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       主要以淘宝服装店为研究对象，在阐述客户满意度的概念及构成的基础上，通过网络收集相关数据，并归纳分析来得出淘宝服装店当前在客户满意方面还存在诸多问题，因此从把握客户期望和提高客户感知两个方面入手为提升淘宝服装店客户满意度给出了可行性建议，希望能够改善淘宝服装店的客户服务水平。

　　一、淘宝服装店客户满意度的相关内容

　　（一）淘宝服装店客户满意度的定义和评价方法

　　淘宝服装店客户满意度通常是指在虚拟条件下顾客在购买行为发生前无法看到实物商品的情况下通过图片或其他相关信息对其形成的期望与购买后收到实物商品时所感知的质量之间所存在差异的评价。

　　在具体操作上，淘宝服装店主要通过描述相符、服务态度以及发货速度三个指标来评价商家的。每一个评价指标满分为5分，买家通过购物后所获得的感受来对商店打分，并以此来和同行业店铺的平均分比较，得出该淘宝卖家的总体情况。同时为了更好地了解淘宝网店的客户满意度现状，淘宝商城还开设了客户评价一栏，客户可以在店铺上直接留言、评价，使已消费的人能够更方便的表达自己的满意度，同时使准备消费的人能够更深入的了解该商店并作出购买决定。

　　（二）淘宝服装店顾客满意的构成

　　淘宝服装店顾客满意主要包括以下几个方面：（1）表象满意：是指网店提供的商品图片、商品分类及相关介绍让顾客感觉满意；（2）交流满意：是指相关的询问沟通过程中店主的态度与服务让顾客感觉满意；（3）服务满意：是指店主提出的承诺、保证以及售后服务让顾客感觉满意；（4）交易满意：是指商品的配送流程、方式、时间让顾客感觉满意；（5）诚信满意：是指实际商品质量与商品图片的真实性与一致性让顾客感到满意。

　　二、淘宝服装店客户满意度现状

　　本部分通过归纳法和对比分析法，从总体上以及商品描述与实物相符性、与买家互动、物流配送、售后服务及投诉处理等方面对淘宝服装店客户满意度现状进行了分析。

　　（一）淘宝服装店总体满意度分析

　　从直接数据来看，通过客户对网站忠诚度的调查显示，淘宝网客户忠诚度最高，半年前使用淘宝网的用户半年后还有94.6%的人在用，而京东商城的这个数据大约是77%，当当网、卓越网、拍拍网、百度有啊、红孩子、易趣网的客户回头率依次为73.8%、65.7%、65.6%、60%、55.2%、40.3%，这就直接说明了淘宝服装店客户总体满意度较高。

　　从具体上来说，通过从淘宝服装店中随机抽取Only官方旗舰店、百丽官方旗舰店、Kappa官方旗舰店、波司登官方旗舰店、九牧王官方旗舰店等5家知名店铺，同时从淘宝服装店中随机抽取伊号城、爱尚浪漫小小屋、利群服装店、美索米亚、亚凡服饰等5家知名度相对较小的店铺，并且从每家店铺中各抽取最近的50条客户评价，共计500条。经统计，其中好评497条，占所有评价的99.4%。由此可见淘宝服装店客户总体满意度比较高。

　　（二）商品描述与实物相符性满意度分析

　　由于网购的特殊性，决定了买家只能够通过卖家的描述才能够了解商品，因此商品与实物描述的相符性也成了影响卖家满意度的因素之一。通过从淘宝服装店中随机抽取美特斯邦威官方旗舰店、达芙妮官方旗舰店、阿迪达斯官方旗舰店、Jackjones官方旗舰店、李宁官方旗舰店等5家大型店铺，以及从淘宝服装店中随机抽取万家乐男士精品、娟娟男装、Soping女装、品衣堂、新典牛仔专营店等5家小型店铺，并且从每家店铺中抽取20条关于商品描述与实物相符性的客户评价，共计200条，其中关于商品描述与实物相符甚至实物颜色质量更好的评价有152条，占所有评价的76%；而关于商品描述与实物不相符的评价有48条，占所有评价的24%，由此可见当前淘宝服装店商品描述与实物相符性满意度不是很高。

