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餐饮神秘顾客检测流程

2017年03月22日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

“神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制,对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。

对餐厅神秘检测的一般流程

1、到达指定餐厅:指定时间到指定餐厅;确认餐厅名称、地址;观察餐厅外部环境和显著参照物;开启录音设备;记录进厅时间。

2、神秘顾客进入餐厅:环顾餐厅内部一至两遍;排队等候点餐;细致观察店内环境、设施、标志等;观察服务人员工作情况、服务表现;观察其他顾客的情况。

3、神秘顾客点餐、就餐:神秘顾客进行点餐,过程中可适当询问1-2个普通问题;观察服务人员点餐过程的工作情况、服务表现;点餐结束后,离开柜台,用餐;就餐过程观察食品质量,同时观察周围顾客情况及服务情况。

4、离开餐厅:记录离开时间;关闭录音设备。
     
5、问卷填写:按照标准问卷、表格填写观察所得;根据录音及回忆填写业务体验情况;着重描写体验过程中的感受和不足之处。

神秘顾客在进入餐厅前需做哪些工作
 
1、在出发至检测餐厅前,要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作,并确保设备电池电量完全充满;
     
2、核对路线表,确认访问地点无误;
     
3、记录检测时间,精确到分钟;
     
4、仔细观察餐厅外观环境,要特别注意餐厅招牌、灯箱,按问卷要求记录。

神秘顾客在进入餐厅后需做的事情
 
1、排队等候点餐,记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况:例如收款员工工号,同时应注明记录人员的特征,如外貌、衣着;
     
2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现,特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现;
     
3、观察周围顾客的情况。

餐厅背景资料的检测
 
1、记录为你提供有务的收款员工号、外貌特征,同时要观察该收款机处于什么位置,餐厅收银机数量;
     
2、接待员:穿什么颜色的衣服,工牌为什么颜色,负责大堂(包括在柜台内外)招呼客人,帮助客人寻找位置、点餐、送餐,解答客户疑问、送餐具等工作。

餐厅人员外貌描述指导原则

1、头发:长、短、卷发、直发、平头、扎马尾辫等
     
2、脸型:长型、方面型、圆脸、瓜子型等
     
3、佩戴物品:眼镜、发夹等
     
4、身型:高大、中等、略瘦、瘦小、稍胖等
     
5、肤色:较白、稍黑等

餐厅整体满意度评价

1、在完成问卷其它所有部分的填写后再填写此部分;
     
2、无论在第一点选择任内容,在第二点均要写下详细原因;
     
3、第二点在填写指导原则:陈述典型事件、阐述缘由、描述个人感觉;
     
4、第三点填写原则:先作整个体验过程的陈述、就体验中遇到的时间做详细描述、描述个人的感受;
     
5、如果选择“不满意”,应该有相关的理由描述。

餐厅环境、清洁方面的检查


1、在进入餐厅或前开餐厅后,必须要仔细观察餐厅外的清洁与招牌、灯箱
     
2、柜台

3、餐桌、椅子

4、地板
5、门、窗、玻璃、屏风

6、温度

7、音乐、噪音
     
8、异味 9、飞虫 10、洗手间无异味 11、洗手间、洗手台清洁无垃圾,无明显积水

12、餐厅内(包括洗手间)天花、灯管、地面、墙壁等维护良好,无损坏(看到的)
     
13、餐厅内(包括洗手间)桌子、椅子、烘干机、马桶、便池、门锁等维护良好,无损坏(用到的)
     
注意:针对上述评分项目,如果选择“否”,即出上述情况时,则需就每个部分的情况作出详细说明,并要有相关的照片为证。

餐厅服务质量的检测

1、与顾客接触的所有员工面带微笑给予顾客亲切的问候;
     
2、排队等候时间;
     
3、收款员接待你时的用语与表情;
     
4、员工向顾客重复点餐;
     
5、等候备餐时间;
     
6、当出现需要拿等候牌等候的时间,员工在承诺的时间内将食品送到您的手中;
    
 7、向你推荐其它食物;
     
8、收款员没有正确提供你所点的产品及配料;
     
9、提供您用餐的餐具和托盘清洁无破损;
     
10、你第一次就收到了正确的找零;
    
11、你点好餐离开柜台时员工使用友欢送语;
     
12、餐厅工作人员衣着情况;
     
13、顾客用餐完毕餐桌被及时清理;
     
14、顾客的问题和投诉餐厅回答、处理及时、得当;
     
15、员工举止专业。

排队等候时间内所需要进行的检测项目
 

1、从开始排队计算,至收银员招呼顾客点餐为止;
     
2、如果中间需要转队,则之前排队的时间也应计算在内;
     
3、时间记录需精确到秒,记录方法按督导培训统一安排;
     
4、如果排队时间超过120秒,但给顾客的感觉餐厅在用很快的速度服务顾客,不会让顾客因排队而产生不满则不扣分,以顾客感觉为准。

收款员接待你时的用语与表情

1、 没有说招呼语,例如“您好、欢迎光临,欢迎光临真功夫”等;
     
2、 个性化用语:如“请问您需要吃点什么呢?,请问有什么可以帮您?”等;
     
3、 说话不礼貌,以个人感觉为准,但须记录详细情况,如对话内容,收款员的特征描述;
     
4、 在与你说话时没有面带微笑,以个人感觉为准;
     
5、 如果答案是“否”,则应详细记录收款员说的话。

神秘顾客在等候备餐时间内需做的事情
 
1、 从点餐完毕开始计算(不包括思考点餐时间),到食品呈上及收款完毕为止;
     
2、 记录实际等候时间; 3、如果等候时间超过60秒则记录为“否”;
     
3、 如果所点食物未能及时供应而收款员提供餐单,示意顾客到座位等候,则离台等候时间不计算在内;
     
4、 当点餐完毕,收款员直接给等候牌,让你等候食物,则此项记录为“否”;
     
5、 时间记录需精确到秒,记录方法按督导培训统一安排。

当收款员向你推荐其它食品时需注意哪些

1、没有推荐新产品,如果收款员说“请问您还要不要其它的呢?”,同样不算推荐新产品;
     
2、正确推荐方法应该是向你推荐具体的食品,如:先生,要不要试一下我们的竹丝鸡汤呢?味道很好或先生,我建议您试一下我们的竹丝鸡汤,每一盅都是挑最鲜嫩的鸡肉配以药村精心制作的,是我们最有名的产品;
     
3、记录收款员推荐的食品名称;
     
4、神秘顾客不能主动要求收款员推荐食物;
     
5、神秘顾客也不能一到柜台即马上点餐,应用2-3秒时间观看餐牌。

离开餐厅和问卷的填写

1、记录离开的时间,具体到秒;
     
2、按照问卷要求,根据消费过程中观察所得如实填写问卷;
     
3、对于选“否”的题目,一定要完整说明选“否”的原因,从服务人员行为表现(餐厅表现)以神秘顾客感受两个方面来进行说明;
     
4、在完成是非题的记录后,应着重从整体上评价此次消费的感受;
     
5、陪同督导可为神秘顾客提供评分意见,但最终以神秘顾客的感知为主,尊重神秘顾客的现场感知。



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