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用电满意度:业扩报装满意度高 需简化流程

2016年04月13日 | 作者: adminlin | 分类: 消费者满意度 | 

 业扩报装满意度高 需简化流程

  随着我国经济结构调整加速,消费已经成为我国经济增长的重要引擎,带来第二产业用电增速放缓和第三产业用电增速上涨。随着我国经济结构的转型,供电企业业扩报装服务需求也呈现数量大和质量要求高的新特点。日前,我国供电企业业扩报装满意率总体较高,达到93.11%,业扩报装流程缓慢成影响其满意率的主要原因,部分地区业扩报装的服务质量、服务态度有进一步提升空间。


  产业升级下的业扩报装服务升级

  随着我国经济结构的转型,第三产业在整个经济结构中的比重逐步上升,第三产业以服务业、小微企业为主,这也导致供电企业业扩报装数量有较快的增长。相对于第二产业制造业用户,第三产业用户大多缺少专业电力人员,不具备自身电力设施建造、维护能力,对供电企业业扩报装要求较高。

  第三方调查机构数据调查中心统计显示,截至目前,我国供电企业业扩报装总体满意率呈现良好水平,其中很满意人群占比为33.56%,比较满意人群占比为34.31%,基本满意人群为25.24%,我国供电企业业扩报装满意率为96.11%,略低于供电服务总体满意率0.46个百分点。

  在分析影响供电企业业扩报装众多因素的过程中,根据第三方调查机构调查中心发现,在业扩报装的不满意人群中,有53.14%用户涉及到业扩报装的服务态度,有49.04%涉及到业扩报装的服务质量,有32.50%用户涉及到服务效率。

  对于电力用户来讲,业扩报装并不是常态化工作。电力用户在业扩报装过程中,需要准备各项工作以及相关的文件,由于电力客户并不了解程序,很多材料并不能一次办理齐全,需要多次跑营业厅,申请工作效率相对较低,这在一定程度上影响业扩报装满意率。

  其次,供电企业接到业扩报装申请以后,需要到现场进行勘察,这是业扩工程建设的重要前提。在勘察中部分电力用户缺乏对业扩报装流程的了解,和供电企业存在沟通问题,不能准确确定施工时间,使得施工单位不能有效安排工作,由此影响业扩报装工作总体进展。

  最后,部分供电企业存在服务意识淡薄、缺乏主动服务意识等问题。业扩报装过程中,营销部门让电力客户处于等待状态,从而影响到业扩报装服务满意率。

  简化流程提升业扩报装满意率

  业扩报装作为供电企业服务的重要组成部分,是供电服务较为复杂的服务项目之一,业扩报装服务机制考验着供电企业人员的综合服务水平。第三方调查机构数据调查中心调查显示,业扩报装服务是电力用户投诉的主要原因之一。对供电企业业扩报装服务很满意的人群中,零投诉人群占到了86.60%,比较满意的人群中则为59.53%,基本满意人群中则为48.08%。综合数据显示,随着业扩报装服务满意度下降,投诉人群比例上升趋势明显。

  第三方调查机构数据调查中心调查显示,用户投诉诸多原因中,业扩报装受理、审核、检查验收滞后性是电力用户投诉的主要原因。事实上,随着业扩报装数量的增长,给供电企业带来了巨大的压力,部分地区的供电企业几乎处于满负荷状态,如需要进一步提升业扩报装速度,提升业扩报装满意率,部分地区供电企业需要增加人力、物力投入。

  近年来,国家电网公司、南方电网公司推行的一口对外客户经理全权负责制,在一定程度上弥补了客户对业扩报装流程不了解的弱点,对于提升业扩报装满意率效果明显。部分地区供电企业在此基础上,建立了业扩报装客户回访机制,获得了电力用户的一致好评,提升业扩报装满意率效果突出。

  部分地区供电企业简化业扩报装流程,开辟绿色通道,为电力客户提供特色化服务,这些举措对于提升业扩报装服务满意率效果明显。

  业扩报装服务提升供电服务信心明显

  业扩报装是供电企业众多服务中最  重要的项目之一,涉及较多部门,时间较长,良好的业扩报装服务直接影响电力用户对供电企业的印象。

  中电传媒电力数据调查中心统计显示,对业扩报装服务很满意的电力用户中,信心人群占比为99.02%;对业扩报装比较满意的人群中,信心人群占比则为96.95%;对业扩报装基本满意的人群中,信心人群则为89.74%。综合分析显示,业扩报装服务对电力用户对供电企业信心影响明显,提升业扩报装质量、效率,对于提升电力用户对供电企业信心有着重要的意义。

  近年来,我国电力客户受电工程市场建设已经取得阶段性成果,国家能源局针对我国电力客户受电工程市场进行专项监管,客户受电工程市场透明度得到提高。电力客户受电工程市场信息与监管系统完善,既降低了电力客户的电力工程造价水平,也保证了受电工程的建设质量,实现了电力客户与供电企业的双赢局面。

  国家电网公司、南方电网公司为提升业扩报装服务水平,积极拓展服务通道建设。营业厅窗口、95598服务电话、95598智能互动服务网站、自动智能服务终端、手机终端、短信服务平台等多种服务渠道的完善,大大优化了服务流程,为客户提供个性化服务,提升了业扩报装水平。

  我国供电企业营销GIS平台也为业扩报装水平提升提供了重要的技术基础。营销GIS平台整合了电网GIS平台、营销业务应用系统和生产PMS等相关信息,能够为业扩报装快速准确定位最佳接入电源点和接入方式、业扩报装密集度分析、供电方案编制等提供辅助支持,从而可以大幅提高业扩报装和现场勘察的效率、准确性,这大大地提升了供电企业业扩报装服务的效率和服务水平。



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