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浅谈国产化妆品企业提高顾客满意度的重要性

2016年09月20日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

  随着全球经济一体化,企业间竞争日益激烈,企业间的竞争也从科技竞争逐渐演变成了服务竞争,顾客作为产品和服务的直接使用者,在市场中扮演着裁判员的角色,直接决定着企业的生存和发展,企业的目标以顾客的需要开始,而以顾客的满意结束。追求顾客满意是市场竞争和企业自身发展的必然选择。本文以国产化妆品企业为例论述了顾客满意度对企业发展的影响和重要性,以及提高顾客满意度的途径。

  
  一、引言
  
  随着全球一体化的步骤,越来越多的跨国化妆品企业企业进驻中国,使企业间的竞争更加剧烈,国产化妆品企业要想在顾客资源的争夺中处于优势地位,就必须让顾客满意,只有顾客对国产化妆品企业提供的产品和服务感到满意,才能培育出高度的顾客忠诚,从而为国产化妆品企业带来长期的收益,稳定的收益又为国产化妆品企业在国际竞争中拥有一席之地奠定了坚实的基础,所以顾客满意度对国产化妆品企业的发展至关重要。
  
  二、顾客满意的概念
  
  一般而言,满意是一种人的感觉状态水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较,如果超出期望就会满意,反之,则会失望。顾客满意是顾客对企业所提供的产品或服务的直接感知,也是顾客对企业的认可,顾客根据他们对企业提供产品和服务的感受来判断是否满意,从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意,使顾客感到满意只是营销管理的01步,使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意,从而增强顾客的忠诚度,提高国产化妆品企业的利润。
  
  三、国产化妆品企业提高顾客满意度的难点
  
  (一)顾客的期望很难被预测
  
  着名营销学家认为:“顾客的满意度取决于期望与实际的比较,如果顾客感觉企业提供的服务质量超过他们的期望,他们就会感到满意,反之,他们就会不满,如果企业提供的服务和产品与他们所期望的一样,他们就不会感到失望,但也不会表示出明显的满意。”国产化妆品企业可以改善提高自身的服务产品质量,但是顾客的期望和要求是很难被预测的,每个顾客对产品和服务都有其自身的要求与期许,不同的顾客要求也因人而异,而且顾客的要求总是复杂多样的,尤其对化妆品来说,消费者总是希望购买的产品不仅功效全面而且安全,因此,很难预测顾客会对什么样的产品和服务感到满意。
  
  (二)顾客需求差异性大、易改变
  
  每一个顾客的需求都不尽相同,就算是同一个顾客在不同时期的需求往往也不会相同,如在夏季的时候顾客就会需要防晒类的化妆品,而秋冬季节则对于补水类的产品需求多一些,有的顾客需要美白,而有的顾客则需要抗皱。所以制定一个统一的满意模式对化妆品行业来说是极其困难的,每个顾客的需求或者同一个顾客的需求有时候也会有所冲突,企业只能在不违反社会道德以及法律的情况下,尽可能做到让顾客满意。顾客的需求与期望是处在不断变化中的,顾客满意也只是相对而言的,所以,要让顾客满意是一项需要坚持不断改善自我的工作。
  
  四、提高顾客满意度的途径
  
  (一)革新观念,树立顾客至上的服务思想
  
  革新观念,树立顾客至上的服务思想是国产化妆品企业实施顾客满意策略必不可少的要求,要树立顾客至上企业价值观,就要求国产化妆品企业的各级管理人员甚至是每一个基层服务人员协调配合、共同努力,这是一项需要企业长期努力的工作。
  
  首先,要明确市场的顾客群体以及他们的需求,从市场营销的角度,细分顾客,国产化妆品行业必须知道顾客对产品的需求和预期,只有这样才能为顾客提供有针对性的产品和服务;其次,树立“顾客至上”的理念,要从企业内部做起,上至企业领导,下至服务终端员工,都要有顾客至上的思想。
  
  最后,塑造有特色的产品文化和企业形象打造国际化品牌。在激烈的国际竞争中,国产化妆品行业为了提升自身竞争力,争夺更多客户资源,就要建设一个在国际中有知名度的品牌。品牌的竞争力直接决定了产品的竞争力和企业的竞争力。创立一个品牌,维护它然后保证品牌的发展,这是一个动态发展的过程,要以长远的、全面的和发展的眼光来为企业制定品牌发展战略。
  
  (二)授权于一线员工,重视培训
  
  在国产化妆品企业中,由于消费者对于产品和服务的需求都不相同,顾客接触到最多而且时间最长的就是企业的一线员工,而且在这个过程中领导人员不会有太多的机会参与员工的工作,为了使员工在无人监管的情况下也行为恰当,除了加强对员工的培训增强员工的凝聚力,就需要授权于一线员工,给他们一定程度的自由。一线员工作为国产化妆品企业直接接触顾客的工作人员,他们的言行和专业素养直接决定了顾客购买产品的数量和顾客是否会再次来购买产品,所以,国产化妆品企业对服务人员的培训十分重要,企业除了要在企业文化和产品知识上对员工培训,更要对员工在礼仪、语言方面进行培训,只有一线员工服务让顾客满意,国产化妆品企业的长远利益才能有保障。
  
  (三)建立顾客意见反馈的有效平台
  
  正确对待顾客投诉是企业提高顾客满意度的一个重要途径,企业处理顾客的方式直接决定了顾客对企业的印象,如果对顾客的投诉处理得当,不仅不会使企业流失顾客,还会赢得好的口碑,反之则会失去顾客,影响企业的发展。首先,要在企业内部建立一个供顾客投诉的平台,并保证这个平台不是徒有其表;其次,当遇到顾客投诉时要保持良好的态度,并及时高效为顾客处理问题;最后明确为什么产品会出现问题,并了解顾客的满意程度。同时,在接受和处理顾客投诉的过程中,必须要抱着诚恳的态度,对顾客表示歉意和尊重,提高企业的口碑。此外,国产化妆品企业还可以运用这个平台获得顾客信息,建立一个顾客信息库,为他们提供针对性的产品和服务。
  
  结束语:国产化妆品企业要想在日益激烈的市场竞争中处于优势地位,顾客满意是重中之重。顾客满意度的高低直接决定着国产化妆品企业的生存和发展。顾客是国产化妆品企业获得利润的源泉,也是其发展的动力,重视顾客满意度,并努力提高顾客满意度是国产化妆品企业加强竞争力的最优途径。只有竞争力提高,才会获得更大的利益,国产化妆品企业才能长远发展,做到从本土品牌到世界名牌的转变。



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