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提高客户满意度的探析

2016年09月28日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

  经济一体化的今天,企业竞争很大程度上取决于企业营销是否能使客户满意,培植和扩大稳定的客户群。客户是企业利润的源泉,如何提高客户的满意度,便成为市场营销的主要任务和目标。


一、提高客户满意度的必要性


  著名市场营销学家菲利普・科特勒认为:企业的一切经营活动要以客户满意度为指针,要从顾客角度,用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求,使客户满意为企业的经营目的。企业定期考察客户满意度的必要性主要体现为:
  1.协助客户最经济地满足其需要是企业觅得客户协作支持的基础。
  2.挖掘最具潜力的客户群及其行为特点,是企业确立和修整独特有效的营销策略的先决条件。
  3.洞察影响客户满意和客户忠诚的主要因素,是企业把握客户、“复制”更多的忠诚客户,实现持续发展的关键所在。
  4.明确自身产品或服务存在的急需解决的问题,并识别客户隐含的、潜在的需求,是企业产品创新和持续改进,提升品质的源泉。


二、影响客户满意度的因素


  1.客户满意度的内涵
  客户满意度是指客户满意的程度,是企业所供产品/服务的实际绩效与客户期望值的对比在客户心理所感觉的满意程度。通常,客户在购买产品/服务前都会对产品/服务有所期待。如果产品/服务的实际绩效低于期望,客户就会感觉失望――不满意;如果实际绩效与期望相匹配,客户就会感觉愉悦――满意;如果实际绩效超过期望,客户就会感觉欣喜――高度满意。可见客户满意度是基于产品/服务的实际绩效是否满足客户心理预期的一种心理体验过程及结果。
  2.影响客户满意度的因素及
  客户满意度主要由两个层面决定:一是客户的期望值,另一是产品/服务的实际绩效。这两个层面在理想中应是统一的,而实际并不统一,缘于后者由前者所决定,特别是在买方市场中前者更具主导地位。企业欲于提高客户的满意度,则须以客户期望值为实际绩效的导向。换言之:决定客户满意度的两个层面的因素是一致的,主要有:
  (1)客户的需求及偏好。客户都是基于需求作出购买行为的。也就是说客户必须具备购买或消费需求,才会有购买行为。
  客户的需求不是一成不变的,是会随着经济条件、职业、社会地位、时空等的变化而变化的,而且对于各个人乃至团体的需求来说,会具有不同的偏好。对企业来说,只有充分了解并满足客户需求,才能达到客户满意。
  故而,提高客户满意度的最基本的工作――了解客户的需求。
  (2)与客户的接触点。企业与客户的接触点是客户体验需求满足与否的基本界面,是决定客户心理活动及结果的外界诱因来源。
  (3)客户的既定认识。客户的既定认识决定着客户的期望值,是客户期望值形成的基础和主要内容。了解及改变客户既定认识是提高客户满意度的基础。
  (4)外界对企业的评价。外界对企业的评价,即“口碑”――是影响客户的既定认识及期望值的另一重要因素。因其来自于亲朋好友的评价,故更具可靠性和亲友的认同性,即使客户不满意,也会降低程度。
  

三、如何提高客户满意度


  欲提高客户的满意度,应尽可能地将影响客户满意度的两个层面统一起来,只要能了解到客户的需求,然后为其提供符合对口、甚至超越其期望的产品/服务,都会增强客户满意程度,而也只有让客户满意度不断提高,客户才会增强对企业产品/服务的信任感及售后的安全感,才会持续购买,
  1.建立提高客户满意度的内部机制
  (1)对客户满意度因素给予全面关注。对客户满意度因素予以全面关注,这是改善客户满意度的前提条件和营销的出发点。
  (2)全员参与,规范管理。提高客户满意度是企业全员的共同责任和目标,各岗各节全面重视和参与,规范管理是提高客户满意度的基本保证。
  (3)建立满意度内部监控机制。把客户满意度作为企业经营活动的一项重要事项,确立相应的目标要项、考核体系等肩有效监控机制和持续改进机制。
  2.制定切实可行的客户满意度提升方案并实施
  (1)客户参与产品开发。把客户视为产品创新的伙伴。让客户参与产品功效概念、款式设计、制作流程等产品的开发过程。
  (2)客户接触点建设。在企业内部建立跨部门的合作机制,减少客户与员工间的层级等待时间,让客户感觉到被个别关注且迅速满足的,客户就会由衷地满意和满足。
  (3)流程再造。以客户满意为目标,把调整企业各个运营环节。
  (4)销售人员能力建设。重视员工的需要和期望,帮助员工有效提升服务水平及能力。
  (5)销售方式的创新。注重与客户的每一次接触,无缝隙地传递目标信息,创造差异化的顾客体验。
  总之,提高客户满意度就是各型组织活动的基本要求和目标,是培植忠诚客户的一大法宝。意欲提高客户满意度,就须对客户满意度因素予以全面关注。



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