业满意度研究

  汽车行业客户满意度研究是最早涉入客户满意度研究的行业,也是目前最为成熟、客户和企业都最为认可的客户满意度研究行业。

  2.  通信行业满意度研究

  通信行业作为近几年快速发展的行业,是目前国内满意度研究的一个主要行业之一。但是,通信行业满意度研究的特点是,其主要是迫于内部考核的压力,因此从集团公司到各个县级分公司,各个层面都在做满意度研究,研究目的和研究方法也是差别较大。

  3.  银行业满意度研究

  银行业作为服务业中的一个支柱产业,其客户满意度研究的市场潜力巨大,且目前中国金融业的客户满意度研究上刚刚起步,较多金融类企业的领导不能认识到客户满意度研究的作用。但是外资银行的客户满意度已经做的相对比较成熟。比如花旗银行,就能够有效测出营业厅安装一部电视能够将客户的等待感知时间降低多少分,从而将客户的满意度提升多少分,最终为企业的盈利增加多少金额。在中国,即使最成熟的客户满意度研究恐怕也不能做到这种地步。

  4.  酒店业满意度研究

  5.  交通设备满意度研究

  6.  旅游业满意度研究

  7.  医院满意度研究

  8.  消费电子满意度研究

  9.  餐饮业满意度研究

  二、按项目类型分类:

  1.  长期项目

  服务质量的监测。主要用来发现服务中存在的问题,找出客户不满意的因素,为公司提升服务质量提供方向,为一线落实服务政策提供监督,为服务人员的考核提供依据。该类研究目前主要存在两大问题:

  a)  监测质量问题。

  由于大多数市场研究公司对监测质量的不重视,访问员素质较差,设备不够先进等原因,往往导致服务质量监测出现问题,比如神秘顾客被发现、作弊等情况。从而降低了客户对满意度研究的信心,导致客户的流失。

  b)  报告作用不大。

  由于服务检测的研究人员水平不高,且研究模式老化,导致服务质量监测报告不够深入。主要是描述一下企业服务中存在的浅显的问题,却不能深入探究其中的原因,不能提出有效的改善方法。久而久之,该类研究结果即出现程序化、固定化的问题,不仅不能给企业以良好的指导,反而给一线服务人员造成巨大的监督压力,形成与企业工作人员对立的局面。这也是导致丧失客户的主要原因之一。

  c)  短期项目

  2.  服务提升专项研究。

  针对服务中存在的主要问题或短板,找出原因所在,提出改善措施,从而提升服务质量,提升客户满意度。该类项目也主要存在两大问题:

  a)  缺乏有效的模式。

  客户满意度研究主要是由传统的市场研究公司操作,这类公司对涉入企业内部较深的管理咨询并不擅长。然而对于满意度提升,则不仅仅是提供有效信息的,更多的需要了解企业内部资源,提出有效的改善措施,并帮助企业制定相应的流程、制度,给予企业服务人员相应的培训,才能够达到目的。

  b)  不能与企业业绩挂钩。

  目前的满意度研究只是停留在定性的层面,尚缺乏庞大的数据库支撑,且没有与客户关系管理/信息管理紧密结合,更谈不上与企业业绩的直接挂钩。这也是企业认识不到其重要性,以及对客户满意度研究发现的问题不能大力推行的原因之一。

  三、按研究对象分类

  1.  客户满意度研究

  对客户满意度的研究是目前满意度研究的主要部分,因为这部分是和客户联系最紧密的,在企业看来这是和企业的效益联系最紧密地。

  2.  员工满意度研究

  员工是否满意是应向客户满意的重要因素之一,因此员工满意度研究也将是客户满意度研究的重要组成部分。但相对来说,员工满意度更不容易受到企业的重视。

  3.  合作商满意度研究

  合作商满意度研究的性质和员工满意度有些相近。但往往这是最不受企业重视的,因为他们认为只要顾客满意,给企业带来利润,合作商是否满意并不重要。但殊不知,如果合作商不满意,也一定会影响到客户对客户的服务质量,进而影响到客户的满意程度。



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