经济型酒店顾客满意度的影响因素
2017年03月31日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
顾客满意度是测量酒店能否长盛不衰的重要指标。随着酒店业竞争的日趋激烈，经济型酒店如何在酒店业竞争中脱颖而出，对顾客满意度影响因素分析和研究至关重要。本文在对国内外相关理论进行研究的基础上，通过调查与统计分析，探究九江经济型酒店顾客满意度的影响因素及提升对策。
20世纪90年代以来，各地的酒店业在高速发展的同时，市场的供给逐渐出现了失衡。居于旅游饭店主体的星级饭店在价格上让很多客人望而却步，而另一方面，大量中小型的旅馆的服务质量、环境条件又差强人意。整个市场出现竞争过度和竞争不足并存的局面。在这样的市场推动下，经济型酒店应运而生。虽然经济型酒店因为物美价廉正在抢占酒店市场，但要在激烈的酒店业竞争中站稳脚跟，顾客满意度是其不可忽视的重要环节。
1.理论概述
1.1 顾客满意度
顾客满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是顾客期望值与顾客体验的匹配程度。换言之，就是顾客通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量顾客满意的程度。当顾客的认知小于感知时，顾客的满意度就高，就会赞誉该产品或者是服务；反之，当顾客的认知大于感知时，顾客的满意度就低，就会抱怨该产品。
1.2 顾客满意度测评
顾客满意度指数不同于传统的顾客满意度指标。和其他质量测评方法相比，这种方法是站在顾客的角度，利用消费者行为理论建立模型，直接通过顾客调查获取评价数据，运用数理统计方法进行评定，能够客观表达消费者的心理感受。从20世纪70年代开始，西方国家的消费心理学家就开始了对顾客满意度的研究，推动了西方管理思想的变革。20世纪80年代计量经济学的发展和成熟，推动了满意度量化研究。目前，世界上已建立的顾客满意度指数测评模型中，最具代表性的是瑞典顾客满意度模型、美国顾客满意度模型、欧洲顾客满意度模型、KANO模型以及期望不一致模型。
2.实证分析
2.1 如家酒店的概述
如家酒店集团创立于2002年，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已覆盖全国30多个省和直辖市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。如家酒店倡导“适度生活，自然自在”的生活理念，公司借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品。
2.2 问卷设计与样本统计
本文在收集相关文献资料基础上，设计了经济型酒店顾客满意度问卷。问卷内容涉及顾客的基本情况、顾客对经济型酒店的认知和感受。该问卷以九江市如家酒店的顾客为调查对象进行抽样调查，对发放的问卷回收后进行初步整理，剔除无效问卷3份，得到有效问卷200份。本文利用调查问卷通过顾客赋权法，在调查过程中让被调查的顾客给指标赋权，获得数据，然后根据加权和法来计算各个指标的权重和顾客满意度。
2.3 调查结果的统计分析
（1）顾客基本情况
在接受调查的顾客群中，男性比例占57%，女性比例占43%.
