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需求视角之下的物流产业客户满意度策略分析

2018年08月21日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

        身处为第三产业,客户满意度无疑是物流企业持续发展动力的源泉,本文首先介绍了物流企业满意度的含义以及客户满意度两者之间的区别,然后采用了层次分析法对客户的满意度影响因素进行了简单的分析,最后总结了物流企业客户的满意度以及更好提高服务的策略。
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  物流客户 策略 价格策略 层次分析法 随着时代的进步,市场竞争日益激烈,使得传统的消减成本以及费用的方法已经很难给物流企业带来更大的利润。因此,企业也开始转向积极争取客户,通过了解客户的需求从而提高企业的市场竞争力,以求得长期利润的合作和维护。那些提高客户满意度为核心的客户满意理念也随之产生,最终提高了客户的满意度进而增加客户的忠诚度,成为企业效益的根本源泉,使物流事业的发展达到了理想的高度。


  一、客户满意度特性


  在如今的社会中,这种竞争性极强的商品经济条件下,如何增强企业竟增力非常重要。由于同行业的企业的技术水平相差的都不是特别大,所以需要提高竞争力,除了继续改善技术和完善设备外,如何通过提高客户的满意度进从而增加客户的忠实度、和稳定客户源成为了一个关键的环节。个人顾客的满意包含了很多心理因素,但是企业更为理性,他们多数用于利润和绩效来衡量自己的满意度,个人顾客的满意感都是来自自身,企业的满意度都与是服务的部门和企业内多个享受部门相关,满意度也是所有部门满意度的综合,个人客户一般都是终端客户而企业客户则是中间顾客。


  二、物流企业客户满意度指标体系的构建


  1、企业的品牌效应


  每个客户都希望能与好的品牌效应的企业合作,着不仅仅关系到客户自身的品牌效应,也出于对自己信心的保障,公众中的知名度和业内的排名都可以作为其指标,企业的公众形象主要是客户能够希望与形象好的企业来寻求合作,可以避免自身企业的形象遭到破坏。员工服装的统一、环保表现也都可以作为其指标。企业的亲和程度这项指标主要是评价企业的沟通性以及容易接触性,在客户寻找相关的服务时企业能否被轻易的接触到并且养成一个良好的沟通,举个例子:耐克斯公司在网站上设立了一个销售点,他们在每页上都绘有一个很大的嘴型的图标,在旁边写着“与我们交谈”。就是希望客户可以直接的感觉到公司十分欢迎客户所提供的宝贵建议。企业资产的能力对与许多客户而言,有型指标将会大大的影响其对服务的信心程度,企业的财务指标也可以作为其指标。


  2、企业物流的运行质量


  企业物流的运行质量被视为这项服务产品的的核心质量,由于物流活动的特殊性,其中大多数的指标都可以量化测评。主要的指标包括:准确性、伤害度。准确性这个指标表明了物流服务正确的程度,包含了数量的正确以及时间的准确,所涵盖的指标非常的丰富,比如仓储服务中的库存的准确率运输服务的发货以及时率、进口出口的业务实行及报关、订单处理正确率等。一体化的物流服务中交货超出预先规定的时间也是属于这一范畴。伤害度是在一定的时期内物流活动的货物遭遇损害数与这一时期的物流服务总量的比例。因此,仓库残缺率和运输残缺率都可以作为其指标。


  三、物流企业客户满意度以及受到的影响因素


  物流企业客户满意度是客户对所购买的服务满意度和物流的产品,这是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验匹配的程度。换句话说,就是指客户通过对一种产品的期望值与能够感知的效果进行对比以后得到的结果。企业客户满意度通常与个人顾客满意度区别很大,个人顾客的满意包含了太多的因素,但是企业客户更加有的理性,他们多用与利润和绩效衡量自身的满意度,个人顾客的满意度全部都是来源于自身,企业的满意度和企业内多个享受产品或者服务的部门相关,其满意程度是多个部门满意的综合,客户一般都是终端顾客,企业客户就是中间顾客。影响客户的满意度因素非常多,不同行业对客户的满意度指标也是不同的,我们可以根据层次分析法的要求,对影响物流企业客户的满意度进行透彻的分析。所谓的层次分析法就是将定量计算和定性分析相结合,将人的主观判断用数量形式和处理方法来表达。可用于非常复杂的结构化问题。快递的产生具有网络性,服务性,规模经济性以及时效性等基本的特征,所以客户的满意度指标体系也必然要反映这些因素和特征。


  四、提高物流企业满意度的服务策略


  1、提供个性化的产品


  随着消费需求的多样化发展,客户对能展现个性的产品以及服务更加的青睐。在保持规模生产时要针对不同客户的生产经营特点,为其提供并且设计有个性化、针对性产品和服务,最终达到另客户满意。这是终端物流的义务和责任。为此,企业一定要了解客户的需求,让客户亲身体验参加设计产品的过程,提高服务的敏捷度以及灵活性,做好后续工作。在此基础上,物流企业要着力打造能充分体现自己核心竞争力的服务品牌,并且运用有效的手段使品牌更有创新力更有活力,从而更好的提高品牌的知名度,维护品牌在社会中的地位。


  2、提高信息化的水平


  现在物流都是利用计算机网络技术以及信息技术的支持,将原本分离的物流、商流、运输、信息流、采购、代理、仓库、配送等环节紧密的联系起来,信息技术能够快速的获取信息,能够更好的加强客户联系,以及提高用户的服务的质量,协调物流运作各部门、各岗位、各企业的经济行为,更有效的处理财、人、物以及和客户的关系。只有信息化为技术支撑,为企业物流在空间、时间、数量上的决策提供了非常可靠的数据,才能确保物流企业顾客的满意度,继而大大的提高了物流企业的发展速度。


  五、总结


  总之,客户满意对是当前物流市场竞争的一个焦点,经常进行对客户满意度的调差不仅可以用来商量服务质量或者企业产品,更重要的是,它可以从客户的角度进行来分析对产品的服务或者不满意的一些原因。以此来提高物流企业在市场的竟争力。对于物流企业来说,测评客户的满意度最根本的原因就是为了提供信息使用管理者能够做出正确的抉策,尽可能的来提高客户满意度,从而提高客户的忠实度,进而更好的提高企业利润。



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