满意度调查网

　　随着全球经济一体化进程的加快，市场竞争日趋激烈，企业与企业的竞争已经发生了一些微妙的变化，即由企业间的外部竞争转变为内部竞争，由消费者的竞争转变为员工的竞争，由物业使用人满意的竞争转变为员工满意的竞争。这些变化说明企业家日趋理性，逐步认识到了企业的外部竞争力来源于企业的内部竞争力，企业想获得更多的利润，必须从源头抓起，即更多的关注内部员工的利益，知他们所想，急他们所需。在这种背景下，“员工满意度调查”逐渐被许多企业重视，并开始在物业服务行业中盛行。

　　在欧美发达国家“员工满意度调查”已经十分兴盛，在不少亚洲先进国家也已初显端倪，在国内资料显示，越来越多的具有先进理念和长远战略规划的企业家也逐步意识到了对员工满意度调查的重要性，他们积极着手在企业内推进员工满意度调查，在实践中取得了良好的效果，赢得了竞争优势。在5年前，创优公司搞了一次《员工意见调查》，效果不错。

　　一、员工满意度调查的基础及理念

　　物业服务是以以人为本为内函，她就有一个重要的理念:请把员工当“客户”。员工是企业利润的创造者，是物业服务与服务工作中最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。物业服务企业的获利能力主要是由物业使用人的满意度决定，物业使用人的满意度是由所获得的最规范的管理、最优质的服务而决定的，而最规范的管理、最优质的服务最终要靠富有工作效率、对公司忠诚的员工来创造，而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，欲提高物业使用人满意度，需要先提高员工满意度，前者是水流，后者是水源。没有员工满意度这个水源，物业使用人满意度这个渠道会断流。

　　二、员工满意度调查的重要意义

　　(一) 员工满意度/敬业度指数的作用

　　●了解员工如何看待公司，评价公司，如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿;

　　●从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的弱势;

　　●增强管理者的责任意识;

　　●强化公司健康的文化氛围;

　　●促使所有人员对公司战略目标有明确认识，并清晰了解各自行动计划;

　　●有助于分析质量、业主满意度、公司业绩三者之间的关系，找到提升物业使用人满意度的重要源头。

　　(二) 做员工满意度调查可为企业带来积极作用

　　●在进行调查前所做的动员活动，可以大大提高员工的士气;

　　●加强物业服务企业对物业服务及服务的自信心和自豪感;

　　●提高物业使用人的信任感和依赖度，得到更多的物业使用人的理解和支持;

　　●诊断企业潜在的问题，找出本阶段出现问题的原因;

　　●评估组织变化和变革对员工的影响;

　　●加强企业员工之间的沟通与交流;

　　●为企业即将进行的组织变革，提供可行性的分析依据;

　　●对企业各职能部门绩效的一种检验;

　　●帮助企业管理者全面深入地了解本企业的人力资源现状，并为企业建立一套系统的、全面的、实用的人力资源管理系统提供科学依据;

　　●增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，从而提高员工的积极性和工作效率;

　　●能够有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才、充分体现公司“以人为本”的经营理念，提高企业的知名度和竞争力。

　　三、员工满意度调查在企业运用的必要性

　　公司发展的一个中心和两个基本点:一个中心就是利润，公司发展的目的就是利润最大化。两个基本点就是追求员工满意，和物业使用人的满意;市场经济下，物业服务公司要长两只眼，一只盯住员工，达到员工满意度的最大化;另一只盯住客户，达到物业使用人满意度的最大化。

　　首先我们要确定真正意义的“员工满意度调查”所要得到的结果和目的是什么?就是:员工满意度调查的目的是要得到员工满意与否真实结果，从而制定出具体的方针和政策提高员工满意度、忠诚度，提高业主满意度，达到公司利润增长的终极目标。

　　1、员工满意度的持续性

　　因为业主的满意度是没有间歇性、计划性，作为其基石的员工满意度，也不可能有计划性的。试想想:市场的竞争及需求是无法计划和控制的，顾客会为了你企业内部计划而放弃或推迟自己的需求吗?员工的满意是源，业主的满意是流。“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。物业企业只是一味地追求业主的满意度，无疑与缘木求鱼，本末倒置同出一辙，如此又何来创新可言。而业主的不满意可直接造成物业企业的收费率降低。只有不断提高员工满意度，才可能提高业主和物业使用人满意度。