经济型酒店的顾客群男女比例大致相当，性别因素并不是影响经济型酒店客源的主要因素。顾客群的年龄中比例最大的是21—30岁的年龄段，占全部调查对象的82%，这说明经济型酒店的顾客群趋向于青年一代。接受调查的顾客群中本科生占74%，大专生占18%。可见愿意并且擅于选择经济型酒店作为下榻点的人群素质也相对较高，其中本科生占多数。
（2）顾客认知分析
根据表1-1数据可以计算出各个因素的权重：Ti=Xi/∑Xi。其中（i=1、2、3、4），Xi表示第i个指标的顾客满意度平均期望值，Ti表示第i个指标的权重，计算结果如下：（T1，T2，T3，T4）=（0.268，0.241，0.235，0.256）其中X1、X2、X3、X4分别为服务质量、价格、设施设备、品牌形象。在这四个要素中，权重数的大小排列依次为服务质量、品牌形象、价格、设施设备。说明顾客不仅关注经济型酒店的价格，同时也关注是否物有所值，四个要素的权重数大小虽然不一样，但差距很小。
（3）顾客满意度感知分析
根据表1-2中的数据计算出顾客满意度感受值S1=0.268×3.075+0.241×3.125+0.235×3.10+0.256×2.975=3.067；根据表1-1中的数据计算出顾客满意度期望值S2=0.268×3.6+0.241×3.24+0.235×3.16+0.256×3.43=3.324；顾客满意度相对值s=S1/S2=0.923。可见，顾客对酒店的总体满意度比较高，但对于每个要素的切身感受有一定的差距。
通过一系列问卷调查统计出的数据和分析，可以看出，影响经济型酒店顾客满意度的因素主要有产品和服务的质量、价格、设施设备和品牌形象。接受调查的顾客群具有一定的针对性和代表性，并且对经济型酒店持肯定态度，由此可见，经济型酒店在市场上有一定的份额和商业发展的机会，这既包括经济型酒店设施设备等硬件方面，也包括服务、价格等软实力方面。同时，我们也看到了经济型酒店的发展所存在的问题，尤其是在设施设备和品牌文化方面，还需要进一步地完善和建设。面对当前经济衰退、行业洗牌的环境下，如何借鉴发达国家先进的管理理念和技术手段，结合我国实际情况，做好酒店的经营管理，是中国经济型酒店急需解决的重要问题。
3.提升经济型酒店顾客满意度的对策
3.1 改善产品和服务质量
首先，在产品设计方面，突出产品和服务的差异化，打造酒店鲜明的个性特征。对于本土的经济型酒店，可以引入浔阳文化等具有九江地域特色的文化理念来设计酒店布局和装饰，突出酒店的地域文化特征，以提高顾客的品牌认知度。其次，在服务质量的改善方面，经济型酒店要建立全面质量管理体系，加强对酒店产品和服务质量的监控，在保证为顾客提供专业化的产品和服务的基础上，尽力满足消费者的个性化需求，提高顾客满意度。
3.2 注重市场细分
如果经济型酒店在经营上面面俱到，就会造成酒店争抢客源市场，产品严重同化。因此，九江经济型酒店要想有更好的发展，必须调整市场定位，对客源市场进一步细分。根据年龄结构的统计结果，酒店的目标客户主要是青年市场；根据受教育水平的统计结果，接受高等教育以上的客源群体较多。针对这些特殊的客户群体，开发特定的目标市场，可以丰富经济型酒店的产品形态，避免产品同质化带来的恶性竞争，促进九江市经济型酒店市场的成熟和完善。
3.3 完善配套设施
在硬件设施建设方面，一是区位配套，酒店选址要充分考虑地理位置优势，利用良好的区位资源，使顾客享受到便利的交通、多样的饮食娱乐、低成本购物和基本的商务设施；二是社会化服务方式配套，除了客房预订、前台服务、客房服务等核心业务外，其他如洗衣、绿化等非核心业务采取业务外包的形式，降低成本，提高质量。在软件建设方面，加强与专业预订网站合作的同时，建立酒店自己的信息网络。通过信息化建设，提高酒店的工作效率和服务质量。
3.4 突出品牌建设
首先，酒店可以通过开发个性的产品、提供优质的服务、传播独特的经营理念等途径，树立鲜明的品牌形象，利用品牌充分展现酒店的产品特色和企业文化，以加深顾客对酒店品牌的印象。其次，要加强品牌推广。九江的经济型酒店要善于利用新闻媒体、杂志、网络、旅游推介会等渠道进行品牌宣传，以放大酒店品牌形象，提高酒店知名度。此外，九江的经济型酒店还要树立长远观念，坚持诚信经营，注重品牌形象的维护，并根据市场需求的变化不断深化品牌内涵，提升品牌质量。
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