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老板,“神秘客”应该调查的是“员工满意度”!

2016年06月20日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 | 

最近我们参与了一家企业的内部会议,他们正为了员工士气低落和不断提升的离职率感到困扰,总经理要求主管们提出解决方案,经过一番讨论之后,当天的结论是主管去找员工们 “好好聊一聊”,而这个方法的结果我们都能预测到,大概就是主管问“最近工作是不是不顺利啊?”员工们答“还好啊~”然后双方继续在平行宇宙自欺欺人。

美国知名电视剧“权力的游戏 Game of Thrones”中的提利昂.蓝尼斯特 (小恶魔) 曾经说过一句话 :“人在说出『不过或但是』之前的话都是屁话”,应该就是这个道理了吧。

“还不是嫌薪水太少!”

觉得离职率不断增加的解答是这个的主管们要注意了,留才公司的董事长Leigh Branham在其著作《The 7 Hidden Reasons Employees Leave》中提到:89%的管理者认为员工离职是为了钱,但调查发现仅有 12%的人同意这样的说法 ; 知道员工为什么走很重要,知道员工为什么留更重要,好的管理者应该要想办法发掘答案背后的答案,除了好好和员工聊一聊之外,我们推荐给这家企业调查员工满意度的方法,在这边也分享给大家:

公开访查

可透过面对面或问卷两种方式来进行,前者直接有效,还能观察员工的反应,缺点是费时,且访问者需经过专业训练,并具有相当程度的公正性;问卷访查能快速覆盖,惟问题必需经过专业量身设计,两者各有优缺点,若资源足够也可以结合进行,但不管怎么做,公开访查的大前提是必需有领导人的承诺:访查结果将会受到保护,并公平公义处理,这样才能听到“不过或但是”之后的真心话。

秘密访查

基本上都透过面对面来进行,可担任访问者的人选有老客户、离职员工、合作厂商、外部讲师,企业需先提供专业沟通训练,及协助创造适宜的环境进行访查,此种方式的优点是真实性高,缺点是只能进行抽样或随机调查,因为如果每一位员工都接受到类似的“问候”,很快就会被发现,但无论如何,只要领导人是真心,发自内心关心在意员工,能坦然面对调查结果且保密,并积极制定及执行改善方案,一切就会往好的方向前进。

年前我加入一间公司,我负责员工的教育训练,透过过去的经验,我很快的拟定培育计划,并在会议上仔细的向老板说明训练课程进行需要的成本,并很自豪的告诉他,完成了这样的训练,业绩将会提升,花掉的成本会在多久之内赚回,没想到完全出乎意料,老板打断我的报告,开口第一句就是“BeN,不要管成本了!”接着他说“我问你,这样的课程员工喜欢吗?上课的教室舒服吗?我跟你说,我会去问他们,我会去问他们喜不喜欢你的课!”

而这位老板可不是嘴上说说而已,他付诸了行动,而且是立即的行动!先是另外租了一个空间,专属打造成为员工培训教室,且完全重新装潢,接着每一期新进员工结训后,他会邀请大家一起吃宵夜,询问他们的满意度,而席间除了他没有其他高阶长官;从行动证明,这位老板是言行一致,发自内心的关心员工,在他的带领之下,后来我们建立了深受员工及业界好评的企业形象。

创造内外一致的品牌形象

在网路时代,每一位员工都可能在社群发表言论,而这样的声音比起客户抱怨更来的有说服力,除了让客户感受到优质的服务体验之外,企业应该同样在意员工的工作体验。调查员工满意度,坦然面对结果,积极改善,创造内外一致的品牌形象。



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