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提高客户用电满意度和需求侧管理的研究

2018年11月23日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

  文章简要论述了用电满意度的定义,探讨了提高客户满意度的方法,并提出管理需求侧及怎强客户满意度的相应方法,目的在于进一步提高服务水平,增强供电企业资金收益及市场竞争能力。
  
  伴随着社会经济水平的不断提升,改革进程的逐步深入,对于供电企业来讲,尽管其依旧处于政府垄断领域,却也开始从以往的“管理电能用户”转变成“服务电能用户”。这之中,用电人员的满意程度变成了评价企业服务质量的关键内容,对企业的发展有积极的促进作用。用电人员的满意程度不但指的是供电企业单纯满足用户对电能的需求,同时还包含关注用电人员的感受等方面内容。以下简要针对用电满意及管理需求侧的相关内容进行探讨,仅供参考。

  1.顾客满意度的定义
  满意度是从国外引进的一个词汇,在学术领域,对满意度存在两种观念:其一,由状态的层面来看,满意度指的是顾客评价购买行为的思想,是消费人员在从事采购过程中的一种心理态度;其二,由过程的层面来看,满意度指的是购买者在消费后对过程的一种评价。不管从哪种观念来看,其主要强调的是购买者的意见及心理。当前,很多企业都将盖洛普公司的调查报告当做评估标准内容之一,例如:假如企业的整体顾客满意度较上一年增长了1 分,直管、直供范围分数为80分,较上一年增长了2分,则可以说该企业处在良好运营状态。
  2.提高顾客的满意度的方法
  2.1 努力提高安全可靠供用电水平
  电能作为社会各行各业千家万户不可或缺的一部份停电只是供电中的少数现象, 但这少数现象在一定程度上影响了客户的生产、生活。提高安全可靠供用电水平是提升客户满意度的基础。
  (1)提高供电侧可靠供电能力。可靠供电、规划在先,应以提高供电可靠率为核心加强电网规划建设应用先进技术,增强互供能力,满足电网的自动化及N 一1运行要求,推行设备状态检修, 提高设备健康运行水平;做好电网故障的应急抢修,保证发生故障及时排除;做好供电企业各环节及客户之间的停电平衡尽量停一次电完成相关多项工作, 避免重复停电。
  (2)着力提升客户侧用电设备安全运行水平。把好业扩关,保证接入网内设备符合国家、行业安全质量标准加强对客户相关设备的日常检查指导;依靠政府做好客户电工资质把关和客户侧设备的运维能力。
  注重计划停电时与客户有效沟通。加强重要客户、特殊客户停电协调沟通收集客户检修计划尽量协调系统停电与客户检修时间协调一致。了解掌握客户的用电特点.关注不同客户在不同时间停电感受合理安排停电时间,让客户感到供电企业真正为他们着想。
  2.2 简化业务流程, 拓展服务方式
  让客户用电成本最小化让客户用电成本最小化应在2个方面下功夫:
  (1)优化业扩流程、简化办理手续。由于电能特殊性决定了在用电业扩报装流程较为复杂,但最重要的是应仔细分析各项业务环节关键控制点在什么地方起什么作用. 在此基础上删减一些不必要的审批环节,实现标准化作业和业务的扁平化,提高工作效率和方便于客户。如在信息系统的支持下对新增客户可建立关键环节的“绿、黄、红”区间审扎,最大程度减少流程。新增居民小区“户表”客户在应用远控技术基础上,优化报装流程,客户需用电时只需到营业厅办理一次手续, 即刻就能用上电。
  (2)推行方便、快捷、安全的交费方式。用电客户和供电企业打交道最多的是定期交电费,供电企业应在营业厅收费、银行收费的基础上,积极并有重点地推广安全方便的交费方式, 现主要是推广为银行代交,应注意加强后台服务支持让客户省心、放心。同时, 应进一步创新收费方式, 通过互联网信息技术开通网上缴费、手机缴费、充值卡缴费等个性化服务的缴费方式, 以满足客户个性化缴费需求。
  2.3客户用电诉求能够得到及时解决
  电能是较为特殊的商品对其使用和维护有一定专业要求。作为拥有专业资源的供电企业有义务对客户用电的诉求,加以及时的协调处理。
