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浅议客户满意度与员工满意度的均衡管理

2017年02月24日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 | 

      客户对于企业的重要性毋庸置疑。谁重视客户、谁了解客户需求、谁能最大限度地满足客户期望,谁才能获得客户满意,赢得客户忠诚。同样,员工对于企业的重要性也是显而易见的。员工作为企业的内部客户,是企业发展的生力军,是企业的核心竞争力,只有员工满意,才能更好地为客户服务,进而赢得客户满意,不断为企业创造新的价值。因此,客户满意度和员工满意度都是企业应该关注的大事。作为客服中心,该如何认识两个满意度,又该如何实现二者之间的均衡管理呢,笔者想借助此文与大家共同探讨。

  一、客户需要什么


  客户怎样才能满意?客户最终所获应大于或者等于客户最初的期望值。客服中心要赢得客户满意,就需要了解客户期望,并且提供对应的服务。我们不妨结合自己拨打热线的经历,根据自己的实际体验,梳理一下客户的care。


  1、便捷性(Convenience):客户希望企业的服务是方便而且迅速的,客户拨打热线的初衷是解决问题。就链接渠道而言,“热线易接通”是客户满意的第一步;就服务过程而言,咨询、查询、办理业务方便快捷是客户的关键需求。


  2、专业性(Assurance) :是指客户对专业服务的诉求。客户希望客服人员具备良好的职业素养、具备扎实可信的专业技能,能够为他们提供优质服务。


  3、可信赖性(Reliability):是指客户相信他们的问题能够得到及时积极的回应和圆满解决,客户可以最终获取到企业对他们的承诺。


  4、移情性(Empathy):是指客户希望得到客服人员换位思考式的理解,希望客服人员能够了解他们的真正需求并且感同身受。


  服务的真谛不是企业单方面的主观交付,而是客户所能真实感受到的企业行为。要赢得客户满意度,就需要明确客户需求,从客户的角度谈服务。获取客户满意度的过程就是将企业服务与客户需求不断拉近的过程。


  二、员工的压力在哪里


  员工压力是影响员工满意度的重要因素,不仅容易导致员工的负面情绪,还会影响服务质量。员工压力管理是塑造员工满意度的重要举措。


  当员工感觉个人能力无法应对周围的环境要求时就会产生压力,这其中包括家庭等因素带来的个人生活压力,工作绩效不佳带来的工作挫败感,理想与现实的差别造成的心理矛盾,与客户、同事沟通不当造成的性格压抑等。


  客服中心对员工的绩效考核是非常严格的,客服人员要保证客户满意度,有效控制通话均长,提高一次解决问题的能力,参加业务培训考试并且接受质检监控,随着客服中心向“盈收中心”的转型,还要承担起热线营销任务,加之客服人员普遍较年轻,面对部分客户长时间不挂机滔滔不绝的抱怨、面对周而复始重复性的工作,很容易产生心理焦虑。压力影响员工满意度,一旦员工有不满情绪,就很容易把这种不满转移到对客服务中,影响客户满意度,因而缓解员工压力、增强“耳唛天使”的满意度,对于提升员工企业忠诚度至关重要。


  三、客户满意度与员工满意度有矛盾点吗?


  市场竞争的炙热使得企业越发关注客户满意度,管理日益精细化、数字化。为确保客户满意,KPI管理成为客服中心一种常见的管理手段,而指标需要依靠客服人员才能最终完成,客户满意度和员工满意度的矛盾点似乎开始显现。


  一方面,客户对指标是没有概念的,客户关注的是客服人员能否解决自己的问题。从客户满意度讲,客户关心的是:我可以随时接入热线;客服人员既能微笑服务,又能及时、迅速、准确、耐心地回答问题;我的问题能够在一通电话中全部成功得以解决。


  另一方面,客服中心的指标考核是客观存在的,这些指标关乎客服中心运营、关乎员工绩效。从员工的满意度讲,员工关注的是:接入的每一位客户都很温和;每通电话我都能够准确迅速地处理完毕,并且可以及时挂机;客户对我的服务表示满意,不再二次来电。


  毋庸置疑,只有同时赢得客户和员工满意,才能赢得最大成功。为此,客服中心就需要思考两个问题:怎样最直接有效地提高客户满意度;怎样避免员工不满,实现客户满意度和员工满意度的双提升

