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一、问题提出

公众对区县教育工作的满意度是公众对区县教育工作的评价，这种评价一方面反映了区县教育工作的质量，另一方面也受到公众个人对教育的期望的影响。Kotler（1996）指出满意度水平是感知绩效和期望之间的差异函数。基于此，教育工作满意度的概念可界定为：人们把对教育服务的全面感知与预期的教育需求相比较后，而形成的对教育工作的评价水平。

一般认为满意度调查对象应满足：在其服务对象的范围内，熟悉被考评对象，了解被考评对象的工作内容和工作性质，能将观察结果转化为有用的评价信息，公正客观地提供考评结果（隋娟，2009）。即受众的满意度评价更具说服力。为此，本研究的调查对象是作为教育受众的以学生家长为主的学生家庭，其中还包括初中以上的高年级学段学生，他们与父母共同作答题目。Raty& Kasanen（2007）一项五年的追踪调查研究表明，不同社会经济地位的父母对教育的期望和需求存在差异，李琼等（2010）的研究表明这种差异会影响到家长对教师的满意度，而这种差异是否会影响到家长对区域教育工作的满意度，还需要进一步的实证研究。另外缩小城乡优质教育资源的差距，实现教育均衡是市区县级政府共同努力的目标，学生家庭的城乡差异是否会影响到家长对区域教育工作的满意度，尚待研究。为此，本研究将根据调查研究结果，考察学生家庭的城乡差异和社会经济地位对区县教育工作的满意度有何影响，存在哪些差异。

同时，已有的公众教育满意度调查结果的应用主要是对不同区域的教育满意度水平排名，通过排名分析成绩和问题，例如2008年度和2009年度中国主要城市公众教育满意度的调查结果(21世纪教育研究院,2009,2010)。基于不同背景公众间的教育满意度差异，本研究将舍弃区域排名的结果应用方式，通过深入分析教育工作各方面对公众总体教育满意度的影响作用，绘制北京市（包含各区县）的教育优先发展矩阵图。从而，对教育工作满意度的结果给予更科学的解释，并为市级和区县政府进一步提高各类受众对教育工作的满意度，制定科学有效的决策，采取有针对性的措施，提供合理化的建议。

二、研究方法

（一）研究对象

本研究的调查对象是以学生家长为主的学生家庭，共收回有效问卷10500份。受访家长的基本情况见表1。

（二）研究工具

采用自编的《北京市区县教育工作满意度问卷》，包括政府职责、学校管理、师资队伍和教育效果四个方面。问卷包括21个满意度题目和6个道基本信息题。其中19个满意度题目采用LIKERT五点记分法，满意度设有不满意、不太满意、一般、比较满意、满意五个等级，相应赋值为0、25、50、75和100分。另外还包括2个两级记分题目，将“有”赋值为0分，“没有”赋值为100分。本研究中，满意度问卷的内部一致性信度良好，Cronbach’salpha系数为0.87。结构方程模型显示模型的拟合度指标良好，RMSEA为0.051，AGFI=0.938,IFI=0.905,TLI=0.902,这表明该问卷具有较好的结构效度。

（三）研究程序

采取入户调查的方式。调查人口的选取采用配额分层随机抽样的方法，根据北京市教委2008年度教育事业统计资料，依据各区县基础教育阶段学生人数，按照相同的精度（各区县各类学校学生比例及抽样误差）要求，在各区县学生家庭（包括幼儿园、小学、初中、普通高中和职业高中的学生家庭）中进行随机抽样。

（四）数据分析

采用SPSS17.0进行数据的录入、整理和统计分析。

三、研究结果

（一）学生家长对北京市区县教育工作满意度情况的描述统计结果

本研究的调查结果表明，学生家长对北京市区县教育工作的满意度的平均分为79.6分，标准差为12.41分。这表明，学生家长对北京市区县教育工作的满意度处于比较满意和满意之间，偏于比较满意。同时，学生家长的教育工作满意度之间也存在较大的差异。

