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消费者满意度持续提升

2016年03月10日 | 作者: adminlin | 分类: 消费者满意度 | 

   成都市工商局、市消协联合组织召开的新闻通气会上获悉,新鲜出炉的《成都市消费者协会2015年消费者投诉情况分析报告》(以下简称“报告”)显示,2015年成都市消协组织大力开展“携手共治共建,消费满意在成都”工作,为依法有效处置消费者投诉,净化消费环境,强化全社会维权意识发挥了重要作用。全市消费环境建设取得新进展,消费者满意度持续提升。

  消费环境持续改善

  随着成都经营者自律意识和行业协会自我管理能力的有效增强,商品和服务质量有效提升。在全市社会消费品零售总额达到4900亿元,同比增长10.5%的同时,各级消协组织共受理并解决消费者投诉11098件,较去年同比减少1.46%。

  全市各级消协组织接待群众来访和咨询28614人次,为消费者挽回经济损失2068.6万元,同比增加6.72%;其中涉及加倍赔偿的投诉236件,加倍赔偿金额达43.1万元。

  司法与消协调解相结合,全年各级消费者协会支持消费者起诉的投诉139件。成都市消协共会同10个行业协会开展维权活动30次,为消费者解决投诉100件。

  在商品质量类投诉仍占到54.49%的同时,其他类投诉日益多元化。消费者在持续关注商品质量的同时,对售后服务越来越在意,投诉由2014年的886件上升到1004件。消费者对涉及人格尊严的生命健康权、名誉权、隐私权的投诉由2014年的33件上升到47件。对商品和服务场所安全性的投诉占总投诉量的比例接近1%。投诉的主要问题是:营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障,经营者未采取足够有效的安全保障措施或未予以明确警示。

  投诉类别折射消费结构升级

  投诉量居前十位的商品和服务依次是:通讯类产品、服装鞋帽、汽车及零部件、食品、房屋、餐饮服务、装修建材、媒体购物服务、家具、日用杂品。

  通讯类产品投诉量仍居首位。全市消协组织共受理通讯类产品投诉2539件,占总投诉量的22.88%,投诉量同比降低15%。其中,有关移动电话质量问题和售后服务方面的投诉2507件,主要集中在售后服务拖延、产品维修责任界定不明、维修站点管理混乱、价格不透明等问题。

  “吃穿住行”类商品及服务投诉随着居民消费结构变化及维权关注点变化而变化。食品和餐饮服务投诉量有所上升,全市共受理食品及餐饮服务投诉619件,同比增长36.95%,反映的主要问题有质量、安全、价格、虚假宣传、强制消费等。服装鞋帽类商品投诉量仍然偏大,全市受理服装鞋帽类投诉1543件,主要问题为服装衣领起毛,面料起球、掉色,洗后严重变形、开线,皮鞋断底、断面、掉跟、鞋面脱色等。商品房销售、家装及家具投诉量明显下降,全市工商及消协联合行业协会开展了多次专项整治及消费体验活动,在此大类投诉的863件中,房屋310件,装修建材286件,家具267件,同比下降15.06%。汽车及零部件销售投诉成连续热点,全市受理汽车及零部件投诉667件,其中家用轿车投诉594件。近3年来,该类投诉一直呈增长态势,占汽车及零部件投诉总量的比率均超过80%。

  涉及环保、属于消费者提高生活品质的投诉有所提高。主要是空气净化器、净水器等商品逐渐进入千家万户后因质量问题、标准问题而发生投诉。



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