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基于客户生命周期价值的客户分类与数据挖掘

2018年09月29日 | 作者: adminlin |

  1 引言   客户对企业的价值不单是客户直接购买为企业带来的利润贡献,它应该是客户在其整个生命周期内为企业创造的所有价值总和,即客户的终身价值。客户终身价值主要包括客户购买价值、口碑价值、信息价值、知识价值和交易价值[1]。   以往对客户价值的计算往往局限于客户的现有价值,而往往忽略了客户的潜在价值,以及客户的无形价值,这里我们提出的客户生命周期价值(CLV)综合考虑了客户现值、潜在价值和无形价值[2]。      2 ......
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网店客户服务分析

2018年09月28日 | 作者: adminlin |

  网店初开时,没有服务经验,客服的语言往往会让客户误会,如何避免这些误会,让客户感受愉悦是第一关修炼;慢慢成为熟手之后,发现虽然客户认可服务态度,但却把握不好客户对产品的需求,于是开始对专业度孜孜不倦地追求;百炼成钢之后才发现,对产品推荐做到了了如指掌,但留住了客户的人却始终留不住客户的心,原来重心还是要回归“人”上,客户买的不仅仅是产品和服务,更是好心情和倾诉的需要。      一、亲和力      网店初期,往......
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客户满意度调查指标设计与分析

2018年09月27日 | 作者: adminlin |

       当前客户满意度调查中存在的两个难点:指标设计和分析应用提出解决的方法和措施。在明确调查的目标和内容的前提下,论述了指标设计的步骤和环节,说明了统计分析方法的在满意度分析中的具体应用,提出忠诚度分析与满意度分析相结合的一些分析方法。      近几年来,客户满意度成为许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面,提高客户满意度已成为许多公司的主要营运指标,然而由于满意度指标设计的不准确和分......
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连锁便利店顾客价值研究

2018年09月26日 | 作者: adminlin |

  随着零售行业竞争的加剧和消费者消费方式的改变,零售行业市场竞争经历了资源、产品质量和价格竞争之后,顾客价值竞争无疑为企业营造了一种新的竞争优势。从顾客价值角度出发,找出连锁便利店的经营核心和服务创新的关键点,并采取有效的措施,是国内连锁便利店企业走出困境的重要途径。   便利店是零售业中的新型业态,其自身所具有的“小、灵、便”特征极大地满足了消费者日常生活的“便利性”需求。近年来,国内连锁便利店发展势头强劲,行......
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旅行社客户满意与客户忠诚互动关系研究

2018年09月14日 | 作者: adminlin |

  客户忠诚对旅行社来说至关重要,其客户忠诚度的高低是旅行社竞争力的重要标志。文章在分析旅行社客户满意与客户忠诚互动关系的基础上探寻了实现客户忠诚的最佳途径,首先对客户满意和客户忠诚的概念进行了对比分析,然后从静态和动态两方面分析了旅行社客户满意和客户忠诚的关系,最后提出了在旅行社客户满意基础上实现旅行社客户忠诚的有效方法。   全球性的金融危机已经席卷而来,影响到了各行各业,其中相对脆弱的旅游行业更是首当其冲......
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K餐饮连锁店顾客满意度调查分析报告

2018年09月13日 | 作者: adminlin |

  本次分析报告采用美国顾客满意度测评模型,结合问卷调查方法,建立了K餐饮连锁店的顾客满意度测评指标体系,并对顾客满意度进行评价。   1 问卷调查概况   本次问卷调查共发放了134份问卷,收回了124份,有效问卷为100份,有效问卷回收率为80.65%。其中判定为无效问卷的情况有第一种,调查对象为未去过K店消费的人;第二种,回答的问卷关联题目前后矛盾;第三种,问卷的题目都选择同一个选项;第四种,问卷选项出现完全雷同。   2 ......
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按客户盈利水平进行客户分类的研究

2018年09月12日 | 作者: adminlin |

  随着烟草行业的发展和营销理念的深入,客户管理在现代卷烟营销实践中已深入人心。为了适应“新常态”发展,各级烟草商业企业都在积极重组各项营销业务流程,建立统一开放、竞争有序的现代卷烟市场体系,发挥市场在卷烟营销资源配置中的决定性作用。对于企业而言,不同的客户具有不同的内在价值,企业客户管理作为一个获取、保持和增加可获利客户的过程,其首要问题就是采取有效方法对客户进行分类。   盈利是客户最关心的,也是客户销售卷烟......
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大型商场顾客满意度评价研究

2018年09月11日 | 作者: adminlin |

  我国大型商场能否生存与发展在很大程度上取决于顾客对其产品和服务的满意程度,因此对大型商场顾客满意度进行评价具有重要的意义。本文分析大型商场顾客满意度的影响因素,构建顾客满意度的指标体系,并给出量化方法,从而为大型商场的顾客满意度评价提供理论指导。    随着我国加入WTO,国内市场将更加开放,国内竞争日益呈现国际化特征,这使我国零售企业尤其是我国的大型商场面临着严峻的挑战。我国大型商场能否生存与发展在很大程度上......
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企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚研究

2018年09月07日 | 作者: adminlin |

  随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化,市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡,竞争进一步激化,顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。在这种背景下,笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上,通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系,期望探究出影响顾客忠诚的机理,从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。   一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述      对服务质量的研究始于20世纪70年代后期......
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动态顾客价值理论研究维度分析

2018年09月06日 | 作者: adminlin |

  围绕“动态顾客价值”这个核心概念,本文从纵向、横向、交叉三个维度构建了比较完善的动态顾客价值理论体系。纵向维度主要研究随时间推移动态顾客价值的变化趋势以及出现这种趋势的原因;横向维度主要考察因地理区域不同而造成的顾客价值差异及其原因;交叉维度则是把纵向维度与横向维度结合起来进行研究。从三个维度来探求动态顾客价值理论的内容,可以全面反映理论本质,并为企业决策提供相应依据。   顾客价值理论是20世纪90年代以来出现......
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