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国航内蒙古1-5月份空中服务满意度超过90分

2009年08月11日 | 作者: adminlin |

      民航资源网2009年6月25日消息:2009年1-5月份以来,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)内蒙古分公司着眼全流程服务,以客户体验为目标,以职业化队伍建设为重点,优化服务管理资源,依托内外部培训,弥补服务短班,增强服务人员专业化素质,提升了全流程服务水平。据统计,1-5月份,各项服务满意率不断提升,分公司空中服务满意度为90.42分,售票服务满意度也在88.75分以上。针对呼和浩......
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超三成市民不满意轮候看病时间过长

2009年08月11日 | 作者: adminlin |

      广州社情民意研究中心于2009年4~5月开展“2009年广州医疗行业服务状况公众评价调查”。本次调查采取随机抽样,电话成功访问了1001位受访者,另外现场偶遇416位各类患者。调查显示,广州市民对医疗服务总体评价较高,认为“医疗环境”、“医疗器械”等硬件不错,医院布点合理。但是,挂号难、等看病时间长、投诉处理不善、医疗收费监管不足等问题仍然存在。   等看病时间过长是焦点   对目前在广州看病就医,受访者......
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超三成市民不满意轮候看病时间过长

2009年08月11日 | 作者: adminlin |

    在2009年4~5月开展“2009年广州医疗行业服务状况公众评价调查”。本次调查采取随机抽样,电话成功访问了1001位受访者,另外现场偶遇416位各类患者。调查显示,广州市民对医疗服务总体评价较高,认为“医疗环境”、“医疗器械”等硬件不错,医院布点合理。但是,挂号难、等看病时间长、投诉处理不善、医疗收费监管不足等问题仍然存在。   等看病时间过长是焦点   对目前在广州看病就医,受访者表示“一般”的居多,但总体认可度较......
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有敬业度才有客户满意度

2009年08月11日 | 作者: adminlin |

       一直以来,我们都倡导“只有满意的员工,才有满意的客户”。认为员工对公司满意度好的话,则能把更好的服务带给客户。因此,在工作中,我们也比较注重员工对于公司的各种政策、管理、业务方面的感知,力求以让员工满意度较好为目标。 但笔者想问的是:“员工满意度等于员工敬业度吗”?        在谈这个话题前,我们可以先来看看一些现状。2008年6月,韬睿咨询公司最新的全球......
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“最满意”!靠小恩小惠收买的?

2009年08月10日 | 作者: adminlin |

 消费者王先生刚买了新车,销售人员告诉他,当厂家电话回访时,请给打满分,事后4S店会送给他一个大礼包。谁知,厂家电话回访后3个多月了,大礼包却杳无音信。后来,王先生无意间在网上论坛中看到了类似的情况,原来很多车主都与他有同样经历,只是有的人确实得到了4S店的礼物,而有的人没有得到,或者压根儿就没有接到厂家的回访电话。对于4S店以“小恩小惠”换取服务满意度满分的做法,消费者、汽车厂家和经销商众说纷纭,各执一词。   事件......
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羊城晚报:精神紧张可能消弭幸福感

2009年08月10日 | 作者: adminlin |

       日前公布的《2009深圳社会蓝皮书》显示,2008年深圳市民幸福感综合满意度达到68%,比两年前的调查提高五个百分点,但同时,市民对“精神紧张程度”满意度最低。   大多数市民感觉精神紧张,不是无关痛痒可以忽略的小问题。心理和医学专家认为,精神紧张会引发多种病症,如抑郁、烦躁、恐惧、神经病等心理疾病,以及高血压、心脏病等生理疾病,从而降低和消弭个人及家庭幸福感,也给社会带来诸多隐患和负担......
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流感防控:高满意度源于高度责任感

2009年08月07日 | 作者: adminlin |

    据媒体5月26日报道,一项民意调查显示,对于中国防控甲型H1N1流感疫情的相关做法,85.2%的公众表示满意;65.5%的人认为,对流感没必要恐慌但要提高警惕,41.3%的人认为,在疫情面前公民的责任感再次提升到一个高度。   这几个数字以量化的方式,描摹了当前流感疫情继续扩之下的社会心态,其揭示的意义令人欣慰。“满意”,“没必要恐慌”,“警惕”,“责任感”,当我们把这些关键词连缀起来时,可以发现,我们的流感防控正呈现出一个全社会彼此支持、......
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药店顾客满意度研究方法

2009年08月06日 | 作者: adminlin |

        顾客满意度(Customer Satisfaction Indices,称简CSI)是美国J.D Power公司在实施顾客调研时提出来的。现代营销理论认为,创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为:“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。”        药店进行顾客满意度调查第一步:问题定义。第一步工作的任务是弄清以下问题:谁是该项服务的顾客?有多少这样的......
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客户满意度研究—— 客户满意度的概念和模型

2009年08月06日 | 作者: adminlin |

客户满意度是CRM中的一个核心概念,什么是客户满意度,如何度量客户满意度是其中两个重要的问题。本文将就这两个问题进行讨论,全文分为上下两篇,上篇主要介绍客户满意度的概念、模型及其应用,下篇将介绍如何进行客户满意度的调查和分析。 什么是客户满意度?来自公交车的启示 设想一下,烈日炎炎的夏日,当你经过一路狂奔,气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那,登上一辆早已拥挤不堪的公交车时,洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气......
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建立多维全方位非线性满意度研究体系

2009年08月06日 | 作者: adminlin |

在中国当前的服务行业中,像中国移动一样对客户满意度看重的企业绝无仅有,而且,中国移动集团公司通过将客户满意度加入KPI考核中,并占据重要位置和权重。虽然中国移动仍然存在大量的客户抱怨与投诉,但相对中国通信业的市场环境与中国服务业服务质量现状,无疑中国移动的客户服务工作已经成为了各行业的标杆,客户服务满意度的考核居功至伟。 但事情都要一分为二的看待,中国移动在推行服务满意度考核上仍然存在很多问题,特别是KPI考核有强化......
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