　　物业服务企业生态系统四大指标(财务、品牌、业主和员工)中最基础而且最重要的指标就是员工。他相对的稳定性对企业稳步发展和壮大起了决定性作用。可是员工流失、猎头公司的挖取、地区性企业氛围的变化及现代人(潜在人员)意识的转变都是无计划可言的，为了留住企业目前的人才及不断吸引适合企业发展需要的人才，唯一的出路就是不断的提高员工的满意度。如目前所发生的个别管理项目的员工不稳定现象就是对“员工满意度持续性”最好的证明!

　　2、员工工作满意度调查是企业内部最好的沟通平台

　　公司内部需要开会，为什么?是为了沟通、发现问题、解决问题。怎样才能达到深度的沟通呢?怎样才能尽快地反映来自最基层员工的信息呢?怎样做到上情下达、下情上知，达到公司沟通的良好状态?沟通不畅会造成公司的内耗、员工士气的低落、企业向心力凝聚力下降、物业费用的收费率降低、成本提高、人员流动频繁、物业服务与服务效率下降、企业形象受损………导致企业竞争力减弱、经营滑坡、更为严重的是管理项目会流失等。

　　与物业服务企业的管理与服务的主体业主相一致的是，员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，员工采取的行为是:要么就埋藏在心里，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向业主或物业使用人发泄。因此，如何让员工有表达的机会，将心声全面反映出来，以及把握好员工的心理状态，就显得非常重要。现在很多项目设置了“意见箱”，但是员工害怕暴露自己，同时觉得并不真实，不愿意发表意见;即使某些员工将一些情况反映到了管理处，管理处也会认为这个意见并不全面和客观，而采取拖延措施;如果管理层直接来询问员工，却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司的管理层之间缺乏有效的沟通桥梁，而导致了员工层面信息的缺失。

　　3、员工工作满意调查是企业发展的“指南针”

　　作为物业服务企业的四大资源之一 的人力资源是企业无可争议的财富，生产力的发展就是生产资料与劳动力的最佳结合产生最大的价值，因此，企业的人力资源状况决定了这个企业最终的命运。在讲物业使用人满意的今天，有多少物业服务企业忽略了员工满意，忽略了对过程的感受，一味追逐结果是会影响战略的最终判断。

　　员工满意是使用人满意率的基础。没有“以人为本”的经营理念与企业文化的企业是不可能成为百年老店的。

　　4、员工工作满意度调查是企业的“地震预测仪”

　　目前，有相当一部分国内的先进企业，较充分发挥了“以人为本”的经营理念，企业也在相当长的时间内稳步发展壮大，这样的企业往往会无危机意识，盲目的认为自己已经很好了。微软公司总裁比尔?盖茨:“微软永远离破产只有18个月。”未来学家托夫勒的生存第一定律是:没有什么比昨天的成功更加危险。难道我们的企业的成就能同微软相提并论?人们经常所说的“千里之堤毁于蚁穴”“创业难，守业更难”就是这个道理。

　　5、员工工作满意度调查是永无终点的过程

　　由于物业使用人的满意度是无止境的，同样公司的员工满意度工作是一个没有终点的过程:确定目标、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈……，通过有效的员工满意度调查，企业可以准确全面地了解员工的满意状况及潜在的需求，凭借这些可靠依据去制订并实施针对性的激励措施，留住人才，最终才能提升企业的经营绩效。

　　员工工作满意度调查是物业服务企业，在管理中科学的、先进的，而且见效最快、效力持久的常规工具。如果说CT能够帮助医生更准确地分析病人的病情，那么员工满意度调查能够帮助管理者更精确地看到企业的优势和不足，有的放矢地解决企业中存在的深层次的问题。哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。根据着名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”表明，员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。提高员工满意度，能够达到业主满意、企业满意的最终目的，因此，员工满意度调查在物业服务公司的管理工作中非常必要。

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