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2011年4月12日-13日，上海：由51Callcenter主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办，上海呼叫中心协会，北京呼叫中心协会，台湾客服中心发展协会支持的2011中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重举行,2天会议超过2000人次参加了该次大会。以下是缤特力大中华区董事总经理 陶海东的演讲实录:

陶海东：各位在座的嘉宾大家下午好，今天我是谈一个话题，我的题目是清晰的通话，然后提高客户的满意度，这样的一个概念。在谈之前可能我想很多的有些在座的嘉宾知道我们公司，有一些不知道我们公司，第一个很快的过一下我们公司基本的信息让大家知道我们是主要在经营什么样的产品，怎么样的服务。

我们的历史应该说是非常的悠久，应该到今年的5月18号我们已经公司诞辰50周年了，所以我们在最近这一两个月在全球在跟我们的铺户，跟我们的合作伙伴在庆祝这样的一个辉煌的时刻的到来。我们在整个50周年发展历程当中我们基本上只做了一件事，我们就是在通讯领域，在人员交流的话音的基础上我们一直在做这方面的解决方案，所以我们非常的专注。大家可以看到这几个代表性的图，对左边看的话我们在1969年的话我想很多的人知道我们的宇航员到了月球，当人类踏上这个月球的一瞬间，他说了一句话，我个人的一小步人类的一大步。他这句话当时是通过我们的产品，我们的通讯的一个语音产品传过来的。所以这也是我们在整个历史上是非常自豪的。我们是拥有50年历史的公司，在美国我们有很出色的技术水平，高可靠高保证的产品，我们现在是美国宇航局控制中心指定的产品，然后第二个在，因为现在大家交通塔台中心是用我们的产品，包括纽约的交易所，包括我们的神五神六去发射的时候，中国的控制中心，我一看的话基本上都是用我们的产品。当然我们很重要的领域在呼叫中心，我们大概是占整个全球呼叫中心设备市场超过60%的一个份额。为什么我们可以做到这么多的用户放心可靠的使用我们的产品，实际上这里面在于我们有出色的这样的一个技术，有强大的一个后援的支持，现在我们在整个公司的话已经有超过500项的专利，而且每个月都在增加。美国认证的专利，我们有超过200名以上的工程师做这方面的研发，在美国的总部。也有在我们中国的，也有在其他一些国家的。我们整个声音方面的投资也是在业界非常的领先。

在呼叫中心中心领域很多的嘉宾都知道，呼叫员一天又8个小时需要戴着耳麦设备做工作，如果你想想他一下，这个耳麦带着不舒服的话我们也看到有些呼叫人员带着不合格的产品，如果时间长了会发生很多的疾病，不仅是听力的损耗，而且像夏天或是冬天会在耳朵部分长出一些疾病出来。所以舒适度是我们公司非常强调的一方面。还有一个就是可靠性，因为刚才有说到，大家设想一下，如果再一个飞行员飞机跟塔台控制里面，声音一下子断线了，或是整个声音因为失真造成了一些数据方面交流的丧失的话会有什么样的效果发生？那可能真的是机毁人亡那个时候。我记得去年或是前年，美国有一个飞机那个事情也非常的大，飞行员在刚刚起飞的时候发觉了一个问题，他及时跟塔台做了一个交流，当时的决定就是在美国 哈勒讯河上紧急降落，通话时间也就是十几秒钟，然后飞行员高超的技术把飞机降落在哈勒讯河上。后来他们检索这个事件，就是这个声音品质的高质量塔台明确的把他的信息告诉飞行员，飞行员把他的意图也告诉了塔台。如果一两秒钟指定没有听清楚的话可能就是机毁人亡，这个也引起了一些媒体的关注。

服务业是很重要，我想这个不言而喻了。我后面也有一些介绍。呼叫中心的管理人员的话我觉得他们有不少的挑战，我们也通过一些专业的咨询公司，包括实地考察，总结了一下，基本上有6大领域这样的挑战。往往个好的呼叫中心和不好的呼叫中心在这个领域里面有很大的区别。客户满意度不用说了，提高效率也是面临的一个挑战，前面一些演讲都说到，无论你是自建还是外包，其实大家都很注意预算的管理，因为你提供的一个服务，不管它怎么优秀，如果你是一个非常昂贵的超出了企业承担的这个也是水中之花无法实现的。所以预算管理怎么提高服务业是一个挑战。

