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人保将“客户满意度”纳入考核

2011年06月16日 | 作者: adminlin | 分类: 消费者满意度 | 

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中国人保财险2011年客户节已接近尾声,今年的客户节是否兑现了最新提出的服务承诺?车主们对客户节有着怎样的反馈?带着问题,本报记者近日采访了人保财险深圳分公司相关负责人以及部分车主,对人保客户节的服务质量、服务效果进行了调查和了解。

这个炎热的夏天,人保财险深圳分公司每一名车险查勘员的车后备箱里,都备好了成箱的矿泉水,这些水是为车辆出险的客户准备的。虽然人保财险的查勘车通常在接到报案后半个小时内就能赶到现场,但为了安抚客户的焦急情绪,查勘员们到达现场后的第一件事,就是给客户递上一瓶水,然后开始查勘工作。

上述服务正是历时一个月的人保客户节诸多亮点项目之一。自5月18日客户节启动以来,人保财险深圳分公司作为此次活动的主场之一,从“理赔时效”和“客户关怀”两个层面再次将服务标准推到了一个新的高度。

万元以下1小时通知赔付

5月下旬的一天,驾车行驶在竹子林附近的李先生在变道时与一辆从左后方行驶而来的小车发生擦碰,造成双方车门不同程度损失。下车查看之后李先生拨打了人保财险95518报案电话,让他出乎意料的是查勘员在十分钟左右就赶到了事故现场。经现场责任认定后,李先生于当天下午4点将有关理赔资料递交给人保理赔窗口,不到1小时便收到了人保客服发来的短信,显示已通知财务部门付款。第二天中午12点,李先生又收到银行发来的短信,通知他3210元的理赔款已经到账。这只是人保财险客户节启动之后深圳分公司所受理的一起普通车险理赔案件。

人保财险深圳分公司客服部总经理周爱荣接受记者采访时表示,在今年的客户节上,人保财险做出“一小时通知赔付”的承诺。对于损失金额在10000元以下(含),不涉及人伤、物损的车险损失赔案,客户提交索赔单证齐全后,1 小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额,同时通知财务部门付款。她同时也提醒车主,如要尽快收到赔款,车主应将相关理赔资料直接提交给保险公司,请车行代交资料可能会影响赔付的效率。

VIP客户可短信自助理赔

车辆出险一定要“塞”在路上等候查勘人员的到来吗?已尝试过人保财险“VIP手机自助理赔”的车主们心中自有答案。VIP车主陈小姐向记者讲述了一次特别的理赔经历,几天前她与一辆小车车主发生追尾,随后陈小姐拨打了95518报案,人保客服人员根据出险情况,向她的手机发送了软件下载链接短信。“选择我的手机型号,下载安装软件并进行注册,注册成功之后输入车牌号和密码就登录了手机端""PICC自助理赔系统""。”陈小姐说,登录后她根据系统的提示,逐步完成了自助查勘、证件照片的上传,以及设定接收赔款账户等理赔流程。就这样,陈小姐不用等待人保查勘人员到达现场,也不用报交警处理,仅仅使用手机自助查勘就完成了事故现场处理,她自己拍摄的照片也成了向人保索赔的依据。

借势客户节提升整体服务

总裁投诉热线的推出,也让今年的人保财险客户节瞬时成为业内外关注的焦点。实际上,推出总裁投诉专线只是人保财险提升客户满意度的众多举措之一。为了推动整体服务的改进,人保财险深圳分公司在去年建立了“客户异议应急处理流程”。一旦拨打95518热线的客户对理赔服务产生异议,接听热线的客服人员就必须在15分钟内将具体情况上报给上级主管人员,以此机制来保证在最大程度上满足客户的诉求。

除了在前端沟通上下功夫以外,人保财险深圳分公司还在今年设立了“关怀制度”,比如带礼品上门对客户进行回访。用周爱荣的话来讲,所有制度的设立有着一个最为根本的目标,那就是让投保人保财险的客户感受到公司自上而下对他们的重视。

短短一个月的客户节究竟能为保险服务水平的提升起到多少作用?周爱荣表示,为了向各分支机构灌输服务至上的理念,总公司将客户节期间的各项服务测评纳入了硬考核,客户节期间推出的有关服务项目也将长期推行下去。她还透露,人保财险深圳分公司以服务年为线已制定了14项具体服务举措,包括代驾、代办年审等。接下来,公司还将进一步加强对员工队伍的管理,在内部开展服务标准化的培训,比如如何提高投诉沟通技巧等。

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