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美国顾客满意度指数

2011年01月28日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

 "美国顾客满意度指数是一个测量顾客满意程度的经济指标,是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价。通过建立的模型计算而获得的一个指数。

  美国顾客满意度指数的构建与计算

  在计算美国顾客满意度指数时,首先选择200个左右的工业企业和提供服务的政府机构。列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值的40%。拟调查企业中,还包括一定数量的、在某一行业市场中占有率相当大的外国企业。

  对于选定的大多数企业而言,大约要抽样访问他们的50名顾客;对于一小部分企业,则要对他们的100-225名顾客进行抽样访问。因此,美国顾客满意度指数是在电话访问全国50000个顾客样本基础上计算出来的。所抽取的顾客样本必须是近期购买、消费过被列入调查企业名单中企业所提供的产品或服务。

  这些工业企业和有关机构的顾客满意度是计算全国、部门和行业的顾客满意度指数的基础。对每一个企业或者机构的顾客的调查访问,可以包含多个问题,例如顾客的期望 、感受到的质量、感受到的价值、顾客抱怨和顾客忠诚度等。

  顾客满意度指数的作用

  美国顾客满意度指数的出现,是美国经济发展的需要,也是美国企业发展的需要。在以前的美国经济类指数中,既没有质量统计指标,也不研究、观测质量的上升或者下降。美国顾客满意度指数则给国家和企业提供了一个从顾客满意的角度系统观测产品和服务质量的指标。这一指标的出台,给美国国家、7个主要区域、30多个行业和200个左右企业及有关机构提供了关于质量方面非常有用的信息,完善了美国经济检测的指标体系。

  从企业层面看,顾客满意度直接影响顾客忠诚度,并最终影响企业的利润水平和竞争能力。企业可以使用这一指数评估顾客忠诚度,确定进入市场的潜在障碍,预测投资回报、精确地找到市场切入点也就是未满足的顾客期望所在。

  从区域和各行业角度看,运用顾客满意度指数的数据,可以对不同区域、不同行业的顾客满意程度进行对比,也可以拿各区域、各行业的顾客满意度指数与全国指数进行对比;还可以与公共部门提供的服务的顾客满意度指数与那些私有部门提供服务的顾客的满意度指数对比。同时,因为美国顾客满意度指数覆盖国内产品和进口产品,因此它也是一个可以拿美国制造的产品质量和国际竞争对手的产品质量进行对比,找出国内企业在国际竞争中的优劣势。

  从消费者的角度看,美国顾客满意度指数表达了广大消费者对他们所使用或者购买的产品和服务的评价。这一指数用数字的形式表达了消费者对产品的价值判断和对其质量的好恶,它将成为一种驱动力,促使企业改进产品质量。

  从国家层面看,顾客满意度指数可以作为一项研究经济增长速度的预警监测指标。顾客对质量的评价以及满意程度会直接影响某个特定部门、特定行业以及某个特定企业产品内的生产和服务的提供。例如,最近几年,从美国顾客满意度指数和企业产值的关系可以清楚的看到,在日用消费平领域,美国顾客满意度指数得分最高的前50%的企业,平均产值为240亿美元,而得分最低的后50%企业平均产值只有140亿美元。这就清楚的说明了顾客满意度影响企业的产值,而企业产值的变化又影响一个国家产品和服务的产出量,这将最终影响一个国家的经济增长速度。

  此外,顾客满意度指数能起到一种""晴雨表""的预测预报作用。如果说道.琼斯工业股票指数作为一种""晴雨表"",反映了投资者的投资信心的话,那么,顾客满意度指数则是从消费者的角度,反映了消费者的购买信心和消费信心。这二者最终应该是一致的。MICHIGAN大学商学院的研究显示,市场附加值、股票价格和投资汇报与美国顾客满意度指数高度相关。1994年以来,美国顾客满意度指数的变化和道.琼斯工业股票指数的变化总体上非常一致。"



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