（二）不同城乡背景的学生家庭对区县教育工作满意度的差异分析

以家长对区县教育工作的满意度为因变量，以北京市城市规划功能区（首都功能核心区、城市功能拓展区、城市发展新区和生态涵养发展区），学生所处学段（幼儿园、小学、初中、普通高中和职业高中）为自变量，进行多因素方差分析。结果发现：不同城市功能区的家长对区县教育工作满意度的主效应显著，F(3,10498)=55.64,p<.001，事后分析表明，家长的教育满意度从高到低依次是：生态涵养发展区、首都功能核心区、城市发展新区和城市功能拓展区，四个区域学生家长的教育满意度均存在显著差异。不同学段学生的家长对区县教育工作满意度的主效应显著，F(4,10498)=5.26,p<.001，事后分析表明：小学家长的教育满意度最高；普通高中和职业高中家长的教育满意度较低；初中和幼儿园家长的教育满意度居中，无显著差异。同时，家庭所处不同城市功能区和学生所处学段的交互效应显著F(12,10498)=2.80,p<.001。具体结果见图1.

图1  不同城市功能区家长对区县教育工作满意度差异检验

由图1所示，生态涵养发展区的学生家长的教育满意度在各学段都保持一个较高的水平，显著高于其他地区家长的满意度；首都功能核心区中，幼儿园和小学家长的教育满意度相对较高，普通高中和职业高中家长的教育满意度相对较低；城市发展新区家长的教育满意度各学段上的差异不大。城市功能拓展区家长的教育满意度最低，尤其是普通高中家长的教育满意度显著低于其他各区家长。

（三）不同家庭社会经济地位受众对区县教育工作满意度的差异分析

家庭社会经济地位的相关研究通常把家长的受教育水平、家庭的收入和家长的职业作为重要的构成指标（White，1982）。因为国内相关研究对于家长职业的层级划分仍存在较大的争议，所以本研究仅探讨不同受教育水平和家庭年收入的家长对区县教育工作的满意度差异。

1.不同受教育水平家长对区县教育工作满意度差异分析

以家长的教育工作满意度为因变量，家长受教育水平（初中及以下，高中及中专、技校，大专，本科，研究生），学生所处学段（幼儿园、小学、初中、普通高中和职业高中）为自变量，进行多因素方差分析。结果发现：不同受教育水平的家长对区县教育工作满意度的主著，F(4,10498)=18.17,p<.001，事后分析表明：初中及以下文化程度的家长的教育满意度最高，研究生文化程度的家长的教育满意度最低，其他受教育水平家长的满意度居中且无显著差异。不同学段学生的家长对区县教育工作满意度的主效应显著（同上）。家长受教育水平与学生所处学段的交互效应不显著，具体结果见图2

图2   不同受教育水平家长对区县教育工作满意度差异检验

2.不同年收入水平的家长对区县教育工作的满意度差异分析

以家长对区县教育工作的满意度为因变量，家长年收入（1万元以下、1～2万元、3～5万元、5～10万元和10万元以上），学生所处学段（幼儿园、小学、初中、普通高中和职业高中）为自变量，进行多因素方差分析。结果发现：不同家庭年收入水平家长的教育满意度主效应显著，F(4,10321)=15.15，p<.001，事后分析表明：年收入1万元以下的家长的满意度最高，年收入1～2万元的家长满意度较高，年收入3～5万元的家长满意度次之，年收入5～10万元和10万元以上的家长满意度较低。不同学段学生的家长对区县教育工作满意度的主效应显著（同上）。家庭的年收入水平和学生所处的学段间的交互效应显著，具体结果见图3。

图3  不同收入水平家长对区县教育工作满意度差异检验

由图3所示，家庭年收入1万元以下的家长的教育满意度在各个学段的都保持一个较高的水平，家庭年收入1～2万元的家长的教育满意度次之。年收入3～5万元的家庭中，普通高中学生家长的教育满意度较低，职业高中学生家长的教育满意度较高。年收入5～10万元的家庭中，幼儿园和职业高中学生家长的教育满意度较低，小学、初中和普通高中学生家长的教育满意度较高。年收入10万元以上的家庭中，初中和普通高中学生家长的教育满意度较低。另外，受访的职业高中家长中没有家庭年收入在10万元以上的被试。