　　（三）与买家互动的满意度分析

　　每个买家都希望能够随时联系到卖家，期望自己的问题和不解能够随时获得卖家的答复，因此卖家的在线时间，卖家是否能够及时的与客户交流并为客户提供建议，解决问题，以及卖家是否对客户进行各种情感关怀都会影响客户的满意度。为了获得淘宝服装店与买家互动的满意度高低，特此对知名度相对较高、店铺相对较大的SPORTICA旗舰店、零号男旗舰店、AK旗舰店、莱爵斯旗舰店、诠渡良品旗舰店等5家店铺以及随机抽取黑领结的范、男人的装园、超精工潮牌VIP小站、鑫贵女服、甜字格儿等5家相对较小的店铺，并分别从每家店铺客户评价中各随机抽取20条关于卖家与买家互动情况得评价，共计200条，从中我们可以得知关于卖家不能及时答复客户，卖家没有与买家进行良好互动的评价有18条，占所有评价的9%；而卖家与客户进行良好沟通与互动的评价有182条，占所有评价的91%，因此可以看出客户对卖家与自己互动的满意度还是较高的。

　　（四）物流配送的满意度分析

　　我们经常会听到身边的人抱怨物流太慢，或者抱怨货物在运送途中遭到损坏，也经常看到许多人不停地上网追踪自己的货物动态，那么客户对淘宝服装店物流配送的满意度到底是什么样的现状呢？我们从晨风男装、英伦男装店、凡转旗舰店、SIR7品质旗舰店、新世纪男装、潮人FLY、E伟服饰、优之潮品男装、相约衣号、衣雅优服装等10家店铺中各随机抽出20条关于物流配送的客户评价，共计200条，其中关于抱怨物流慢，运输过程中货物收到损害的评价有102条，占所有评价的51%；而关于物流较快的评价98条，占所有评价的49%，由此可知当前客户对淘宝服装店物流配送的满意度是比较低的。

　　（五）售后服务及投诉处理满意度分析

　　随着人们消费观念的改变，服务的重要性愈加凸显，成为了影响消费者满意度至关重要的环。为了了解淘宝服装店售后服务和投诉处理的满意度，特此从知名度和规模比较大的裂帛服饰旗舰店、诺力米特旗舰店、红漫红旗舰店、韩都衣舍旗舰店、安都专卖店等5家店铺以及随机抽取的博览群衣、初衣十五、百变衣坊、衣大堆、淘衣舵主等5家淘宝服装店中各随机抽取关于售后服务和投诉处理的客户评价20条，共计200条，其中关于卖家售后服务热情，态度好，能够及时的处理客户的投诉，能够对客户进行情感关怀的客户评价有163条，占所有评价的81.5%；而卖家对客户的售后服务态度差，以各种理由搪塞，逃避责任以及对客户的投诉置之不理的评价有37条，占所有评价的18.5%，由此可见买家对卖家的售后服务及投诉处理得满意度不是特别高。
  　　以上数据告诉我们：虽然从总体上看，无论是淘宝网用户注册数还是淘宝交易额都是处于增长阶段的，其总体的客户满意度是比较高的。但是我们也应该看到：在整个淘宝服装店的运作系统中还是存在有缺点的环节，比如物流的配送，售后服务等环节客户的满意度却不是很高。

　　三、淘宝服装店客户满意度提升策略

　　由客户满意度的定义得知客户满意包括两个方面，其一是客户期望，即客户对于所获产品和服务的心理预期，其二是客户感知，即客户对所获产品或服务的真实感受。因此，要想提高淘宝服装店的客户满意度，则必须在管理好客户期望值的同时提高客户的感知。结合对淘宝服装店客户满意度影响因素的分析，可以从以下几个方面提升淘宝服装店客户满意度。

　　（一）管理客户期望值

　　1.准确把握买家需求。要想管理客户期望值，提升客户满意度，淘宝服装店应抓住淘宝买家以下几个需求：

　　第一，淘宝服装店应该把握客户的价廉需求。因此卖家必须需找寻找更优更便宜的进货渠道，最好是联合多个卖家去工厂直接团购，以此降低货物成本；同时卖家应合理安排员工的上班时间，争取使各个员工的上班时间不冲突，优化资金、人力等资源配置；选择价格更优惠速度更快的物流公司，以此来降低运输成本，减少服装的附加价值，降低服装的销售价格。

