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家居网购满意度仅有8% 这个双11企业不拼低价拼服务

2015年11月05日 | 作者: adminlin | 分类: 消费者满意度 | 

双十一“剁手节”即将凶猛来袭,一众小伙伴们早已按耐不住,开始各种放入购物车,完全是停不下来的节奏啊。但家居建材这个特殊的行业,因产品大件化、产品非标化、服务非标化、服务本地化等诸多特点,在发展电商之路频频受阻。

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腾讯家居调查得知,网络家居消费者的满意度竟然只有8%。由于家居建材产品属于大件耐用消费品,运费较高,网购往往无法看到实物,还会出现运送过程中发生损坏、不易安装、售后服务不到位等问题都是影响消费者满意度低的主要原因。

记者采访得知,今年各大品牌企业在双十一活动的重点都不再是低价,而是更多在服务方面的强化,希望从售前售后物流安装等全方位给用户更加完美的消费体验。

六成网友爱网购 物流售后仍担忧

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调查显示,39%的受访者表示不会在网上购买家居用品,近35%曾有网购家居产品的经历,26%的受访者会考虑在网上购买家居用品。从这一数据可见,会在网上购买且考虑购买家居的还是占大部分。

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物流、质量、安装售后是影响消费者网购家居主要因素

建材、家具的网购是最近几年才开始流行的,虽然许多家居品牌和电商都抢占双11,但是消费者对网购建材、家具的接受度远低于其他消费品,最主要的原因就是家
具以及瓷砖、涂料、马桶等建材都是不太适合长途运输的。据调查,运费贵、运输容易损坏等物流问题,安装售后、产品质量没保障、产品体验成为消费者在网购家
居时的四大顾虑。

尽管网购的成本较低,但家居建材大件商品物流费用高,在运输途中发生
损坏的几率非常高,退换货也比较麻烦,而且双11之后的快递变慢递,等待半个多月可会延误工期,造成成本不降反升。还有双11的家具等产品基本都是期货,
再加上订单比平日暴增,厂家要赶制生产,产品质量和质检可能会疏忽;并且也无法享受安装服务。如今的消费者越来越挑剔,也就要求商家要以更优质的产品和服
务来满足消费者。

减压物流 家居建材大促错峰双11

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前些年,双11家居消费购物体验物流慢是被吐槽最多的地方。今年许多家具、建材品牌和家装O2O电商平台都有意避开双11,通常都会提前一周到半个月就开始
进行促销,价格甚至比双11当天的还给力。业内人士认为,这一方面有利于品牌提前捷客,另一方面也能提升企业对客户的接待能力,帮助完善用户体验。

企业拼服务 解决消费者网购家居顾虑

随着“双十一”这个网购盛宴的不断发展,加上网购一族对于网购消费的体验不断进化,“低价”的重要性也开始动摇,而用户体验则不断成为消费者看重的因素。对于消费需求的改变,家居企业也做了很多应对的策略。

提供配送与上门安装 解决“最后一公里”担忧

对于整个家居电商行业,在配送和售后上面,服务良莠不齐,用户本是图省心在网上购物后,没想到接踵而来的却是更为让人大费周折的安装调试,发现无法适用后退货,这也成为了困扰家居电商的瓶颈。

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家居网购产品配送、安装不用愁,从售前到售后安装一步到位。现在很多企业已从最开始的订购、测量、送货、安装、售后等各方面为客户提供服务。

随着互联网对生活的日益改变,网购家居产品对用户来说有越来越大的吸引力,但是由于家居产品的特殊性,大多数用户对售后容易出现不满意。随着各大家居品牌用
户思维的加强,并且不断探索出打通线上线下的方案,相信网购会成为家居行业的另一个重要渠道。今年双十一,我们拭目以待。



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