四、讨论与结果应用

（一）不同城乡背景的学生家庭对区县教育工作的满意度存在显著差异

研究结果发现：家长的教育满意度从高到低依次是生态涵养发展区、首都功能核心区、城市发展新区和城市功能拓展区。按照城市规划进行区域划分，既可以总结区域间的共同点，也可以为城市规划提供建设性意见。而以往研究中，按照城八区和十个郊区县把北京市的区县分为两类的方法，会损失很多重要的研究信息。这包括：首都功能核心区在幼儿园和义教阶段具有一定的优势，在普通高中和职业高中领域需要进一步提升家长的教育满意度。而城市功能拓展区由于近年来经济发展速度较快，教育的发展相对滞后，使得各个学段家长的教育满意度都显著低于其他各区。因此，在城市规划中，需要大力发展教育，尤其是提高普通高中的办学质量，提升家长的满意度水平。城市发展新区各个学段家长的教育满意度较为一致，都处于中游水平，具有较大的提升空间。而生态涵养发展区（远郊区县）各个学段的学生家长的教育满意度高于其他区域，既与近年来我市加强农村教育工作，切实改善了办学条件，提高了农村教育质量，使广大的农村家庭受益，从而满意度提升相关，又与远郊区县学生家长本身对教育的预期相对低于城近郊区学生家长有关。不能因为满意度水平高，就止步不前。

（二）不同家庭社会经济地位受众对区县教育工作的满意度存在差异

由研究结果可以推断，家长对教育工作的满意度随着家长受教育水平的提高而呈现下降的趋势。北京市教育公共服务调查报告（2006）中也得到了同样的发现。主要原因可能包括两个方面：一方面，家长的受教育水平越高，越重视子女的教育，对子女的学业期望也越高。今日中国正处于知识经济的时代，人们的受教育水平在一定程度上决定了其相应的社会经济地位，深知知识就是力量的高学历家长，对子女所受教育的期望值也高。相应地，在同样的教育工作现状面前，家长的受教育程度越高，与其高教育期望相比，对教育的满意度也就越低。另一方面，受教育水平较高的家长，可能获得的教育相关讯息较多，对教育有自身的理解和认识，发现教育不尽人意的地方也就越多，对教育的满意度也就越低。李琼（2010）的研究指出受教育程度越高，家长对教师教育教学的满意度越低，但因学生成绩不同而表现出差异。家长的受教育程度与学生的学业成绩对区县教育工作满意度是否存在交互效应，还需要进一步的实证研究。同时，不同受教水平家长对教育的期望除了存在量上的差别，也有可能存在质的差别，例如对教育的功能认识不同，对教育的需求不同，对学生的发展理解不同等。因此，学业成绩只是教育结果的一个方面，学生综合素质的发展状况，学生是否喜欢上学等教育结果，同样需要引起关注。

研究结果同样表明，随着家长的年收入的升高，家长对教育工作的满意度呈现下降的趋势。年收入在五万元以上的家庭中，幼儿园家长的教育满意度显著低于其他收入群体。而年收入在十万元以上的家庭中，初中和普通高中家长的教育满意度显著低于其他收入群体。受访的职业高中家长中年收入没有在10万元以上的。高收入是高社会经济地位的主要表现之一，社会经济地位较高的家庭，希望子女受到良好的教育，从事较好的职业，从而延续家庭的社会经济地位。因此，家长对子女所受的教育的期望值较高，相应的需求较高，得不到满足的方面多，满意度自然就相对较低。同时，今日社会，教育越来越被视为一种消费，而年收入较高的家长有能力通过支付较高的费用而为子女创造更好的受教育的环境。然而，当前国内的教育政策还不能完全实现通过高消费获得优质教育。这也可能是造成高收入人群教育满意度较低的一个原因。

以上不同背景家长教育满意度的差异分析研究结果表明，“满意度”是学生家长基于自身的教育预期，而对教育现实产生的一种主观评价。因此，在解释某区域内公众对教育工作的满意度时，需要考虑到该区域抽样人口的构成，不能单纯从评价得分的高低来评定区域教育工作的业绩，必须依靠多种评价途径来最终确定。从这个意义上来说，如果我们在比较不同区域公众对教育工作的满意度时，没有控制各个区域抽样公众的人口构成，例如家长的受教育水平，收入水平等因素，这样的满意度比较就不是同一水平上的比较，其意义就要大打折扣，若还要作为区域教育工作的业绩评价，是值得商榷的。

