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为什么要重视“客户满意管理”?

2016年09月01日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

  “顾客满意”的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣,美国电话电报公司(AT&T)为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果;与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段,并且更加完善了这种经营战略。


  在80年代中期,美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”(Malcolm Baldrige National Quality Award),以鼓励企业应用“顾客满意度”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意度”的发展,当然,它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分,而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、FEDEX等都是这一奖项的获得者,但至今为止,全球每年获得这一奖项的企业没有超过五家。


  美国著名推销员拉德提出:每一位顾客身后,大约有250名亲朋好友,如果你赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,如果你得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客。产品日益同质化,竞争日趋激烈的今天,企业经营时必须更加重视顾客服务,方能提高市场竞争力,同时,由于企业资源是有限的,也很难做到让所有顾客满意。


  客户满意是当前市场竞争的一个焦点,“满意度”不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量,更为重要的是,它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因,以提高企业的竞争力。对于企业来说,尽可能提升客户满意度,从而提高客户保留率,使管理者能够做出正确的决策,进而提高企业利润。


  当客户决定购买某种产品的时候,客户对商家的服务是否满意,决定他以后是否继续购买,是否能够向他人推荐该产品。客户的满意程度对商家的销售意义很大,销售人员应当为提高客户的满意度努力。只有客户满意了,你才能销售更多的产品。谭小芳老师认为,客户决定购买你的产品,是因为你的产品达到了他们的要求;而客户能够持续地购买,是因为你的服务能够令他们满意。销售人员应尽可能地积极回应客户提出的要求,以获得更高的满意度。谭老师认为,服务决定客户的满意度!


  客户购物后的不满情绪主要来源于销售人员对他们采取的行为、态度。要消除销售人员和客户之间的隔阂,必须进行机制改革和意识变革。客户在购物后有时会向销售人员询问产品的使用方法,倘若这时候销售人员的反应不像客户购物时那么热情,就会直接导致客户的不满。


  有人说:当今世界已进入服务经济时代。这是因为现在的产品与服务密切相连,很难分离。美国波士顿的福鲁姆咨询公司调查表明,客户从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因,10人中有7人是因为服务问题,而不是价格的缘故。


  据美国学者调查表明,服务员工每怠慢一名顾客,会影响40名潜在的顾客。学会换位思考,就必须对客户真心实意,设身处地为客户着想,以诚心诚意、无微不至的关怀打动客户,使客户得到精神上的愉悦。在与客户交流的良好互动关系中培养客户的信任感,让客户真正体会到烟草公司与客户之间是利益共同体,是共创、共享、互利、共赢的合作伙伴关系。


  服务结果的好坏,最终取决于客户的评价,客户是企业产品和服务最权威的评判者。一个满意的客户会向3个人介绍好产品的优点,而一个不满意的客户会向11个人讲它的缺点。满意的客户往往愿意为企业令自己满意的理由而额外付出,满意的客户乐于把自己的感受告诉别人,起到更有效的、不需要成本的广告宣传。只有提高客户满意度,才能提高客户忠诚度,才会推动满意的客户向忠诚的客户转化,才会给企业带来效益,实现企业长期利益。


       顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。

  1、“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态,包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。


  2、“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想,做到有利于顾客、方便顾客。


  3、“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护,主要指顾客整体社会满意,它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。


  中国作为世界上最庞大的消费市场,中国的产品与国外产品的直接碰撞已近在眼前。其服务因素在市场竞争中,已取代产品质量和价格而成为竞争的新焦点,服务上的优势决定了竞争的优势。企业的大量利润来自于服务。



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