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浅议满意度研究的指标重要性测量方法

2009年08月06日 | 作者: adminlin |

    顾客的满意度体现着企业的价值,无论是在战略层面还是在战术层面对企业的市场营销都有非常重要的指导意义,对顾客满意程度的调查并将调查结果与产品/服务属性相联系,已成为市场驱动质量方法的一种工具。       对满意度的诊断,一般通过象限分析法综合考虑各项因素的重要性及其目前企业表现,对企业的满意度影响因素进行归类——      优势区:这些因素决定整体顾客满意度非常重要,企......
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双向互动搞定顾客满意度

2009年08月06日 | 作者: adminlin |

          顾客是企业的重要资产和利润源泉。追求顾客满意就是对重要资产和未来利润的保护。就是对上述重要性的追求。达到这种追求说起来很简单,就要向顾客提供超越其期望的产品和服务,但经常做起来难。营销经理不得不面对一个复杂的、难以操作的评价体系。特别对于中小公司来说,更是不堪负重、得不偿失。   有没有一个简单、直观易操作的顾客满意度评估方法呢?   笔者总结的双向互动法(Two-way Interactive ......
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渠道满意度

2009年08月06日 | 作者: adminlin |

       渠道满意度是渠道绩效的一个重要结果指标,是分析渠道结构,理解渠道成员行为,提高渠道关系质量的一个重要概念。关系营销作为这个时期的一种新兴营销理念,其构建信任和承诺的长期关系的核心思想为许多相关领域(组织管理、人力资源管理等领域)带来了深刻的影响。   满意度是交换式关系的重要结果。自Robicheaux与E1-Ausary (1975)提出满意度在渠道中是一个重要的基础性概念后,满意度已经在营销渠道......
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满意度测评指标体系

2009年08月06日 | 作者: adminlin |

  顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index,CSI)难关是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外,有不少国家,如美国,顾客满意度测评体系已较成熟,而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型,之后,德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年,美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔(Fornell)博士总结了理论研究......
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客户满意度研究

2009年08月06日 | 作者: adminlin |

客户满意度是CRM中的一个核心概念,什么是客户满意度,如何度量客户满意度是其中两个重要的问题。本文将就这两个问题进行讨论,全文分为上下两篇,上篇主要介绍客户满意度的概念、模型及其应用,下篇将介绍如何进行客户满意度的调查和分析。 什么是客户满意度?来自公交车的启示 设想一下,烈日炎炎的夏日,当你经过一路狂奔,气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那,登上一辆早已拥挤不堪的公交车时,洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气......
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SEM模型

2009年08月06日 | 作者: adminlin |

什么是SEM模型 结构方程模型(Structural equation modeling, SEM)是一种融合了因素分析和路径分析的多元统计技术。它的强势在于对多变量间交互关系的定量研究。在近三十年内,SEM大量的应用于社会科学及行为科学的领域里,并在近几年开始逐渐应用于市场研究中.   图: SEM模型的基本框架 SEM的主要优势 第一,它可以立体、多层次的展现驱动力分析。这种多层次的因果关系更加符合真实的人类思维形式,而这是传统回归分析无法做到的。SEM根据不......
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全球品质,Gateway致力最佳客户满意度

2009年08月06日 | 作者: adminlin |

最新出炉的Forrester 2008电脑品牌客户满意度调查显示,Gateway在2008年北美消费者笔记本品牌满意度调查中名列第二,该评选主要着重于产品的使用性,易用性以及愉悦性。共有约4600用户参与了该项调查。这一调查结果肯定了用户对Gateway品牌和产品的推崇,主要是由于Gateway产品和服务一贯的高质量给消费者带来的信心,以及不断带领并紧随PC发展潮流趋势,满足消费者的最新需求。 全球PC领导品牌Gateway创建于1985年,是全美三大PC品牌之一,2007......
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凯迪拉克蝉联汽车品牌满意度冠军

2009年08月06日 | 作者: adminlin |

ESCALADE凯雷德问鼎AutoPacific满意度最高豪华SUV   (2009年5月20日,上海) 美国著名的汽车行业分析与研究公司AutoPacific近日公布了2009 Vehicle Satisfaction ESCALADE凯雷德在豪华SUV级别评选中一举拔得头筹,成为消费者评选出心目中满意度最高的豪华SUV。自AutoPacific­Award(VSA)汽车满意度奖项调研结果。凯迪拉克品牌再度荣膺最满意汽车品牌,这已是凯迪拉克品牌二度蝉联此项殊荣。更值得一提得是,凯迪拉克 VSA汽车满意度奖项诞生以来......
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EMBA学费上涨 满意度反而上升

2009年08月05日 | 作者: adminlin |

     日前,中南财经政法大学MBA学院决定,EMBA2009年的学费,即由2008年的14.8万元/人提高到16万元/人。据悉,这个价格依然在国内的EMBA中具有较强优势。   根据记者调查,在国家教委批准开展EMBA教育的院校中,2008春季班招生学费上涨的有十几家,一线商学院EMBA全面上涨。涨幅最大的长江商学院,学费由2007年的33.8万元涨到了今年的40.8万元,清华、北大也分别由29万上涨至33.6万元和32.8万元,中欧商学院、复旦大学涨至33.8万,复旦—华盛顿......
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2009年中国顾客满意度调查”佳能蝉联第一

2009年08月04日 | 作者: adminlin |

    近日,由中国标准化研究院顾客满意度测评中心发起的“2009年中国顾客满意度调查”结果揭晓,佳能位居耐用消费品照相机类顾客满意度排名榜首,这是佳能连续3年在此项调查中获得最高分。     据悉,“中国顾客满意度调查”每年一次,是目前业界公认的权威调查之一。此次调查选择在全国50个主要城市的消费者中进行,对于耐用消费品类,被访者需要在3年内购买和使用过所调查品牌,调查数据经专业计算后产生综合指标得分。调查报告发布方表示,客户满......
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