  四、怎样实现客户满意度与员工满意度的均衡


  (一)如何确保客户满意度


  客户满意度是客户实际体验与客户期望值的差值,因而要提升客户满意度就需要适当引导客户期望,力求客户体验与客户期望的一致性,这就需要持续优化客户服务质量。


  1、注重与客户接触的首因效应


  在与客户第一次接触时便给客户留下良好的印象,这不仅包括IVR引导语的清晰便捷,更重要的是在客户接入热线时就能感受到客服人员专业化、高质量的服务,在第一时间向客户输送最积极有效的信息,对客户感知产生正向引导。


  2、识别客户潜在不满,及时弥合客户期望值落差


  客服人员的服务要注重整体性,服务过程中随时关注客户情绪变化,并映射到自己的服务环节中,及时查漏补缺,通过全面、细致的服务弥合客户期望值落差,确保服务过程中客户满意度的一致性。


  3、正视客户投诉,有则改之无则加勉,寻求客户满意


  服务不可能尽善尽美,客户在意的是企业的态度。对于客户投诉或抱怨,客服人员要秉承“先致歉后说明”的原则,首先安抚客户情绪,然后快速处理问题,关注客户声音,对于客户提出的质疑或建议要严格遵照流程记录反馈,让客户感受到被尊重。


  4、将换位思考落到实处


  服务过程中把自己假想成客户,时刻问自己:“如果我是这位客户,我这时最想得到的解决方案是什么?”然后根据与客户的沟通情况来随时调整自己的服务方式,为客户提供高价值的服务。


  5、注重每一个客户接触点,让客户满意贯穿始终


  服务过程中凡是客户问到的,都能够有问必答:自己能即时解决的问题,迅速为客户解决并告知注意事项;暂时无法解决的问题,要有理有据,耐心解释,给出替代方案并告知处理时限。力求在与客户交互的每一个接触点都能赢得客户认可,将客户满意度串联直至服务过程结束。


  (二)如何确保员工满意度


  “先有满意的员工,才有满意的客户”,我们要像关注客户满意度一样重视员工满意度。怎样才能在保证服务质量、实现客户满意度的基础上最大限度地提高员工满意度呢?答案是像对待外部客户一样来对待企业的内部客户,真正了解员工需要并尽可能地帮助员工达成他们的需要。


  1、加强员工培训,教给员工方法,告诉员工应该怎么做


  通过一体化的培训,“既授之以鱼,又授之以渔”,除了教给员工基本的业务服务技能之外也注重员工的素质提升,结合员工职业需求开设相应课程,增强员工服务的灵活性和自信心。


  2、关注员工情绪,做好压力舒缓


  建立员工常态化沟通机制,通过民主沟通会、员工意见箱、员工接待室等渠道让员工尽情表达自己的声音、释放自己的情绪,做到随时发现员工问题,随时消化解决问题。


  3、建立员工之间的交流平台,倡导团队协作


  员工存在个体差异,员工交流就显得更加重要。通过员工交流平台分享工作心得,实现有效工作方法的内部流通,通过团队协作来提高员工整体工作能力,借助正能量的传递来提高员工整体满意度。


  4、设立员工文化墙,加强宣传,让员工感受到企业对他们的重视


  员工文化墙是企业的内部营销方式,设置“看员工怎样成长”、“小组长的一天”、“员工之声回音部落”、“我要对你说谢谢”、“瞧,这条建议是你的”、“今天最美的笑脸”等版块,通过主题展示的形式让员工切实感受到被关注、被重视,潜移默化地增强员工幸福感。


  5、注重员工职业发展,让员工能够自我实现


  建立员工职业发展档案,引导员工进行正确的自我分析,鼓励具有管理才能的员工积极参与岗位竞聘,鼓励业务能手加入专席团队等,帮助员工正视自己,发挥自己的专长,实现自我价值。


  客户满意是企业生存之本,客户满意了,企业才能发展,员工才有归属感和安全感。员工满意又是客户满意的基石,员工满意了,企业经营理念才能较好地传递给客户,最终赢得客户满意。客户满意度和员工满意度实际上是相辅相成的,应内外兼顾,将二者紧密结合,实现均衡管理,做到既关心客户又关心员工,持续优化提升客户满意度和员工满意度,促进企业健康可持续发展。



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