还有一个座席的忠诚度，我相信如果你是呼叫中心的管理者的话这个也是困扰你的问题。我也看过一些呼叫中心，包括我们国家的，也有菲律宾我也看过。如果一个呼叫中心的人员流失率大概是在20、30%左右都已经算好的了，有的呼叫中心是40%，甚至更高。最终的结果是什么，我在菲律宾看到一个很有意思的事情，那个呼叫中心在当地也是非常大的一家，它的低楼就是一个招聘现场，每天随时有几百人在那边招聘，所以它的招聘是在循环的，因为每天有人离职，也要招很多人进来。这也是我们面临的问题。我也看到很多不是大型的，是巨型呼叫中心的诞生，如果你座席的忠诚度，流失率不能得到很好的控制的话，不仅是大大对客户满意度是伤害，对你企业效率受到伤害同时对你企业声誉也是一个伤害。一些做呼叫中心的也是很年轻的人，他们希望这个工作不要给他们带来职业病，实际上呼叫中心的很多的呼叫中心因为一些不合适的保障，通常他们的听力或多或少随着时间的转移也是一个影响。

我们做什么事情呢，呼叫中心的话如果大家也去看过的话会看到，很多的是噪音非常的厉害，一些外呼的轻一点像一个菜市场一样吵，重的像一个机器轰隆的时间，所以你怎么使你外界的噪音对你的人员产生影响，然后客户也听到你的噪音，这样的情况下人家怎么相信你这个企业是高标准的企业。当然还有设备的线路影响让呼叫员跟客户有很大的干扰，我们怎么把这个干扰降低到最小化，不发生不可能，你只要把它降到一个最小的情况这是我们考量的问题。因为时间限制我这里跳的快一些。

我这里强调一下，我们的设备可以做到对所谓减少噪音，包括线路的一些高频啸叫对员工的伤害我们用什么科技的手段减少对他的影响。其实我们有一些方式方法的，比如说在这个图上，其实它要讲的概念很简单，其实人在英语里面，它的一些比较难发音的都集中在两三千赫兹以上，通过我们的专利技术，我们在两三千赫兹以上有一些高频的技术保证它发音很清晰。英语里面的一些高频发音没有这样的技术的话很听不清楚，很多单词的后缀带有这样的爆发音听不清楚，我们的竞争对手因为声音处理是在前端而没有在高频端做一些工作，使很多的发音听不清楚，然后这些话要重复或几遍才可以达到一个共识，这样就降低了客户的满意度。这样就降低了你座席的效率，而我们这样的一个技术使得一遍就非常清楚了就像我们面对面说话一样。

刚才也讲到对员工的保护，实际上国际上有一个标准，我们在美国有一个耳墙，它有采用了不同人种的耳朵，使每一个人种的客户佩戴8小时都非常的舒服。最后有一个小的案例，这个是比较有代表新的。我们确实我们的客户，因为我也不想去提他的名字了，是我们四大知名国有银行之一，它在成都有一个中心，06年开始在28个省市服务。他们面临这样的问题，员工反应时间长了以后听力方面有一些不舒服，包括通信的时候也带来一些噪音的干扰，然后我们一起做了一些合作。一个是它在工区在隔音材料，整个的呼叫中心整体的设计，呼叫中心座席的材料，还有隔音板方面做了一些工作，这也是我们一起借鉴的一些国际的经验，这样的话因为噪音是可以被吸收的，那么通过这样的一个合理的安排，大部分的噪音被这些合理的设备吸收掉，并不需要加其他的特别的设备。还有就是对员工有一个整个的专业的培训，我们也帮他做了一些课程和讲师。一些新进的员工和长期员工都有一些培训，还有怎么发声怎么配备耳麦，还有方式方法的提高。最后他们也选择了一些我们合适的产品，通过这三个方面的一个改善呢，我们可以看到，他们其中一个负责人说了一句话，就是我们的耳麦在操作的稳定性，还有寿命都很高，然后最大的一个贡献就是通话质量不稳定，噪音包括线路方面，这一块有一个很大的提高。他们也受益匪浅。这个我们也举一个非常真实的案例跟大家分享一下，如果你不做和做了以后，对企业对你的员工，对社会的影响度造成的一个多方共赢的局面。限于时间的限制我今天就到这里，非常感谢大家给我这个机会跟大家分享一下。这是我们做的一些海宝，非常好，有一些张贴，员工随时看到这些海报，还有眼保健操。谢谢大家。

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