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弗里施法则:没有员工的满意,就没有顾客的满意

2016年03月29日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 | 

什么是弗里施法则
  弗里施法则:没有员工的满意,就没有顾客的满意。
  提出者:德国慕尼黑企业咨询顾问弗里施
  点评:有了员工满意,才有客户满意。
弗里施定理概述

  许多企业都习惯于将客户满意度挂在嘴边,并为此绞尽脑汁翻新着服务的花样。但他们往往会发现,这些新花样到后来起到的效果并非总是那么显著。原因何在?因为很多企业忽视或者没有足够重视“让自己的员工满意”。

  在一条完整的服务价值链上,服务产生的价值是通过人,也就是企业的员工在提供服务的过程中体现出来的。员工的态度、言行也融入到了每项服务中,并对客户的满意度产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客,则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。因此,加大对员工满意度与忠诚度的关注,是提升企业服务水平的有效措施。

  企业光靠优厚的薪金、稳定的福利,很难长久地留住员工,让员工为企业勤恳工作。只有想办法让员工热爱工作,在工作岗位上越做越开心,才能很好地发展下去。如何让员工在工作岗位上越做越开心呢?

  赋予员工使命感,是一个让员工满意的不错方式。使命感可以驱策人向前走。企业必须赋予员工使命感,鼓舞企业员工去接纳公司的概念,分享公司管理者的感受及态度,认同公司的方向,并且去执行。这样员工就有可能在工作中更投入,更多地关心公司的成长。


弗里施法则的案例

  韩国精密机械株式会社实行着一种独特的管理制度,即让职工轮流当厂长管理厂务。一日厂长和真正的厂长一样,拥有处理公务的权力。当一日厂长对工人有批评意见时,要详细记录在工作日记上,并让各部门的员工收阅。各部门、各车间的主管,得依据批评意见随时核正自己的工作。这个工厂实行"一日厂长制"后,大部分员工都坐过"厂长"的职位,工厂的向心力增强。工厂管理成效显著,开展的第一年就节约生产成本300多万美元。

  巴西的SIMICO公司在这方面就做得相当不错。这家公司鼓励自己的员工多出创意,员工只要有了好的创意,公司就会给予充分的支持,以帮助员工实现梦想。他们始终将员工的成长和企业的发展紧密联系。正是有了这样的共同目标,这家公司成长为了巴西最大的物业管理公司。SIMICO公司由于创新气氛浓厚,被誉为世界上最有活力的公司。连续20年保持赢利的美国西南航空公司则通过处处为员工提供支持,保持了员工对公司的高度认同和工作热情。

  西南航空公司要求管理层要经常走近员工,参与一线员工的工作,倾听员工的心声,告诉员工关于如何改进工作的建议和思想。与其他服务性公司不同的是,西南航空公司并不认为顾客永远是对的。公司总裁赫伯•克勒赫说:"实际上,顾客也并不总是对的,他们也经常犯错。我们经常遇到毒瘾者、醉汉或可耻的家伙。这时我们不说顾客永远是对的。我们说:你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了,因为你竟然那样对待我们的员工。"正是这种宁愿"得罪"无理的顾客,也要保护自己员工的做法,使得西南航空公司的每一个职员都得到了很好的关照、尊重和爱。员工们则以十倍的热情和服务来回报顾客。赫伯•克勒赫说:"也许有其他公司与我们公司的成本相同,也许有其他公司的服务质量与我们公司相同,但有一件事它们是不可能与我们公司一样的,至少不会很容易,那就是我们的员工对待顾客的精神状态和态度。"这正是西南航空公司长期盈利的秘诀所在。

  沃尔玛公司在阿肯色州罗杰斯机场的飞机库里都会停有12架飞机。为了能听到最基层的声音,地区经理们每个星期一的早晨都要乘坐飞机前往自己分管的地区视察。视察一般进行到周四。在视察过程中,经理会大量接触基层的员工,了解他们的信息和对公司的建议,了解他们对商品销售走势的看法,对提出了有价值建议的员工进行及时奖励。因为能广开言路,倾听最基层员工的意见,沃尔玛总是能了解到最新的信息,从而及时作出调整。

  老板山姆·沃尔顿强调:公司领导是员工的公仆。公仆领导,也就是领导和员工之间是一个“倒金字塔”的组织关系,领导在整个支架的最基层,员工是中间的基石,顾客永远是放在第一位。领导为员工服务,员工为顾客服务。只有把“老板”伺候好了,员工的口袋里才会有更多的钞票。员工作为直接与“老板”接触的人,其工作精神状态至关重要。因此,领导的工作就是指导、支持、关心、服务员工。员工心情舒畅,有了自豪感,就会更好地服务于顾客。在沃尔玛,任何一个员工佩带的工牌上除了名字外,没有标明职务,包括最高总裁。公司内部没有上下级之分,见面就直呼其名,这种规定使员工们放下了包袱,分享到了平等分工的快乐,营造了一个上下平等的工作氛围。沃尔顿还强调:员工是“合伙人”。沃尔玛公司拥有全美最大的股东大会,每次开会,沃尔玛都要求有尽可能多的部门经理和员工参加,让他们看到公司的全貌,了解公司的理念、制度、成绩和问题,做到心中有数。每次股东大会结束后,沃尔顿都会邀请所有出席大会的员工约2500人到自己家里来举办野餐会。在野餐会上,沃尔顿与众多不同层次的员工聊

  在我们看来,这些公司所运用的一些方法似乎都不足为奇,但要持之以恒地去做这些事情却并非易事。成功的企业之所以能成功,就在于它一以贯之地做到这一点。

弗里施法则的启示

  企业光靠优厚的薪金、稳定的福利,很难长久地留住员工,让员工为企业勤恳工作。只有想办法让员工热爱工作,在工作岗位上越做越开心,才能很好地发展下去。如何让员工在工作岗位上越做越开心呢?赋予员工使命感,是一个让员工满意的不错方式。使命感可以驱策人向前走。企业必须赋予员工使命感,鼓舞员工去接纳公司的理念,分享公司管理者的感受及态度,认同公司的方向,并且去执行。这样,员工就有可能在工作中更投入,更多地关心公司的成长。让企业的每一个成员都更深刻地体会到自己也是企业这个大家庭中的一员,并身体力行地做一回管理者,不仅可以充分调动他们的积极性和主动性,也对从多方面看到管理上的不足有积极作用。让员工满意的另一个重要方法,就是为员工创造各种发展自己的机会,对他们实行成长管理。企业是由员工组成的,企业的成功是建立在员工成功的基础之上的,企业的发展与员工的个人发展密不可分。在成长的问题上,企业和员工并不是对立的两个方面,如果能够从员工成长的角度管理,可以激发出员工发展自己能力的愿望,同时积极地提高并投入到工作中去。



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