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汽车4S店客户满意度研究

2017年11月22日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

  顾客满意的研究一直以来为“经济领域”、“管理领域”及“质量领域”最前沿、最热门的话题。在当今市场竞争日益激烈的环境下,“顾客满意”战略已逐步发展为企业最核心的战略、目标和竞争手段。本文首先通过对顾客满意度评价指标体系的一般性质的研究,得出顾客满意度的影响因素,进而改善汽车4S店的营销策略。

  1 购车客户满意度影响因素分析


  1.1 销售展厅环境


  汽车销售展厅环境是构成顾客满意度的重要因素之一,展厅环境不仅影响着顾客购车过程的身心舒适程度,而且直接影响着顾客的满意程度。在去过的很多家经销商中,展厅环境给我的感受却不尽相同。有的展厅从远处看就感觉很昏暗、有的走进去感觉很冷、有的布置简陋。相反,有的展厅从外面看就很漂亮,走进去之后让人感觉很舒服。一个展厅的环境给顾客的第一印象是很重要的,好的展厅环境对提升销售和品牌形象都有很好的促进作用。


  首先,良好的展厅环境体现了对顾客的尊重。每个人都希望获得他人的尊重。良好的展厅环境迎合了顾客需要身份、地位确认的心理。


  1.2 服务接待环境及维修作业环境


  汽车销售服务企业的服务接待环境和维修车间环境是影响顾客服务满意度的重要硬件因素。接待休息区内的整洁,各种标示明确,洗手间无异味,有卫生纸、香皂,物品摆放规则,视听设施完好,配件价格公布,真假配件展示,维修车间的症结程度等因素均会影响顾客满意度。为此,在维修接待顾客休息区内,应做好硬件设施的管理。


  1.3 工作人员素质


  工作人员的态度、业务水平、诚信程度是使得顾客信赖产品的基石,是顾客满意的重要因素。作为汽车销售服务的工作人员,应做到相应的素质要求,才能使得顾客满意度的进一步提升。工作人员应有统一的工作标准,仪容仪表更要严格要求,应该统一着装,衣着整齐干净,左胸前佩带统一醒目的工作胸卡,工作岗位上应面带微笑、精神饱满,这样才能给顾客一种有活力的感觉。


  2 汽车经销商在提升顾客满意度方面存在的问题


  2.1 服务顾问环节


  部分汽车经销商的服务顾问有时对客户不够热情,见到客户后没有问候的习惯。服务顾问对客户要尊敬,注重礼仪,以礼貌的方式接待顾客。称呼客户或打招呼时,须面带笑容,目光专注,声音清晰,用舒服的方式与客户交流。对客户的需求要重视,并清楚地把握,确保客户的需求被毫无遗漏地进行记录,对需求进行专业化的解释,让车间能够清晰把握维修作业内容,并准备快速地开始作业。


  2.2 服务启动环节


  部分4S店的宣传力度不够,客户预约的积极性不高,体会不到预约的便利性,预约率低。维修高峰时不能立刻接待客户。应该合理安排预约,分流进店客户。坚持维修入口接待台时刻有人值班,确保客户在进店时,时刻有人接待。当接待人员接到门卫通知后,服务引导员应带上接车检查单和五件套进入停车区或通道,准备迎接客户。


  2.3 服务启动环节


  存在的问题是有的经销商指引标志不明显、部分硬件设施陈旧,没有及时更新,环境较差。经销商/服务站应在附近的路口设置明显的指引标志,指明服务区域、门岗引导区域、接待停车地面标识、进站标识指引牌。客户能够清楚地看到服务站的入口和出口标识。确保客户在没有工作人员指引的情况下能够通过明确的指向标识进出服务站。


  3 汽车经销商提升顾客满意度的策略


  3.1 完善客户满意度的监督体系


  有监督就必然存在着投诉问题。因此我们在负责接待客户因产品质量或者服务问题要求企业改进或作出赔偿的事件的时候必须具有一个专门化的信访部门或者称之为投诉部门。在理论上说,这个部门必须接受专门的培训,有较强的业务能力,因为该部门要经常面临各种复杂的问题和各种突发事件。该部门要独立于生产、销售、售后部门,站在公平的角度去处理各种冲突,对自身产品出现的问题,给客户积极解决,使客户满意。在接待客户的过程中,努力了解产品缺陷,向相关部门反映问题,进而企业通过调整,提升客户的满意度,为企业发展插上腾飞的翅膀。


  3.2 提高员工满意度及对企业的认同感


  客户购买一件商品或者享受服务是否满意不仅仅取决于商品本身,可能从客踏进房间就已经开始,员工的一个动作甚至一个眼神,都会引起客户的注意,每一个环节出现疏忽,都会影响客户的满意度,影响客户是否会选择该商品。


  3.3 改善顾客接待环境,打造高端客户体验


  如何使得顾客满意是一门学问,其中最先出现的就是如何进行客户接待。这有一套自己的流程和体系,客户进入企业,就要给他一种家的温暖,不仅要有一流的设备还要有一流的服务,从客户进门的那一刻起,就要让客户体会到一种被尊重,特别是保安、销售代表、前台接待,作为企业的窗口就要给客户家的感受。在所有的环节中都不可能是一个工作人员单独完成的,这是大家相互配合、相互制成的一个过程。只要在各个部门的紧密联合下,才能够确保客户处于一个享受的环境中进行消费。


  3.4 规范业务流程,提升服务品质


  每一项业务都有一定的流程,规范的流程不仅可以节省时间,还可以让客户愉悦心情,所以在业务流程上,必需制定详细合理的流程,加强对流程的管理,给客户专业的服务并保持舒畅的感受。且在调查中也有顾客对于经销商服务流程的细节表示不满意,所以这是一个亟需改进的地方14。繁琐不适用的流程往往引起客户的反感,所以,企业要努力为客户创造一个良好的接待环境提供一个高等的消费体验。具体日常工作中不仅仅要关注于销售过程中更应该关注销售完成后的售后服务的部分。其中在销售过程中包括接待,介绍,试驾试乘,客户咨询等,如何让客户有一个更完美的体验,每一个环节都至关重要,也必不可少,所以,销售环节必须规范。



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