（三）发挥教育满意度调查的诊断性功能，绘制区域教育优先发展矩阵图

基于以上由于区域教育受众构成的差异，对教育满意度区域排名的科学性造成的影响，本研究尝试重新审视教育满意度调查结果，淡化其终结性评价的功能，发挥其诊断性评价功能，即通过满意度调查结果绘制区域教育优先发展矩阵图。

刘娟（2007）依据相关分析的思想，探讨了公共服务中哪些方面对总体满意度影响最大，并绘制了相关矩阵图。借鉴其分析方法，运用Pearson相关相关分析求得各教育分项工作满意度与总体满意度的相关系数，发现北京市区县教育工作现阶段的哪些方面对公众的总体教育满意度具有较大影响，并结合实际满意度情况进行分析。相关系数是介于+1和-1之间的数字。相关系数数值越大，表示二者线性相关程度越强。一般来说，分项满意度与总体满意度不存在负相关。具体相关系数结果见表2。结果显示：教师的教育教学水平对公众的教育总体满意度影响最大。教师是否有体罚行为和学校寒暑假是否违规补课由于是政府严厉禁止的行为，所以这两项的满意度得分较高，公众满意度差异较小，对公众的总体教育满意度影响也较小。

为了将每项公众服务的满意度得分与其对总体满意度的影响进行对比，将各项满意度得分和与总体满意度的相关系数在散点图中能够合理地分配到四个象限中去，我们对数据进行了标准化处理，得到各指标的标准分值，详细结果见表2。

表2   公众各项教育工作满意度的标准分及其与总体满意度的相关得分

以满意度标准分为纵坐标，以其对总体满意度的影响（满意度相关系数标准分）为横坐标，放在同一个坐标系中进行对比分析，形成北京市教育优先发展矩阵图，见图4。

图4    教育工作满意度各项得分与总体满意度的相关系数标准分图

通过图1所示的结果，我们对公众的教育满意度进行了进一步的深入分析：

第一象限意味着对教育工作总体满意度的影响较大，满意度水平也较高，是北京区县教育工作赢得公众较高认可的部分，是北京教育发展的优势，可用于教育工作的宣传。这其中包括：学生是否喜欢上学，改善教育设施条件，学校的学风、教风、校风，学校体育活动，教师工作态度，师生关系，教师与家长的沟通和学生的综合素质发展状况。

第二象限意味着对教育工作总体满意度的影响较小，满意度水平较高，是北京教育发展较为成熟的方面。这其中包括：学校的安全状况，学校班团教育活动，教师是否有体罚行为，寒暑假是否违规补课和学校是否有乱收费的现象。

第三象限意味着对教育工作总体满意度的影响较小，但满意度水平较低，是北京教育从长远的角度来看有待发展的主要领域。这其中包括：学生的课业负担，统筹社会资源用于教育，统筹规划教育布局。

第四象限意味着对教育工作总体满意度的影响较大，但满意度水平较低，是北京教育急需改进的部分，政府在制定决策时需要优先给予解决。这其中包括：学校周边环境的治理，学校心理健康教育工作，学校音乐美术课程开设，学校组织课外校外活动情况，教师的教育教学水平和及时指导和帮助学生的情况。同时，公众对本区县教育工作的总体评价也位于这一象限。这表明提升公众对区县教育工作的总体满意度也是北京教育亟待解决的问题之一。运用同样的方法，我们也可以为北京市各区县绘制教育优先发展矩阵图，使区域教育发展考虑到来自公众的心声。通过发挥满意度调查结果的诊断性功能，为市级和区县政府和教育行政部门进一步改进教育工作，提供了来自公众满意度评价方面的科学决策依据。这样充分考虑到不同公众对教育的期望和需求的不同，采取更加有针对性的措施，比起区域教育满意度排名，对实现公众教育满意度的全面提升具有更加积极的意义。

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