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2011汽车销售和售后服务满意度调查报告

2011年03月15日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

[导读]据相关统计,2010年中国私人汽车的保有量已经达到6539万辆,而2006年这一数字仅为2925万辆。短短的4年间,中国私家汽车保有量翻了将近3倍。

汽车时代的到来,不仅带给人们对生活的享受,同时也加深了人们对汽车的理解。所以人们在选购爱车时,车辆的性价比不再是其考虑的唯一指标,而销售服务和售后服务已成为衡量是否购买该品牌的重要指标。




2011汽车销售和售后服务满意度调查报告——文章导航




第一页:针对网友进行网络问卷调查

第二页:对整车销售服务满意度调查




第三页:针对不同车系进行调查

第四页:按排量不同进行消费调查




第五页:按车型不同进行调查

第六页:女性消费者满意度普遍较高




第七页:分析2011年购车考虑因素




腾讯汽车


     微博)


     制表

在汽车品牌不断涌现、质量和价格相差甚微的情况下,“服务决定销售”的理念愈加清晰。对于汽车厂家来讲,销售和售后服务的优劣直接关系到产品的销量,它将成为今后汽车制造商、经销商在激烈的市场竞争中制胜的关键环节,可以说,中国的汽车市场已经步入卖车等于卖服务阶段。为此,腾讯汽车特联合慧聪邓白氏研究针对2010年中国汽车销售和售后服务满意度展开调查,旨在真实地反应中国汽车消费者在购车和售后维修方面在服务上的真实感受,为车企、车市、为汽车产业的发展提供参考。

本次汽车销售和售后服务满意度调查采用10制,1分标示非常不满意,5分标示满意,10标示非常满意,分数越高满意度相应也越高。本次满意度调查涉及销售满意度和售后服务满意度两大部分,十五环节,五十多道题,问题涉及到汽车销售及售后的方方面面。


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本次调查采取网络调查的方式,主要针对腾讯汽车的网友展开。调查的目标人群分为两个部分,一部分是已经购买汽车的,这部分人群是在近两年内购买汽车的用户,另外一部分人群是计划在未来半年内购车,并且已经去经销店看过车。最终,本次调查共收回有效问卷5525份。

从收回的问卷总体来看,近两年已经购买汽车的4044位消费者,对其车况的整体满意度平均值为5.98分,消费服务满意度为5.94分,售后服务满意度为6.04分,稍高于“满意”级别,在半年内计划购车的1481位消费者,对其车况的消费服务满意度为5.2分,刚刚达到“满意”级别。根据以上数据我们可以看出,中国汽车不管是消费服务满意度或售后服务满意度都有很大的提升空间,尤其是消费服务满意度方面。

整体满意度

各环节整体服务满意度均不高,主要集中在5.5—6.5分之间。

根据调查结果,可以清楚看到,不管是消费服务满意度还是售后服务满意度的得分均不高,在10分制满意度中,每个环节的满意度最高不过6.8分,最低为4.82分。在消费服务上,得分最高的环节是接待环节,得分为6.8分,得分最低的环节是试乘试驾环节,得分为5.41分。而售后服务上,各环节不相上下,均在6分左右。从得分情况上来看,各环节主要集中在5.5分到6.5分中间。这充分说明,中国汽车市场的服务满意度仅处于“满意”边缘。


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2011年度汽车销售和售后服务满意度调查报告

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2011年销售服务满意度


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2011年度汽车销售和售后服务满意度调查报告


2011年售后服务满意度

分系别

在各系别中,美系和日系车满意度较高,自主车满意度较低;在销售服务各环节上,各系别都在接待环节和硬件设施环节得分最高,试乘试驾环节得分最低。而在售后服务上,各系别车的优势环节则是维修设施。

分系别来看,2011我国各系别销售的车中,销售服务满意度差距都不大,但满意度并不高,均在5.5-6.5分之间。具体而言,美系车以6.27分微弱优势领先,日系车以6.12的得分紧随其后,而自主品牌企业则以5.72的得分排在最后一位。在售后服务满意度上,美系和日系依然以微弱优势领先,自主品牌也依然列在最后。与外资企业相比,自主品牌在服务上仍需努力。

