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物流满意度影响因素

2017年04月19日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

       本文从第三方物流所处的行业出发,在前人分析的基础上,提出了第三方物流企业的顾客满意度影响因素测评模型和评价指标体系。运用Amos 5.0软件,对实证所得的数据进行分析,通过调整测评模型得到最优模型。并得出了质量、价格和基础设施与顾客满意度和顾客忠诚度之间的内部关系,为第三方物流企业提供了非常有参考意义的系统模型。

  进入21世纪以来,由于科学技术的不断进步,社会分工日趋细化,需求服务的变化莫测及多样化程度的加深,经济全球化的不断深化,外包已经成为各企业必然的选择。而外包在物流方面的体现,就是出现了第三方物流。第三方物流随着物流业的发展而发展,是物流业发展的高级阶段。


  随着我国加入WTO,国外的物流企业蜂拥而入,我国第三方物流企业想要在这激烈的市场环境下得到长足的发展,即必须不断提高顾客服务水平,提高顾客满意度。但是根据我国中国仓储协会2004年对物流行业所做的调查显示,目前我国第三方物流企业的总体水平不尽如人意,其中有56%的生产制造企业和75%的商贸企业对第三方物流企业的服务感到不满意或不完全满意。因此本文对若干家第三方物流企业利用结构方程对起顾客满意度状况及满意度影响因素进行分析,从而找到各影响因素与满意度之间的内在机理。
  
  一、第三方物流企业顾客满意度测评模型的假设与建立

  

  随着买方市场的形成以及对质量观念的研究的深入发展,国内外日益关注对顾客满意度及满意度1指数的研究和实践。瑞典第一个建立顾客满意度指数起,至今欧共体、美国、亚洲的日本、新加坡等国家纷纷建立了CSI。在这些指数模型中就欧洲顾客满意度指数模型(见图1)最具有代表性。其不仅继承了瑞典顾客满意度晴雨表指数模型和美国顾客满意度指数(ACSI)模型的基本构建和核心概念,而且对原有变量进行了必要的改进,使模型得到进一步的完善。


  本文以欧洲顾客满意度指数测评模型为基础,提出第三方物流满意度影响因素测评模型(见图2)。该模型主要对欧洲顾客满意度指数测评模型进行了以三方面的改进:(1)该模型考虑基础设施是第三方物流企业实施服务的前提条件,其直接影响着第三方物流企业的运作效率,因此增加了基础设施这一新的影响因素;(2)同时认为参与调查的顾客企业与第三方物流企业已有长期的合作关系,企业形象对于整体满意度并不会产生较大的影响,因而删除了企业形象这一变量;(3)将质量和价格的单项路径改为了双向路径。
  
  二、指标体系的建立
  
  根据图2所建立的第三方物流顾客满意度影响因素测评模型,根据调查研究,针对每一个影响因素建立了具体的指标,得出第三方物流企业顾客满意度影响因素测评指标体系(见表1)。
  
  三、各变量内部机理的分析

  

  通过对杭州及上海的多个第三方物流企业的顾客企业进行调查研究,得到相关数据,采用结构方程分析法(采用软件AMOS5.0)对以上模型进行路径验证性分析,分析各变量之间的相关性。


  利用AMOS5.0对初始模型进行检验调整后,得到最终的路径模型。在最终模型中我们可以得到看到各变量之间的相互关系,得出非标准回归方程。


  从表2中可以看出,满意度――质量、满意度――设备、满意度――价格的临界比率均大于2,因此我们可以认为3个潜在外生变量和满意度有很强的相关性。忠诚度――满意度、忠诚度――质量的临界比率均大于2,因此我们可以认为满意度、质量和忠诚度也有很强的相关性。同时两个残余变量的临界比率C.R.的都为7.246,都大于2,因此认为其达到了具有显著性,其相关值应该在回归方程中出现。


  根据以上分析,可以写出回归方程:


  满意度=0.373(质量)+0.313(价格)+0.184(设备)+0.51


  忠诚度=0.316(满意度)+0.507(质量)+0.448
  
  四、结论
  

  根据具体的数据分析,我们可以得到以下结论


  1.质量、价格和设备对满意度都具有一定的影响。其中质量对满意度的影响因素是最大的,为0.373。


  2.除了顾客满意度对顾客忠诚度具有一定的影响因素外,质量对顾客忠诚度也存在着的影响,而且质量对顾客忠诚度的影响较满意度来的大,为0.507。


  3.设备和价格对顾客忠诚度没有直接的影响,他们是通过顾客满意度来间接的影响顾客忠诚度的。


  从以上的结论我们可以看出,目前我们第三方物流企业如果想要不断提高顾客满意度和顾客忠诚度,质量是关键。而在调查研究的过程中,质量主要考虑了快速反应能力、准时到达率、货物完好率、信息沟通情况、增值服务的提高这五大方面,因此企业在以后必须不断提高这五方面的服务质量,以此来提高顾客满意度,从而增强其忠诚度。



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