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电信服务质量用户满意度指数评价制度信部电[2001]896号

2011年02月15日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

各省、自治区、直辖市通信管理局:

    根据《中华人民共和目电信条例》的有关规定,信息产业部决定对电信业务经营者的电信服务质量状况实行用户满意度指数评价制度。
    用户满意度指数是站在用户的角度来评定产品或服务质量的 科指标休系,用户满意度指数评价已在许多国家实行多年,是通过对用户调查获取评价数据,运用计量经济模型计算出测评结果的一种科学的质量评定方法。
    现将《电信服务质量用户满意度指数评价制度》予以发布,请遵照执行。 
                                                  二OO一年十二月十四日 
                                 电信服务质量用户满意度指数评价制度


    为及时了解广大电信用户对电信服务质量的要求和满意程度,促进电信业务经营者不断改善服务工作,提高服务质量,逐步建立我国电信服务质量用户满意度指数体系,有效测评电信服务质量状况,特做如下规定:

    一、根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,信息产业部和省、自治区、直辖市通信管理局(以下统称电信管理理机构)对电信业务经营者所提供的电信服务质量实行电信服务质量用户满意度指数评价制度。

    二、电信管理机构以“用户满意度指数” 作为衡量电信业务经营者服务质量的综合指标。电信服务质量用户满意度指数评价工作由电信管理机构组织,委托协会调查中介机构实施,每年进行一次,并根据电信业务发展情况、用户关注的服务质量热点问题及用户满意度指数评价的连续性要求,确定进行用户满意度指数评价的电信业务和参加评价的电信业务经营者。

    三、在中华人民共和国境内取得电信业务经营许可证的电信业务经营者,应当接受电信管理柳,构组织的用户满意度指数评价并给于相应配合。

    四、电信用户满意度指数评价方案由电信管理机构提出,并征求电信业务经营者的意见后确足。

    五、电信用户满意度指数评价应当坚持公开、公正、公平的原则。承担调查评价工作的中介机构,应当严格按照评价方案进行工作,保守企业秘密,并接受行政监察部门的监督。

    六、电信管理机构应将用户满意度指数评价结果,在向社会公布之前,及时通报给被评价的电信业务经营者。被评价的电信业务经营者如果对评价结果持有异议,应当在收到评价结果通报件的15日内向有关电信管理机构提出。

    七、电信管理机构有权在用户满意度指数评价工作完成后社会公布其凋查结果。



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