当前位置:首页 > 企业顾客满意度 > 正文
阅读量: 1,663

如何做好客户服务绩效考核

2017年09月29日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

       企业的进一步改革与发展逐步促使了对绩效考核工作的重视,但多数企业绩效考核的作用发挥依然不够充分,反而容易出现问题和缺陷,严重影响企业与员工之间的“双赢”。所以,充分了解企业的绩效考核工作,对当中存在的问题进行客观的分析,已成为企业发展的重要内容。对此,本文对企业绩效考核工作的实践问题进行了探讨,并提出了相关对策,以此促使绩效考评工作的顺利开展及实施。

  绩效考核是对员工、部门业绩进行量化评价的一种制度,凭借系统的原理及方法对其工作业绩和效率进行测定,是企业与员工进行管理沟通的重要活动。所以,绩效考核工作的良好实现有利于对员工满意度及成就感的提高,且作用于管理工作中能够促使企业与员工之间的共同赢利和发展。这就进一步说明了绩效考核在企业管理发展中的地位和作用,同时也有利于员工个体的发展及成长。对此,探讨分析绩效考核工作的实践,对企业及员工的发展具有重要意义。


  一、企业绩效考核的问题分析


  (一)对绩效考核的忽视


  “绩”和“效”是绩效考核最为关键的两个内容,即企业员工的成绩和效果。多数企业在发展过程中,对绩效考核这一重要的企业管理手段并不重视,仅仅将其视为一种利益分配的工具与依据。而事实上,绩效、薪酬的结合只不过是绩效考核的副产品,并不能成为绩效考核工作实施的主要目的。作为绩效考核的主要目的,则主要是促使员工和企业绩效的不断提高,以实现双方之间的“共赢”。


  (二)绩效指标的设计问题


  绩效指标是促使绩效考核有效落实及良好评价的重要基础,而在具体过程中,其指标的设计并不科学,这主要包括以下三个方面。第一,指标的设计过粗,接受考核的员工所从事的工作与设计的指标之间的联系并不紧密,其中操作类、管理类、行政类等人员的考核缺乏有效的量化指标;第二,关键指标的考核能够引起重视,但忽视了共性类、职能性指标的考核,其中业务类人员的考核较为突出,而在忽略其他指标的情况下,一般只重视对工作量的考核;第三,指标的设计较细,虽然设计的指标比较科学、合理,但在执行过程中,考核数据的收集非常困难,关键指标的忽视使考核结果不具有重要价值。


  (三)绩效考核结果的缺失


  绩效考核实践工作中,考核结果的反馈并不及时。员工难以对与自身情况吻合的表现及组织期望进行了解,也无从知道哪些工作方面需要进一步改进,这就预示着员工所努力的方向难以明确,要促使绩效的进一步提高也会更加困难。除此以外,员工的福利与薪酬并没有与其绩效相挂钩,久而久之员工就会失去工作的信心,长期的抱怨和失望也会影响自身的持续发展,管理者也无法了解员工的具体情况,培训、晋升、调动等工作的实施也就越为困难。由此一来,形成的对考核结果忽视的局面,也就影响了考核结果的利用效果,其考核意义在失去的同时,也对人力资源优势的发挥造成了影响。


  二、企业绩效考核的改进措施


  针对以上存在的问题,现提出了以下几个对策措施解决,如图1所示:


  (一)对绩效考核认识的提高


  企业的员工在长期的工作中,逐步适应了已有的管理观念和模式,而新的管理理念要融入到其中,就必须重新被企业及员工所适应。对此,企业应该借助思想政治工作的开展,通过大力宣传促使员工观念的良好转变。绩效考核是基于员工所承担的具体工作而言的,所以需要利用科学的定量、定性手段及方法,对员工的工作实践效果进行考核评价。而这种体系的形成,最为有利的是将企业整体的战略目标与个体绩效充分的结合起来,使每一位员工都能够担负起推动企业战略发展的责任,有利于“双赢”的实现。


  (二)考核指标的合理设计


  设置考核指标时,要深入细致的对其进行分析,逐步将绩效考核指标个性化、具体化,并能够与岗位职责相符合;定性指标与量化指标间的平衡需要引起重视,使可以量化的逐步量化,无法量化的可以细化;对于考核指标的设计,可以由少到多、由粗到细,科学合理的促使其指标设计的完善。另外,还需要注重以下五个要点:即可衡量;目标明确、具体;方案便于执行;考核方案可行;考核时间节点明确。最终,通过绩效考核指标的科学设计,可较为有利的促使考核工作的开展和实施。


  (三)考核结果的有效运用


  针对忽视考核结果造成的不良局面,必须在日后的工作中引起对考核结果的关注和重视。一方面,绩效考核的结果能够对员工及部门的工作绩效进行反映,而员工可以依据结果对需要改进的地方进行调整和完善,逐步促使对努力方向的确定;另一方面,通过绩效考核结果可以帮助企业管理者充分认识员工的工作能力,从而达到人尽其才的目的。对此,应该结合考核结果与人才的使用,促使绩效考核结果的作用发挥,从而有效改善岗位变动、人才选拔、职称评定、工资分配、职务变动等工作的落实,使业绩与能力并重的用人向导得以形成,并紧密的将员工的切身利益与考核结果联系在一起。只有这样,在员工重视考核工作的前提下,考核工作的开展才能更为顺利。


  三、小结


  总而言之,企业绩效考核的工作问题必须客观地进行分析和评价,同时能够做出科学合理的改进措施,以促使企业管理水平的提升。所以,在实践过程中,需要重视绩效考核的工作问题,能够及时发现问题及缺陷,并充分促使考核体系的逐步完善和应用,使绩效在人力资源中得以有效配置的情况下,不断促使企业与员工的共同发展和成长。



想获取更多信息,或者咨询相关业务可以关注我们的微信公众平台:SMR_gz

或者扫描下面二维码


微信平台二维码-50.jpg

好文章就要一起分享!

更多