海底捞：只考核顾客满意和员工满意
2009年08月12日 | 作者: adminlin | 分类: 消费者满意度 |
顾客满意度和员工满意度是“海底捞”考核店长和区域经理的指标，而不是企业通行的营业额和利润。虽然“海底捞”一大目标是在全国开分店，但为了实现这两者的满意度，却拒绝风投，进行稳扎稳打的缓慢扩张。因为“海底捞”认为，在没能拥有足够满足扩张需要的合格员工之前，拿钱拼店数，可能是让“海底捞”品牌消失的最快死法。
在低附加值的餐饮服务业，虽然人人都在喊顾客至上，但其实并没有真正重视顾客感知，而“海底捞”把服务作为立身之本，把工夫下在每个服务细节上，超越顾客期望值，这让每个来“海底捞”门店的顾客都深有体会。“海底捞”的“五星”服务贯穿顾客从进门到出门的每一个环节和细节：停车有代客泊车，等位时有无限量免费水果、虾片、黄豆、豆浆、柠檬水提供，有免费擦鞋、美甲以及宽带上网，还有各种棋牌供大家娱乐；为了让顾客吃到更丰富的菜品可点半份菜，怕火锅汤溅到身上为顾客提供围裙，为长发顾客递上束发皮筋，为戴眼镜顾客送上擦眼镜布，为放在餐桌上的手机套上塑料袋，当饮料快喝光时服务员主动来续杯；去洗手间也能发现有专门服务生为你按洗手液、递上擦手纸巾；记者一次不小心烫到手指，服务员很快拿来烫伤膏和创可贴；要求多送一份水果或者多送一样菜品，服务员也会很爽快地答应……在大众点评网、饭统网等网站上，“海底捞”一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列。
在“海底捞”，你会发现所有的服务人员虽然都忙得团团转，但脸上都挂着发自内心的真诚笑容，都是那么善解人意，有求必应，同时他们洋溢着的那种自信与不卑不亢让顾客不由得尊重他们。“海底捞”老板张勇认为，人是“海底捞”的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手，因而必须重视员工最有价值的部位———大脑。员工有归属感才会用心、用头脑做事。“海底捞”把员工当成家里人，员工住的都是正式小区或公寓，而不是地下室，家电齐全，可以免费上网，步行20分钟内到工作地点。不仅如此，“海底捞”还雇人给员工宿舍打扫卫生。“海底捞”在四川简阳建了“海底捞”寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。“海底捞”还将员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。要让员工的大脑起作用，还必须给他们权力。“海底捞”的服务员都有免单权，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用，当然这种信任，一旦发现被滥用，则不会再有第二次机会。要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要有公平公正的工作环境。“海底捞”的几乎所有高管都是服务员出身，没有管理才能的员工通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。在“海底捞”很多富有创意的服务都是由员工创造出来的，因为他们离顾客最近。“海底捞”鼓励员工创新，只要是能够为顾客带来方便的，或者可以改善工作的建议，都在范围之内。
为实现顾客和员工的双重满意，“海底捞”需要付出不小成本，但绝对值得。看看每家“海底捞”门前络绎不绝的顾客，看看其每天4～7次的翻台率，看看以1万元起家的“海底捞”，今天已经开设了30多家分店，拥有近6亿元的年营业额，还有什么比这更有说服力呢？附：
报社同事在大样上看完这篇稿子后表示：最近又去吃了“海底捞”，发现服务又升级了，从过去花钱买小料到现在可免费自选自配，餐台摆放的小料极为丰富。此外，还供应了玉米、花生、红薯、水果等小吃，也可无限量自取。这些都说明“海底捞”不是停留在让别人模仿的层面，而是追求服务无止境……＊＊＊电信服务比餐饮服务复杂得多，但“海底捞”的很多服务思路值得电信行业思考与借鉴。电信业也喊了很多年“以客户为中心”，但是否真正考虑过客户感知？管理、流程、制度是站在客户的角度制定的吗？业务、应用、甚至套餐资费是以客户需求为指导设计开发的吗？在考核激励机制上，虽然不可能像“海底捞”那样只考核顾客满意度和员工满意度，但这两点是否在考核体系中也应占有一席之地呢？可否通过一系列措施激励调动员工的积极性和主观能动性呢？
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