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提高顾客服务质量促进服装消费

2018年10月11日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

   在知识经济与信息经济时代,企业要长期保持技术上的优势已越来越不容易,而通过服务及差异化提升顾客满意并建立市场优势成为企业最耐用的时常策略,顾客满意将成为21世纪营销的基本准则。服装企业能否生存与发展,不在其能否生产出多少产品或提供多少服务,而取决与产品或服务能否满足顾客需求并达到顾客期望的满意程度。因此,提高顾客服务质量是服装企业的必然选择。
  
  一、国内外的研究现状
  
  通过了解,美国的实践告诉我们,服装消费水平的提升必须要以更高的服装销售服装为基础,这种提升才会形成稳定发服装消费市场,而这正是国内最为薄弱的环节。在国外,销售人员对顾客的关照均很得体,他们会对所有光顾的顾客表示问候,并在顾客需要的时候提供帮助,但绝对不会让顾客感到受打扰。外国人买衣服试身的环节必不可少,因此几乎所有的服装店都有试衣间,无论是高档还是中低档服装店。还有个重要的环节是与服装销售过程相配套的服装合体修改服务(alteration)。外国消费者的体型和审美的差异比中国国内的消费者大得多,经过生产线制造的服装几乎无法满足他们高标准的审美要求,但是量身订做对他们来说又太复杂,因此对现成的服装做些修改是最受消费者欢迎的服务,而在国内还基本看不到这样的服务。最后是是富有个性化的理销员服务,理销员是为客户提供专门服务的销售人员,针对客户的购买要求,不受部门的限制,为顾客选购更多的商品或提供购买咨询。在过外理销员可以帮助顾客选到最合适的商品,避免她们购物不当,因此深受顾客欢迎,这方面在国内也有待提高。
  
  二、提高顾客服务质量
  
  顾客服务对于服装企业来讲, 也许并不新鲜。但是它却是一些优秀服装企业在市场竞争中占据主动地位的秘密武器。而欧美高档服装销售店的实践对国内服装消费档次的提升确实有一定的借鉴价值,虽说不能简单地搬用他们的做法,但我们也可取其精华,去其糟粕,而最重要的一点就是我们必须树立全程顾客服务观念,所谓全程顾客服务,就是在售前,售中和售后三个连贯的销售阶段向顾客提供有效的服务。在当前国内服装企业中,普遍的认识是“顾客服务就是销售过程中的服务(售中服务)和销售结束后的服务(售后服务),如何去提高这三个过程的服务质量也是现在我国服装企业所必须解决的问题,同时也要注意自己的创新。


  1.售前服务


  售前服务主要指引导消费者购买意识的产生。为促使消费者产生购买行为做事前准备工作。企业首先在开发新产品之前进行市场调研,了解市场情况,并以此进行服装产品的高质量设计开发。其次通过各种媒体宣传服装企业及品牌的其他信息。最后要对销售员工进行适当的培训,使他们能够正确地向消费者传递产品的信息,同时利于与消费者之间的沟通。


  2.售中服务


  售中服务就是与消费者之间的沟通活动。促使消费者购买行为的发生。主要包括企业消费者购物环境的设计、销售人员的服务水平等,另外通过现场演示等活动企业也可以宣传品牌形象,扩大企业品牌的影响力。购物环境的设计基本上是使企业品牌专卖店的设计风格,并且能够与品牌形象达到很好的吻合。企业必须让自己的员工了解企业的产品,然后将相关的信息传递给企业的顾客。售中服务时影响顾客满意的最重要的因素的人,是一个个面对顾客的销售人员,他们对服务的理解和服务的技巧都直接影响销售。而全方位的服装服务还应为顾客提供他们所期望的最大限度的服务,其中包括现金及信用卡支付、退货、更换、邮寄、改动、个人试衣间、洗手间、个人导购、礼品包装等等,甚至有餐馆或茶点等。


  3.售后服务


  售后服务是企业维持与消费者之间关系的重要纽带,也是消费者品牌忠诚度形成的主要时期。对于品牌服装企业来说。售后服务涉及产品质量问题的投诉、退换、服装洗涤保养方面的服务等,无论是哪一方面的服务都要体现企业品牌的魅力。因此,建立顾客满意测评体系监控顾客满意是一个必要的措施。这样可以获得顾客对产品或服务的综合评价,找出顾客对产品或服务所不满的原因及改进的方式。


  4.创新点


  (1)理念创新:“顾客是上帝”是一个大的理念。“上帝“是用来尊敬的,如何说服他来买东西,需要的是真诚的态度和能够相互交流的契机。所以,将尊敬留在心中,以处朋友的方式对待顾客,常来常往方能做好生意,留住顾客。


  (2)手段创新:时装已变得愈来愈个性化,销售手段再延续毗往简单的“说服“已毫无力量了。衫衫的”法涵诗“就有为顾客建立档案的服务方式,这个档案包括顾客的衣着尺寸、穿着喜好等个人资料,按时寄新产品目录,开展度身定做服务等,满足顾客求新、求异的心理。


  (3)形象创新:服装专卖店和卖场不单应具有销售功能,还应有展示形象的功能。
  
  三、提高顾客服务质量促进消费
  
  提高服务质量已经引起了电器制造、电信服务等行业的重视,在服装行业还没有得到很好的重视,大多数企业都是以售后服务为主的。服装市场品牌竞争日益加剧已成为了一个不争的事实。作为企业来说在提升自身品牌形象、加强品牌管理的同时.必须将品牌服务纳入企业品牌发展的整个活动当中,以企业长远利益为出发点,用品牌服务来体现企业品牌的独特优势,做到“以人为本”的服务方式。通过课题的研究,我们可以学习和借鉴国内外领先服装行业的服务质量,不仅能够使顾客真真正正喜欢上购买服装,使他们感觉到购买服装是一种休闲和放松的方式,成为一种精神和感情上的需要,而非仅仅满足物质需求,而且也能提高服装企业的利润,推动中国服装市场的发展。



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