      第二，淘宝服装店应该把握客户的个性需求。淘宝服装店应该抓住消费者“独一无二”的心理，在服装上积极创新，提高换货速度，不断的推出自己独一无二的，且实体店买不到的服装，以此来满足消费者个性化的心理。同时通过收集客户的想法和创意，依据客户的具体特点，为客户提供定制化的产品和服务，使客户真正的感受到“独一无二”。

      第三，淘宝服装店应该把握客户的效率需求。在商品交易过程、订单处理上讲求效率，特别是要选择速度快的物流公司，提高货物的运输和接收效率。同时对客户疑虑的解答、售后服务的效率都要提高，尽量节省顾客的时间成本。第四，淘宝服装店应该把握客户的服务需求。重视售前、售中、售后服务，在商品信息询问、商品交易流程、商品的订单处理以及货物运送等方面为客户提供专业和体贴的服务，使买家在购物的过程中个性得到实现、情感得到满足、满意度得到提升。

　　2.卖家应明确义务和责任。卖家的责任和义务是决定卖家是否承担责任的标准。因此要想使淘宝服装店的客户满意度得到提升必须要明确卖家的责任和义务，同时坚决按照所明确的义务和责任来处理其与消费者的纠纷。具体来说则要明确以下责任和义务：当商品与描述不符、存在质量问题以及付款未收到货时，卖家有责任在交易成功15天之内为买家提供无条件退货，并且由卖家承担邮费；当买家对商品产生主观上不满意、不喜欢且在不影响二次销售的前提下，卖家有责任在买家快递签收7天内无理由退货，并明确规定非包邮宝贝买家承担来回邮费，包邮宝贝则由买家承担退货邮费；另外卖家可以自主明确更多的责任，例如提供发票等，只有淘宝服装店的所有卖家都明确好了店铺的责任和义务并且严格的按其行事，才能够减少与客户的纠纷，进一步提升客户满意度。

　　3.客观准确的进行商品的介绍和促销。商品介绍是进行网购的前提，是客户购买服装过程中最主要也是最重要的参考，是淘宝服装店客户给予评价的主要方面，因此客观准确的介绍商品成了及其重要的环节。商家必须做到100%的实物拍摄，禁止从其他店铺或网站上复制抄袭；同时应该客观的描述衣服的总体质量、材质、面料、风格、尺寸、颜色以及品牌等，尽可能的为消费者购买商品提供准确的参考；应该注明服装的洗涤条件，晾晒条件等日常保养细节等。同时在商品促销时应该实事求是，准确的说明促销活动的优惠程度、优惠时间、优惠人群等，防止买家对店铺所举办的促销活动产生歧义和误解，特别是禁止卖家玩文字游戏，用有歧义的文字来诱骗、误导消费者，争取让消费者在一个透明公开的环境下购买服装。

　　4.卖家应在力所能及的范围内许诺。淘宝服装店卖家在做出七天无理由退货、赠送小礼品、质量绝对没问题、三天之内到货等承诺时必须考虑到自己的能力，实事求是，同时要考虑到各种可能的突发事件，并以此为依据做出相应的承诺，争取时候所做的承诺都在自己的能力范围之内，都有把握履行。

　　（二）提高客户感知

　　1.塑造良好的店铺形象。淘宝服装店的卖家可以从以下几个方面去塑造一个好的店铺形象：其一：网店的设计风格必须使顾客耳目一新，信息内容必须真实完善。例如：主页栏目的制定要体现商店的外观风格，不断改进和完善栏目的制定方法及内容，给人以时尚、易于发现、服务周到的心理感受；拍摄清晰、色差小、主体明确、大小合适的高质量图片，并适当进行美化处理。其二是保持长期在线，及时接待来访客户，并主动与客户进行交流，给客户的初次来访留下一个好的印象。其三是提供质优价廉，品种丰富、时尚的服装。在淘宝服装店中，价格和质量是形成客户感知最主要的来源和评判因素。要想通过提供质优价廉的商品来提高客户满意度，卖家应从以下方面入手：首先，寻找信誉好、口碑好、质量好、价格便宜的进货渠道，货比三家；其次，合理的分配人力资源，整合好每个客服的上班时间和工作内容，提高办事效率，降低人力成本；然后，在保持速度的前提下选择价格更加优惠的物流公司，降低物流成本；再次，把好产品质量关，经常性的对即将发的货进行检查，看看是否损毁，是不是有缺陷。即使是打折处理一些低档或者有瑕疵的货物，也应该在产品介绍时将情况说清楚，并给予最优惠的价格。

