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2011年上海保险总体服务满意度调查81.70%

2011年06月14日 | 作者: adminlin | 分类: 消费者满意度 | 

      最新一期的上海保险总体服务满意度调查结果近日发布:2011年总体满意度指数为81.70%,较去年同期的82.72%小幅下降逾1个百分点。这也是最近5年来,上海保险服务满意度首次出现下降。  

作为这份调查工作的参与者,复旦大学保险系主任陈冬梅在接受记者采访时指出:“值得关注的是,不了解产品、认为新购产品不划算、缴费方式不便利的消费者占比降低;而认为销售人员缺乏诚信、没有清楚告知权利义务的受访者占比有所提高。”   

●满意度下降 调查显示:投保过程满意度指数为81.72%,同比下降0.89%;日常服务满意度指数为82.07%,同比下降1.21%;理赔过程满意度指数为81.35%,同比下降0.84%。  

陈冬梅认为:今年,上海保险服务满意度各分项指数呈现出“纺锤形”的评分占比情况。由此可见,保险公司在提高消费者满意度的过程中还有较大空间可以改善,例如,至少努力把各项满意度指数中“不太满意”和“不满意”的比例之和,从现在的12%左右降至10%以下。  

●偏爱分红险 “您购买了哪些保险产品?是否清楚地知道这些产品的性质、条款、缴费方式?出于怎样的目的购买了上述产品?”针对这一系列问题,调查得出了结论:受访者偏爱分红保险,占比为19.29%,依次为健康险(14.94%)、车险(13.82%)、养老险(13.38%)和意外险(10.14%)。  

对此,陈冬梅分析指出,从调查结果可以看出,大部分受访者购买保险产品时还是以风险保障为主,保险更多地在发挥传统作用;从另一个角度看,受访者的消费较为理性。  

有意思的是,受访者在选择的保险公司中,中国平安(601318,股吧)占比最多,达到46.43%,与其他保险公司行成鲜明对比。陈冬梅给出的解释是,这可能与样本容量偏小有关,但至少在一定程度上反映了上海市民对中国平安的偏爱。  

●电话骚扰最糟糕 陈冬梅认为,“保险公司在电话营销过程中应该注意适度适量,尽可能避免引起消费者的反感;应根据客户的意愿,电话回访的方式提供咨询服务和新产品介绍;应提供一个通畅的投诉渠道,提高客服电话的接通率。”

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