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构建顾客满意度测量模型

2017年04月11日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

  企业要测量消费者对本企业产品的满意度,首先要明白让消费者从哪些方面进行评价才是最恰当的,即建立产品的评价指标体系,在确定了指标等级之后,本文利用层次分析法来构建顾客满意度测量模型。
  
  一、层次分析法简介
  

  层次分析法(AnalyticalHierarchyProcess)是美国著名运筹学家、匹兹堡大学教授萨蒂在上世纪70年代初提出的。它是处理具有多目标、多准则、多因素、多层次的复杂问题之决策分析与综合评价的一种简单、实用且有效的方法,是一种定性和定量分析相结合的系统分析与评价方法。层次分析法的基本思路是:将所要分析的问题层次化,根据问题的性质和所要达到的总目标,将问题分解为不同的组成因素,并按照这些因素间的相互关联影响以及隶属关系将因素按不同层次聚集组合,形成一个多层次分析结构模型。最后将该问题归结为最低层相对最高层(总目标)的比较优劣的排序问题。


  层次分析法一般分为五个基本步骤:建立层次结构模型;构造判断矩阵;层次单排序及其一致性检验;层次总排序;层次总排序的一致性检验。
  
  二、完备的顾客满意度测量模型
  

  下面从层次分析法的五个基本步骤来建立完整的顾客满意度测量模型。


  1.建立层次结构模型。层次分析方法是建立在因子分析方法的基础上,将指标已经分层后,对指标的权重和满意度的打分进行处理,得到各因子的权重和满意度。下面具体举例来说明层次分析方法的原理和步骤。层次结构模型(见图)具体分为:目标层(总的顾客满意度)、准则层(因子分析方法所确定的因子)、指标层(对原始指标淘汰后所剩下的指标)、评价方案层(所调查的样本数据)。


  2.构造判断矩阵。根据上图,分别比较每一层次元素的两两相对重要性,构造判断矩阵。在判断矩阵中,对Pj相对重要性的数值表现形式,采用1-9标度方法,其含义如下:


  而且任何判断矩阵(n为阶数)都满足:


  下面是经科学比较和分析筛选构造出的判断矩阵:


  判断矩阵A-B4


  判断矩阵B1-B13


  判断矩阵B2-B22


  判断矩阵B3-B34


  判断矩阵B4-B43


  3.层次单排序及其一致性检验。衡量判断矩阵的标准是矩阵中的数据是否具有一致性。如果一判断矩阵具有下列表达式:


  则称判断矩阵具有完全的一致性。但在实际工作中,由于客观因素的复杂性和人们认识上多样性会产生各种不同看法,要求每个判断矩阵具有完全的一致性是不可能的。特别是对于因素多、规模大的问题更是如此。因此,为检验层次分析法所得的结果是否基本合理,需要对判断矩阵进行一致性检验,具体步骤为:


  (1)计算判断矩阵每一行元素的乘积Mi


  (2)计算Mi的n次方根


  (3)对向量正规化,即


  则W=[W1,W2,…,Wn]T为所求的特征向量。


  (4)当n≥3时,计算判断矩阵的最大特征根λmax


   λmax=,其中(AW)i表示向量AW的第i个元素。


  (5)当n≥3时,检验判断矩阵的一致性。若满足


  则说明此判断矩阵具有满意的一致性,其结论是基本合理的,否则就需要调整判断矩阵的元素取值。式中RI为判断矩阵的平均随机一致性指标,为给定的值。


  一致性指标为其中CIj为Bjk对Bj单排序的一致性指标,RIj为相应的平均一致性指标。当CR<0.1时,认为总排序的结果有满意的一致性,即综合评估合理。否则,重新评审,重新评估。



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