　　2.注重买家的反馈和售后服务。注重买家的反馈和售后服务要求卖家做到：不间断的关注自己的客户评价、评分动态，了解客户的满意度现状以及客户提出的意见和抱怨；对客户给予的差评予以重视，及时的联系给差评的客户，了解其原因，根据其原因给予客户满意的答复；开设客户建议专栏，设立客户意见薄，专门对客户提出的建议和看法进行收集，在对提出宝贵意见的顾客给予感谢的同时积极改进店铺的不足之处；做好退货换货工作，对卖家所承担的责任必须坚决履行；对买家在售后的疑问予以积极的解答，为买家提供耐心、贴心、专心的服务，使买家的满意度更高。

 
　3.为买家量身定制服务。为买家量身定制服务即淘宝服装店的卖家应该根据每位顾客的不同特点和不同需求，提供其感兴趣的和需要的商品和服务。因此卖家可以联合开发网上试衣系统，即只要提供买家的身高、体重、照片等信息，系统将自动显示试衣效果；卖家在进货时尺寸应该更加齐全，考虑到各种体型的顾客；也可以根据客户的消费水平将客户进行分类，为不同消费水平的顾客提供不同价位的商品和服务；同时了解顾客需求，收集顾客信息，根据顾客的需求和特点为顾客提供最适合的商品和服务；还可以根据客户的需求同时结合社会热点、时代特点，预测客户未来需求和品味的发展趋势，主动引导客户的潮流，走在潮流的最前线，为顾客定制未来即将流行的服装和服务。

　　4.建立客户社区并对买家进行情感关怀。淘宝服装店可以收集客户信息，根据兴趣爱好将客户归类，使兴趣爱好相同的客户聚集在一起，帮助他们形成社区，让他们不断回访这里，在这里自由的聊天互动。使他们有归属感和亲切感。并且，卖家要为社区人员提供信息服务，帮助社区成员解决困难，促使社区成员之间建立良好的关系，由此提升客户对淘宝服装店的满意度和忠诚度；同时，卖家应该对客户进行情感关怀，每到节日不妨发个信息问候一下，或在顾客的重大日子发个电子贺卡等；如果店铺有新款的货品时，可以给顾客群发一个温馨提示，告诉他（她）新款的消息。店主在与顾客沟通时，应多提及有关顾客的喜好、习惯等，让顾客觉得店主很关心他（她）。

　　5.选择可靠快速的物流公司。淘宝服装店应根据客户的特点和需求选择合适的物流公司，尽可能的选择性价比比较高的物流公司；对于住址比较偏僻的买家则必须选择分布网点比较广泛的物流公司；同时要考虑到物流公司的诚信度，选择诚信度高的物流公司，以避免货物丢失或不能及时送达，影响淘宝服装店的信誉；特别重要的是还要选择服务态度好，工作人员素质高的物流公司，防止由于工作人员素质低而发生货物随意抛放，或者是服务态度不好，不能送货上门的情况发生；如果有能力，淘宝服装店可自建物流体系，并且为客户提供订单跟踪查询，使客户可以看到他们的订单状态。

　　6.维护客户资金和隐私安全。要想维护客户资金和隐私安全，提高客户满意度，卖家应做到：其一，建议买家使用支付宝这个第三方平台来结算支付；其二，提高卖家的道德素质，树立维护客户资金和安全的意识，不收集客户信息以转卖给其他企业，或者用客户信息去做违法违规的事情；其三，提醒客户做好自身电脑的日常安全维护，尽量不要在公共电脑上使用自己的有关资金的账户和密码；其四，淘宝服装店应该建立完善的管理系统，在这个系统内所有的店铺都处于合理规范与监督下，对于各种违规违法事件淘宝服装店都能够及时发现，及时处理。只有做到了这些，客户的资金和隐私安全才能够得到保障。

　　结论：本文通过运用文献资料法、文案调查法、比较研究法以及归纳法等方法，了解到当前淘宝服装店的总体满意度是比较高的。但仍然存在一些问题，这就需要我们从管理客户期望和提高客户感知两个方面入手来解决客户满意度所面临的问题。包括把握买家需求、明确卖家的责任和义务、为客户量身定制产品和服务、提高发货速度、塑造良好的店铺形象等手段。只有以顾客为导向，从细节做起，不断推陈出新才能够赢得客户的青睐，进而提升淘宝服装店的客户满意度。

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