  (1)明晰95598呼叫分中心的作用定位,加强95598宣传力度。让客户的诉求渠道公开化、透明化、简单化,真正实现客户只需一个电话其他都由我们来做。(2) 培养供电企业全员营销服务意识,客户的诉求往往是营销人员首先接触的,但仅仅依靠营销和少数几个部门是无法及时解决客户所有诉求, 必须通过全局各部门协调配合有效运作真正实现营销是前台, 其他部门是后台的共同服务体。(3)在客户诉求的解决上要强调及时性,用“同理心”站在客户角度了解客户需求、理解客户的处境。客户的用电诉求,往往是客户在目前或现阶最为关心的问题之一,供电企业给予及时回应并能迅速提供服务解决问题,能够让客户的好感和信任度大大加强。(4) 供电企业要主动履行责任,当用电客户发生内部用电故障时供电企业有指导、建议、协调的义务。不能仅仅以产权来定义是否抢修,并能牵头建立能满足解决客户用电诉求的运作机制。
  2.4 尽力让“客户让渡”价值最大化
  供电企业应让客户在用电过程中得到更多满意服务和价值。要加强政策宣传,引导客户合理高效用电,现行峰谷电价最大价差近3倍,根据企业生产特点,只需合理组织生产就有可能得到“低成本”电价,促进企业效率的提高。利用专业和政策优势,细分市场,挖掘和管理客户的潜在需求, 为特定客户提供增值服务。如利用现行负控系统, 对有潜力的客户进行用电分析, 并协助改进用电方式, 提高用电效率。在履行好普遍服务的基础上对非重要客户的合理要求建立台帐并及时响应。另外要注重提升服务人员的专业技能和职业素质, 为客户提供舒适的服务场所,服务是无形的产品,好的服务将是企业优良无形资产,对企业满意度提升有着积极重要的作用。
  3.增强顾客需求侧管理
  3.1用电的结构
  表1 2013 年8 月我国电力企业数据统计表     伴随着社会经济的不断发展,人们生活质量及水平的逐步提升,城镇民众逐渐变成了供电需求的潜在顾客。然而,自我国开展产业改革后,调整了部分重金耗能的企业,供电企业为部分大型的供电顾客进行供电。从而造成工业用电量越来越低,市场逐步萎缩。自城镇民众用电思想及企业发展方向来看,整体供电市场中,城镇用电才是最有潜力的顾客。下面以2013年8月我国电力企业为例,分析市场的用电结构及数量,详见表1。
  从表中可以看出,去除第二产业、重工业用电外,以增产态势看,城镇生活用电为11.72 亿kW・h,如果沿此趋势,城镇生活用电会越来越高,未来变成用电市场的领军。当然,也可以看出,城镇生活用电总量仍处于较低阶段。
  3.2 城镇生活用电少的因素
  (1)电网建设技术较为陈旧
  对于电力企业来讲,其营销电力商品的主要方法是依赖电网开展的。最近几年,尽管很多区域都实行了电网改造工作,然而,其技术依旧很难普及,尤其是一些较为偏远的山区,电网建设技术十分陈旧,从而对电力营销造成制约。同时,电网的配置也较不合理、科学,尤其是一些贫困区域,部分电力企业以次充好,并没有严格遵照相关标准进行操作,从而造成该地区经常发生供电事故,对居民的用电质量造成影响。
  (2)管理制度较为松懈
  尽管城镇生活用电量逐步提升,然而,受电力企业管理制度的禁锢,实际供电量仍不足。例如:部分区域,电力企业仅对供电总量进行了规定,却忽视了电能的增长量,从而导致用户稍应用大功率设备,就会出现断电问题;更为严重的是,部分区域在雨季,为了满足城镇生活用电,会对乡村进行不定期断电。
  (3)处理方法
  想要更好的同供电企业发展相适应,就需要增强电能供应量,高效管理需求侧,其不但有助于处理当前城镇生活用电的问题,同时也有助于提升顾客用电满意度。由供电企业整体来看,主要可以从以下几方面内容入手:其一,加快电网的创建速率,尽量创建较为科学、先进、合理的供电体系结构;其二,同顾客的电能使用量相结合,创建满足使用电量的结构模式,为供电企业的电能输出提供辅助;其三,供电企业的相关人员应密切关注市场变化,掌握形式,改变以往思想,将市场由卖方变成买方,进而准确定位,了解自身优点,对布局进行调整,创建全面、完善、科学的运营机制。
  4.结束语
  总而言之,对于供电企业来讲,其需要应用合理的方法,创建科学的评估体系,增强顾客的用电满意度。由整体出发,针对自身实际情况与优点,对各地差异进行细致考量,进而高效增强需求侧的管理能力,提升企业市场竞争能力,确保顾客用电的稳定及安全。



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