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售后服务满意度模型
2017年03月14日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。
根据服务标准和调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调研，对指标进行进一步的修正，最终构成外部测评指标体系。
根据服务标准和调研目的，将重要性很强而用户又无法感知服务指标作为内部测评指标体系。
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