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力拼客户满意度 成都房地产开发商祛牛市虚火

2011年01月30日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

“抢份额,拼销量。”在牛市中,成都的房地产企业匆匆赶路,卖出房子,收款赚钱,“买了房子赚到钱,客户就满意!”面对浮躁的购房者,一家十多年坚持做客户关系管理的企业老总笑称,“萝卜快了不洗泥,在那种不正常的市场环境下,很多都是卖出去完事的一锤子买卖,而下半年的市场,才是见证企业品牌的时候”。的确,随着市场降温,成都几家大企业纷纷在五、六月推出了针对现有业主的大型活动:置信地产在置信业主中国年活动之后,于上周正式启动置信生活方式·文化节活动;万科地产也将在5月底推出世博季活动;蓝光蓝客会将在6月举办世界杯的盛夏世界杯活动;一直拿地赶路的保利地产,随着旗下项目的业主入住,在5月份推出了针对业主的刊物,并且筹划社区运动会等活动。

回到客户,众房企祛牛市虚火

成都万科相关负责人告诉记者,万科的客户活动与市场环境没有多大关系,无论是市场好,还是不好,万科的客户活动每年都在做。成都万科的业主运动会和万科业主家庭节,都已经成功举办了两年。万科的社区运动会规模,一个大学的运动场都装不下。而今年5月底,万科将启动“世博季”大型活动。而从市场层面来看,该负责人承认,现在是企业关注客户,提高现有客户满意程度,同时将整个产品体系、服务体系向“客户关注点”转移的机会。

保利成都公司副总经理颜亮告诉记者,保利地产即将在成都启动大型的客户关系管理活动,随着保利客户越来越多以及部分项目的入住,保利地产在5月推出一个针对业主的内部刊物,同时正在筹划启动业主运动会等各种主题的业主活动。颜亮表示,提高入住业主的归属感是客户活动的目标。通过针对业主的刊物,给业主一个线下的交流平台,一方面传达保利理念,另一方面就是让业主当家,成为业主反映问题的平台。而随着项目入住业主越来越多,只要达到一定比例,保利就将推出各种主题活动,如运动会、各种各主题的比赛等等,主要目的是增进业主的交流,建立保利业主的健康邻里关系,同时保证与客户的互动。

从规模到客户,开发商导向渐变

置信集团总经理黄晓进也持相同观点:“客户的扩张,是以客户满意为前提的,如果你的产品与服务不能让客户满意,那么规模越大对品牌的损伤就越大。”而今年,置信生活方式再次以高密度的大型活动形成与业主的互动。其实置信凭借对老客户的持续关注,不但形成了很好的市场品牌,也形成了老带新的客户推荐,以置信丽府为例,其中大部分客户为置信丽都花园业主重复购买,或推荐亲友购买。据置信生活方式·文化节总指挥程敬透露,今年的置信生活方式·文化节的主题是“健康生活,低碳体验”,置信专门设立30万元图书基金,置信业主可以凭借日常参与低碳生活赢得积分,最后为小区赢得图书基金。据悉,业主参与的方式可以有废旧电池回收、骑自行车等内容,活动将持续3个月,第一周的活动报名早就满员。

而蓝光地产蓝客会也将在5月到6月针对10万蓝客会会员推出世界杯活动,成都、重庆、南充和自贡四地联动线下观球,同时在成都组织业主足球赛、运动品牌特卖等众多活动。

大企业带头,“关注客户”成共振

其实,关注客户的行动并不是现在才出现的,但是最近一段时间,几家大企业的行为逐渐形成共振。

企业组织业主活动,越来越系统化,并且不再那么功利。而且在一些企业也逐渐向纵深发展,以蓝光为例,2010年,伴随着蓝光地产的全国战略铺开,蓝光地产对外宣布,400服务热线将成为全国性的业主沟通平台,CRM也将从关注本地客户到面对全国的蓝光新老业主,在此基础上建立的蓝光大客服体系,正在从客户关注点提升到客户敏感点。据相关负责人透露,现在蓝光的CRM包括两个指标“大客服体系”和“幸福指标”。

据记者了解,在蓝光的大客服体系中,蓝光推出人居使者行动和女娲行动。派出人居使者在蓝光地产开发的物业中进行寻访,专门让业主挑刺,以在设计部门那里得到优化。女娲行动是针对那些已经过了质保期的老项目,蓝光会主动再花钱去为老项目翻新。

连线专家

楼市正是进补时

田同生,中国房地产管理咨询专家,并且与成都几家房企有深度接触

田同生在接受记者邮件采访时表示:“成都房地产其实在上个世纪,置信生活方式提出时,就已经导入了客户导向,但是随之而来的房地产大牛市,以及众多房企融资上市的迫切性,做大规模成了全国房企的普遍追求。做大是好事,但是如果规模导向的基石不是客户满意度,那大规模意味着大风险。”

正如他所说,目前房企是在调整自己适应市场的能力,做到冬天来了我有御寒衣,饥饿来了我有隔夜粮。毕竟单纯期盼春天的思维方式是幼稚的,企业要学会在一个行业的春夏秋冬四季里学会生存。

大部分企业都想做大做强,但田同生认为,只有选择和客户一起成长的企业,才会走得远,将来市场的寡头不是钱多的,也不是地多的,而是忠实客户多的。而现在正是企业补上这一课的时候。

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