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2011年度汽车销售和售后服务满意度调查报告


2011年销售服务分系别满意度


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2011年度汽车销售和售后服务满意度调查报告


2011年售后服务分系别满意度

在消费服务满意度各环节上,各系别车都是接待环节和硬件设施环节要优于其他环节,而试乘试驾环节要略于其他环节。在售后服务满意度上,各系别的优势都主要体现在维修设施环节上,在销售和售后服务满意度上,不管是美系车、日系车,还是自主车在各个环节上都仍有很大的提升空间。


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2011年度汽车销售和售后服务满意度调查报告


2011年销售服务各环节分系别满意度


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2011年度汽车销售和售后服务满意度调查报告


2011年售后服务各环节分系别满意度

分排量

分排量中,整体满意度较好的主要集中在1(含)—1.6L和1.6(含)—2.0L排量上,满意度较低的主要集中在1L以下。在销售服务各环节上,各排量都在接待环节和硬件设施环节得分最高,试乘试驾环节得分最低。而在售后服务上,各排量的优势环节是维修设施环节。

一般来说,排量大的高端车,经销商会更注重销售及售后服务,例如,


 


 宝马


 


 的销售和售后服务满意度总是没有


 


 英菲尼迪


 


 高。但在本次调查结果中却并非如此,在本次的调查结果中,排量在3L以上的高端车的满意度仅比排量1L以下的初级车型略高一点,远远低于排量在1(含)—1.6L和1.6(含)—2.0L的满意度。

而在中国的汽车市场中,排量在1(含)—1.6L和1.6(含)—2.0L的汽车销售量占据市场主导定位。按照常规,销量越多的车,在服务上,尤其是售后服务上,就很难做到面面俱到,售后维修保养很难达到人人满意,但是本次调查的结果却有点出人意料。

在分环节中,和整体满意度一样,销售服务上接待环节和硬件设施环节的满意度相比其他环节的满意度要略胜一筹,在售后服务满意度上,维修设施环节满意度较好。


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2011年度汽车销售和售后服务满意度调查报告


2011年销售服务分排量满意度


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2011年度汽车销售和售后服务满意度调查报告


2011年售后服务分排量满意度


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2011年度汽车销售和售后服务满意度调查报告


2011年销售服务各环节分排量满意度


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2011年度汽车销售和售后服务满意度调查报告


2011年售后服务各环节分排量满意度

分车型

分车型中,整体满意度较高的是三厢轿车,较低的是MPV。在销售服务各环节上,各车型都在接待环节和硬件设施环节得分较高,试乘试驾环节得分较低。而在售后服务上,优势环节主要体现在维修设施环节上。

从收回的问卷中可以看出,轿车不管是在销售满意度还是售后满意度上,都要高于其他车型,SUV紧随其后,位居第二。

在本环节中,当时设计问卷的时间,两厢轿车和三厢轿车是分开的,结果在回收回来的五千多分问卷中,无一人选择两厢车。从中我们可以看出,在中国汽车市场,两厢车销量远远低于三厢车,这和欧美等发达国家是相反的,两厢车家庭运输、停车的便利性,减排节能的优势在中国还没有体现出来。



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2011年度汽车销售和售后服务满意度调查报告


分性别

女性消费者满意度普遍较高

在对不同性别的汽车消费者满意度进行分析时发现,女性消费者整体满意度明显高于男性消费者。在纳入统计的13个满意度大项中,女性在各个环节中的满意度均高于男性,尤其是在试乘试驾环节,高出男性将近1分。这样的结果也说明了女性在购车、维修保养时,心理期望相对较低。



2011年购车因素

2011年,购车时考虑的因素更多元化,购车原因更“生活化”。

和以往不同,现在消费者在购车时品牌不再是其购车的重要原因。而更多的会看重车的质量,性能等。在本次调查中,在购车因素中,更多的消费者把票投给了车辆的质量、车辆的性能和车辆的


 


 油耗


 


 ,其中车辆性能和车辆质量均占17%,油耗占据14%。

而在促使购车原因中,生活需要成为人们购车的主要原因,上下班代步、接送老人和孩子、结婚或怀孕都会促使消费者去购车,在个人生活原因、满足工作需要、条件具备、车辆变更、社会影响和国家政策六个备选答案中,36%的消费者把生活需要作为自己购车的条件之一,其次是工作需要。

根据调查结果我们可以看出,如今消费者购车原因更生活化,选择车辆时更加理性化,更多的从现实出发、从个人需要出发去选择更加实用,更加匹配自己需求的车辆



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