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华帝CRM系统助力管理升级 大幅提升客户满意度

2011年02月28日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

      华帝CRM系统,通过服务热线与该系统的对接,完全实现了从服务请求发起到服务结束的全过程监控,除客户满意度得到大幅提升外,也促进了管理体系的不断规范和全面升级。

  CRM系统作为一种管理工具,她以客户为中心,基于客户生命周期的全过程,采用协同技术和理念,帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值、提高客户满意度和忠诚度,从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。在综合家电企业,该系统上线较早,厨电行业上马CRM系统的企业却廖若晨星。华帝股份于2010年CRM系统上线后,集经销商资料、用户资料、统计分析报表、呼叫系统、关联产品终端条形码信息等,形成一个庞大的资料库,为用户提供了超前的快速服务新体验。

  CRM系统在全国各地经销商及用户资料等各种静态数据的基础上,借助强大的系统功能,即时完成对消费者各类问题的回复、处理,同时生成统计分析,实现服务前移。近日,CRM系统更是全面升级运行,让“速度服务”得到更生动的体现。

  据了解,没上线CRM之前,全国各地服务网点有一小部分使用独立的服务信息系统,大部分服务网点没有信息系统支撑,全部采取人工操作。虽然用户服务中心早在2008年已经使用了初级的呼叫系统,有整体的服务处理流程,但执行到各级服务网点时难免会加进一些个性化的东西,使服务标准的执行不统一,总部也缺乏对其服务规范进行监督的手段,极大的影响了华帝的进一步发展。

  新运行的华帝CRM系统包含了消费者信息管理、客户服务管理、服务结算、退换货管理、配件管理等各项功能。通过华帝CRM系统,用户服务的退换货、配件申请、服务结算、远程派单等均可实时与全国各地服务网点对接,各项流程在系统按照标准作业流程自动流转,总部可对各地服务网点进行监管、监控。从经销商在公司提货开始,到为用户上门安装、提供服务,到用户信息收集、质量信息收集,再到为公司质量改进及产品开发提供准确数据等等,全部流程实现透明的闭环管理,对公司加强产品质量逆向管理,开发更多符合消费者心理需求、受到用户追捧的新产品提供科学、准确的信息库、资料库。这也为用户服务标准作业及无纸化办公创造了前提条件。

  CRM上线,大大加强了对经销商各级服务网点的安装、维修单据监控监管,完全杜绝重单、假单,强化了对保修业务的审核;CRM系统使服务管理更加精细化,能量化所有关于服务网络的考核指标,降低因服务体系的执行力不强造成的服务投诉,大幅提升了服务网络质量。CRM系统作为强大的数据库、信息库,只要有需要,企业领导者、决策者即可调出产品流向、热卖产品、产品质量稳定性、产品集中度等数据、信息,从而强化对公司产品开发、质量改进、产品流通区域进行监管、防控,最大程度上使公司的人力、资金等各方面资源得到整合,为公司的“精益生产”提供最可靠的保障。

  用户服务中心经理金建明向记者表示,华帝CRM系统,通过服务热线“400-888-6288”坐席与CRM系统的对接,完全实现了从服务请求发起到服务结束的全过程监控,并通过回访收集客户需求,极大的整合华帝服务资源,客户满意度大幅提升外,也促进了企业管理的不断规范和全面升级。



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